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本報記者馬雲雲見習記者陳瑋
2日,第十九屆全國市長公開電話工作年會在濟南舜耕會堂舉行,86個城市的12345市長公開電話負責人及濟南市熱線承辦單位負責人等200餘人參加會議,圍繞『標准、服務、創新、發展』的會議主題,各個城市負責人交流了各自市長公開電話工作的經驗及建議,並正式確定下一屆全國市長公開電話工作年會將在四川南充市舉辦。
-國家標准委服務業部主任楊澤世:熱線學習重在學標准
今年10月10日,『濟南市政府12345全民參與社會管理國家級服務標准化試點』項目成為全國唯一的政府創新社會管理國家級服務標准化示范單位。熱線最重要的功能是整合各個部門的職能。各個部門的職能、流程、文化、要求、崗位不同,如何整合並提供統一高效的服務,就要靠標准化。濟南市長公開電話制定了490多個標准,按照需求制定,加上采用現有行業標准,構成1090項標准體系,規劃了各個不同部門的服務要素,達到統一標准,實現整合、統一、簡潔、高效。
推廣濟南市長公開電話,最重要的是學習其標准,比如了解某個新事物,最好了解它的規則和精髓,不要被表面的東西遮住。這個精髓就是長期實踐中形成的標准。12345市長熱線通過制定標准,服務得到了固化,學習就更加容易。通過獲取整套標准,各地可以在自己的地方加以規范,使自身服務項目得到提高。
-南昌市市長公開電話管理人員:來濟南學習熱線整合經驗
這次來濟南,想學習一下熱線整合的經驗,濟南市12345市民服務熱線整合了38條熱線,實現『一號受理』,這一點值得借鑒,這樣利於避免資源浪費,市民也記得住,是政府熱線發展的方向。
南昌市市長熱線已經建立近十年,目前有6個坐席。除市長熱線外,南昌還有很多其他熱線,老百姓遇到問題可以打不同的電話,但有時候會出現部門熱線打不通,甚至熱線之間互相推諉的情況。我們有對熱線進行整合的想法,這樣,一旦發生問題,可以由政府熱線根據實際情況指定由哪個部門管,避免各個部門推諉。
-石家莊市市長公開電話辦公室相關負責人:熱線管理機制需理順
石家莊市市長公開電話有30多個坐席,今年計劃突破50個,從接到的市民來電看,停水、停電之類的民生來電較多。在處理機制上,能回復的就現場回復,能轉辦的轉辦,涉及社會治安類的來電都及時上報。
這些年,國內不少城市的政府熱線發展迅速,但也有一些需要提昇的地方,比如體制、機制要理順,各市政府熱線的管理體制不同,有的設在政府辦公廳,有的設在信訪部門,還有的設在應急辦。個人認為,還是應該設在辦公廳,這樣最直接,能夠最快地把市民訴求轉達給市長。
另外,熱線工作管理不能太復雜,程序太多可能增加工作人員負擔,而給老百姓解決問題纔是關鍵。不過,也不能太簡單,沒有章程也不行。這就需要科學、合理制定。
-杭州市市長公開電話相關負責人:把熱線『分包』給社區管理者
在工作中發現,老百姓反映的問題很多就在自家門口,在社區就能解決,比如說家裡的門、感應燈、樓道燈壞掉了等等,『這些都是市民在生活中常遇到的問題,所以我們就把工作的重點之一對准了社區。』
為了幫市民盡快解決這些問題,除了『12345』,杭州還設計了類似『86712345』這種尾號為『12345』的電話,這些電話在社區主任或書記手中,社區居民只要打通這個電話,社區就會派人第一時間上門,這樣既能節約行政成本,問題處理起來也更快。如果通過杭州市12345打過來,層層轉下去,可能要3到5個工作日,通過社區電話,或許3到5個小時就能解決了。
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