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近年來,新疆維吾爾自治區區內公共服務熱線數量迅速增長,但有不少市民反映,一些熱線不好打,有的熱線甚至還存在查不到、打不通、沒人理的現象。這讓不少群眾對熱線電話產生了疑問:我們到底有多少熱線?看著挺多,卻不好打,怎麼辦?遇到問題,打這些電話能打通嗎?打通後又有多少問題得到了有效解決?近日,《法制日報》記者在新疆烏魯木齊市進行了調查。
社區調查
□本報記者潘從武本報通訊員王維
近日,因家裡暖氣『不熱』,烏魯木齊市溫泉西路維斯特世紀花園小區住戶徐先生准備打電話反映,讓他郁悶的是,整整一天,他的『投訴』都沒有訴說出去。
與徐先生遭遇相似,該小區許多住戶也都因供暖問題,不斷撥打熱線電話,而能撥通的寥寥無幾。
每年供暖初期都是供暖熱線電話被叫的高峰,居民往往有供暖溫度、時間等問題需要諮詢。當日上午,記者以小區住戶的身份,就供暖問題,撥打烏魯木齊市供熱辦諮詢電話2811532,電話一直處於佔線狀態,直到下午,電話終於不再佔線,但卻無人接聽。這期間,記者還撥打了烏魯木齊市40家大型供熱企業及各區供熱辦開通的24小時值班電話,其中有15部熱線電話打不通。
記者又以家裡停電為由,撥打了95598電力供電服務熱線,電話接通後為語音提示近期停電信息,2分30秒後,語音提示結束,又經過1分半鍾的等待後,電話終於進入選擇所需服務的語音提示。電話接通後,接線員僅給予記者『自查電表,如還有疑問再打電話』的答復。
為得到更詳細的信息,記者將獲取的各類熱線電話分門別類,就接通率、服務態度及其效果進行調查發現,以12或9開頭的電話接通率較高,工作人員對問題對答如流,思路清晰。同時,記者還發現,公共服務熱線總體情況不如商業服務熱線,甚至有些熱線剛接通就掛斷了。
今年2月,《全國公共服務熱線服務質量獨立測評報告》也指出,公共服務熱線有1/5的可能性打不通;而在能打通的熱線中,有1/3的可能性需要撥打兩次以上;越是政府職能部門的直屬熱線,打不通的幾率越高;與耳熟能詳的商業服務熱線比較,會有超過2/3的政府公共熱線敗下陣來。
記者了解到,1982年,我國設立了統一的火災報警電話119。1986年,廣州市公安局建立了全國首個110報警服務臺,這兩個號碼是最早的政府公共服務熱線。隨後又出現了120急救中心服務熱線、122道路交通事故服務熱線、114查號臺等百姓公共服務熱線。
近幾年,各級地方政府創建公共服務熱線的熱情空前高漲。目前,僅新疆,『123』字頭短號碼在新疆自治區通信管理局備案的已達28個,涵蓋了政府、金融、法律服務等行業。『95』字頭短號碼更多達83個。『這些並不包括7位數字的熱線電話。』該局工作人員表示。
『公布熱線電話不是壞事,而真正的問題在於多而混亂、有而不通、通而低效。尤其是7位數字的熱線電話,時間一長,有些熱線便會變冷線,慢慢地連號碼都荒廢了。』徐先生無奈地說。
『熱線電話,是職能部門和群眾之間一條特殊的綠色通道,是職能部門采集民意必不可少的渠道。』對此說法,新疆財經大學公共經濟與管理學院講師、中國人民大學信息資源管理專業博士生譚軍表示贊同。
而面對政府公共熱線數量激增、效果不佳等現象,譚軍表示,出現這種情況的主要原因是部分職能部門問責機制不到位。既然設置了熱線電話,就是公開承諾,如果承諾了卻沒有實現,就應有相應的懲罰措施。
如何解困?譚軍建議,目前的熱線電話的服務領域還應繼續擴展,設置應更科學、更符合民生需求。同時,對熱線電話所反映問題的處理滿意程度,也應成為各個部門工作成效的考核依據。
記者了解到,為了提高熱線效率,各地探索不少:北京建立『12345』非緊急救助熱線,上海將17條建設交通系統熱線整合成一條熱線,南寧將公安、消防、醫療急救、交警等納入統一的指揮調度系統……因此,林林總總的熱線電話搭建起一個復雜的社會服務網絡,這個網絡千絲萬縷地聯接著公眾的種種需求,而各職能部門之間如何疏通、協調、提高效率,就顯得尤為重要。