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“5年前車險只能處理交通事故理賠,而現在的車險產品,不僅大幅提高了事故理賠處理的速度,還能提供很多附加價值,比如非事故免費道路救援、免費的人傷醫療諮詢,有些地區還提供免費的酒後代駕、代辦違章、代辦驗車服務。”國內第一批電話車險銷售顧問黃女士,在平安上海張江電銷坐席中心這樣告訴記者。
正是這些附加價值讓黃女士有了推銷的“信心”。據瞭解,自平安率先在國內開通車險電銷渠道以來,其產品服務“附加價值”始終在國內保持領先,從早期率先提出“三天賠付”;到率先提供“一袋式”上門代收理賠資料;再到創造性地推出“非事故免費道路救援”,平安電銷車險無形中成爲產業服務升級的推動者,如今,上述服務幾乎已成爲車險行業服務的“標配”,而平安仍在例如救援距離、提供現場搶修等服務細節中保持領先。
由於車險條款自身的複雜性,加之近年來服務升級步伐加快,車險產品變得越發複雜,對從業人員的素質也提出了更高的要求。“熟記車險條款是我們的基本素質,同時我們還要非常瞭解車險的附加服務,參與公司定期組織的培訓是必須的,公司也經常召開技能競賽等活動,總之,學習、培訓是我們日常工作的一部分。”平安電銷車險銷售顧問黃女士說。
爲保證服務質量標準穩定統一,2012年6月,平安電銷車險又創造性推出車險行業首個服務標準——“平安蜜蜂服務標準”,再度升級“快易免”服務,該服務顛覆行業理賠流程慣例,將理賠環節放在修車環節之前,提出“先賠付,再修車”,這意味着大部分事故車主,將不用再自己墊付修車款就可以直接獲賠。