隨着供暖季來臨,業主和物業打交道的頻率明顯增加。家裏暖氣不熱、管道漏水、爆管等一系列問題將業主與物業的矛盾推到風口浪尖上。

　　頻頻出現的物業糾紛,長期困擾着廣大業主,同時也令廣大物業公司頭痛不已。一定程度上業主對“物業”的認識和理解偏差,物業自身的經營模式粗放,管理理念相對落後,政策配套相對滯後,導致物業發展處於“內憂外患”的局面。物業公司經營狀況令人堪憂,業主對物業服務又有諸多微詞,業主與物業都叫苦不迭,困擾行業的“癥結”糾葛,像橫亙在物業發展道路中的一道道坎。

　　□物業公司夾縫中求生存

　　“現在搞物業管理,真難。”濱州某小區物業公司李經理提起物業公司就頭疼不已。“一不小心就被投訴,與開發商、代理公司的關係難以協調,夾在中間,處處難做人。”近年來,老百姓對物業管理的投訴大幅度上升,而另一方面,物業公司自身虧損嚴重,舉步維艱。李經理反映的情況並不是個別現象。

　　物業管理公司好比一個樓盤的管家,它是一個服務行業,它的產品就是服務。據瞭解近年來,雖然我市物業管理公司水平和數量上都有很大的提高,但很多物業公司的“業務”還停留在簡單衛生、安保、園林養護等初級層次,那些號稱“管家式”服務、“皇家式”物管,在一些業主眼中並未得到多少真切的體驗。而恰恰個別公司諸如擅自斷水、斷電或搞“人間蒸發”攜款潛逃的做法,嚴重貶低了物業行業在業主心中的身價和地位。

　　由於物業服務行業興起發展的歷史較短,濱州從上個世紀90年代初開始引進物業管理算來,物業行業發展也才經歷了不到20年的時間,從業人員素質和專業水平有限,行業服務內容,服務標準、法規配套以及糾紛解決機制尚不完善,主管部門和物業公司本身也疏於對行業知識的普及宣傳,很多業主缺乏對行業有個全面瞭解,對物業認識存在一些理解上的誤區,造成業主與物業公司對待物業問題的理解上存在很多偏差。

　　□後期維護業主心中永遠的痛

　　像買商品要關心保修一樣,購買房子也要看它的物業管理。隨着城市的發展與人民生活水平的提高,人們不但追求房子的品質,還對它的“售後服務”——物業管理非常重視。但是,從業主的投訴和物業的無奈中,也能看出濱州各大小區的物業管理,在服務水平上還有待提高。

　　一是新建住宅小區交付使用條件不明確,對交付使用環節缺乏有效監督,一些項目交付使用時往往綠化、封閉、道路等配套設施尚未完善,業主未得到承諾利益,引發物業服務收費矛盾,也制約了物業管理的順利開展。二是有些公建配套設施,如:車庫、地下室、架空層、活動中心、會所等權屬界定不清,易引發糾紛。有的開發商侵佔和出售配套公用設施所謂“使用權”,侵害了業主利益,留下了隱患,加大了後期管理難度。三是房屋質量問題。新區交付使用一段時間後,房屋質量問題陸續暴露出來,物業公司難逃其咎。此外,物業管理市場競爭機制未建立,有些物業管理企業爲了擴大管量,對開發商妥協,降低承接標準接管物業,也爲日後的管理工作埋下隱患。

　　□好物業讓房子保值增值

　　博興一樓盤,起初售價在2400元左右,小區由於物業管理不善,配套設施不健全,小區的業主多有抱怨。後來,換了一家物業管理公司,通過近半年的治理,從硬件到軟件,全方面服務升級,不但得到業主的稱讚和認可,房價也漲至4500元左右。這就是好的物業服務讓房子保值增值的強有力說明。

　　以前很多購房者只顧房子的硬件本身,而忽視了它的重要軟件配套——物業。現在越來越多的購房者已經逐漸理性起來,開始對物業重視起來。“衆所周知,物業管理是一項以服務爲本質,以管理體現服務的工作。好的物業管理企業能跟業主處理好彼此之間的關係,爲樓盤提供新的賣點。”來自濱州宇悅物業管理有限公司經理宋順利在業主物業選擇上,給出了幾點建議:

　　⒈是否當好把關人:看門衛

　　小區的巡邏保安是否認識業主,在小區裏兜一圈,能看見巡邏保安幾次。如果小區保安不認識業主,巡邏頻率又低,業主的安全就懸了。行業標杆萬科物業的保安被要求做到100%認識小區業主的車,上崗3個月內認識70%的業主。

　　小區圍牆是不是都安裝上防盜網、防爬刺等防盜設備,住在低樓層的業主是不是特別加強了安全保衛措施,是加裝防盜系統,還是在特定時間段增加巡邏和監視次數。閉路監控鏡頭是否24小時監視。

　　此外,除了業主,保安對主要的三類訪客應該有不同的接待辦法:經常進入小區的保姆、送奶工、快遞員等,這些人進出小區,門衛是不聞不問,還是會按月給他們辦理臨時出入證；業主的朋友進入小區時,門衛有沒有電話詢問業主家庭並登記；臨時性訪客比如調查員、看房者進入小區有沒有登記,保安人員有沒有陪同。

　　⒉是否做好形象工程:看外立面

　　如果你發現房齡相同的小區,新舊程度卻很明顯,有些小區看起來明顯舊一些,髒一些。那可能不是因爲建築材質有差別,物業公司的責任更大。小區樓房的外立面能不能看到明顯的污漬、鏽斑,通常物業公司如果能一年清潔一次外立面,即使很少做其他的外立面整修,也能讓房子表面看起來比較乾淨。

　　小區綠化是不是修剪得比較整齊,路面上能不能看見垃圾,人工河道里和水景裏的水質是不是清潔,有沒有異味,有沒有蚊蟲飛舞。車行道、人行道、樓道等公共區域能不能看見黑色污垢。

　　⒊是否做到服務到位:看物業反應速度

　　物業報修電話應該保證24小時有人接聽,急修半小時內必須上門,如果是一般的報修,能不能在1天內處理完。如果有業主投訴,多長時間能答覆處理完畢,通常3天內處理完是中等水平的服務。　(樓市記者孫蕊)