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天津日報羣工部:
12月20日晚,我到宜家天津商場購物,在進門的時候,把衣服和包寄存在宜家爲顧客提供的儲物箱,帶好箱子提供的條碼進去購物。因排隊、等候人員較多,等我結賬時,已經過了商場打烊時間(9點30分)10多分鐘。但是,在我後面,仍有未結賬的顧客和等待打包和辦理物流的顧客。
當我回到位於一樓的儲物箱櫃時,發現箱子已經打開,裏面空無一物。箱內和儲物櫃附近沒有任何提示。我的第一反應是“被盜了”。見周圍沒有任何工作人員,我四處打聽情況,從一樓到三樓都沒有人,又回到一樓時,剛好碰到幾個工作人員,通過問詢才得知,箱子裏的物品被送到隔壁的保安部。
找到保安部,我剛好看到商場保安正在翻查我的物品,所有東西都在保安部的椅子和桌子上攤開放着。我立即阻止,並出示了寄存箱的條碼。工作人員不予理睬,並摸出我衣服裏的手機。我提供了手機號和裏面的幾個通話記錄,覈對無誤。但是,保安仍拒絕把東西還給我,依舊繼續翻看我的包和其他物品。未經我允許,保安強行搜包,我感到很氣憤,保安卻稱是在例行程序,是爲了覈對我的物品,檢查有無違禁品。
保安強調說商場打烊了,打烊就清空。但是,我們身後還有顧客沒出商場,沒完成購物,既然你們仍然給顧客結賬、給辦理物流手續,就說明商場沒有結束營業,在這個時候,你憑什麼清空儲物櫃?即使宜家規定“打烊就要清空寄存櫃”,那也應該在商場裏播放廣播、在寄存櫃處進行明示。但是,我自始至終沒有聽到這樣的廣播,寄存箱周圍也沒有提示。即便你開箱清空,那也該告知顧客應該去哪兒領回自己的東西啊。沒有!還是沒有。
雖然沒有遺失什麼物品,但是,這次經歷讓我對宜家家居的印象大打折扣,服務上的缺失和工作人員的態度着實讓我心寒。
顧客:徐先生
調查附記:
接到反映後,本報隨即與宜家天津商場取得聯繫。該公司負責人在調查、處理後,答覆本報記者稱,已經與徐先生取得聯繫,對“搜包”一事表達了歉意,公司已經針對這起投訴專門開會研究,近期將有針對性地拿出具體方案,完善相關工作流程。“對於我們的解釋,徐先生表示理解和認可,我們已經圓滿處理了此事。”
宜家天津商場該負責人解釋稱,之所以清空寄存櫃,是防止有“易燃易爆危險品”,至於“搜包易造成顧客物品丟失且侵犯隱私”一事,她解釋稱公司有“要求顧客不要寄存貴重物品”的提示,且公司有全程錄像資料保證顧客物品安全。
針對宜家天津商場的處理方式,徐先生稱並不認可,他希望該公司能完善相關制度,並將該結果通過“官網”或“官方微博”進行告知。
擊水律師事務所潘強主任說,宜家既然設立儲物箱,就應保證顧客的儲物安全和個人隱私安全,沒有徵得顧客同意,任何商家都沒有權力強行“搜身”和“搜包”。與此同時,如果該商場有“打烊就清空儲物箱”的規定,就應當在公開場合進行明示、提醒,否則,一旦顧客丟失物品,商場應全額賠償。潘強律師說,即使商家懷疑顧客物品內有“易燃易爆等危險品”,他也應當向當地警方報案,而無權自行處置。本報記者胡然