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本報訊(記者徐軼汝)明天上午8時,“12345”市民服務熱線將正式運行。與試運行階段相比,熱線正式運行後的時間將從原來的“上午8時—晚上8時”,調整至“7天×24小時”全天候服務。 “12345”市民服務熱線正式運行後最大的變化就是增加了夜間服務。根據話務峯谷,熱線在夜間設置了“15+5+1”的值班模式,即15名話務員,5名後臺管理人員,1名總負責。
一般夜間來電都是比較緊急的事項,因此辦理流程也有別於白天。比如,白天要求工單在2小時內要派發到承辦單位,但夜間要求通過網絡(對已實行24小時工作制的承辦單位)或傳真(尚未實行24小時工作制的承辦單位)“即時”轉送承辦事項,還要電話確認,並視情催辦。白天后臺會對承辦情況進行回訪,但在夜間則要求承辦方將事項處理情況在辦理完畢後一個小時內反饋給市民服務熱線,保證熱線在夜間仍能“有呼必應”。
(相關報道見A2版·綜合新聞)