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本報記者徐軼汝編者按
“12345”市民服務熱線於1月7日正式運行,這條熱線在反映民聲、傳遞民意方面扮演了重要的角色。今日起,本報與“12345”市民服務熱線合作開設專欄,每週刊發一篇報道,以熱線過去一週的來電內容爲基礎,或聚焦一到兩個現階段市民關注的熱點問題,或跟蹤某一個督辦事項的解決。
斷水、斷電、斷氣,你是否在晚間遇到過這樣的麻煩事?“12345”市民服務熱線提供的數據顯示:1月7日到1月10日4天內,市民反映涉及水電煤的次緊急類求助事項有130多件。市區熱線辦、應急辦和供水、供電、供氣部門,通過“熱線聯繫”形成合力,第一時間解決居民燃眉之急。
恢復供電一小時不到
1月7日晚9時05分,新閘路1730弄6號樓的3到5層突然一片漆黑,12戶居民家中全部停電。老百姓茫然無措:“怎麼回事?事先並沒有接到停電通知啊!”居民們分頭向物業、電力公司求助,居民趙先生則把電話打到了“12345”市民服務熱線。
晚9時25分接到電話後,這份標記有“夜間特殊”字樣的工單很快被轉派至靜安區應急辦。同時,一個催辦電話從市民熱線打至靜安區熱線辦。10分鐘後,接到區應急辦通知的電力部門和江寧路街道分頭行動,街道幹部上門安撫居民,電力部門和物業一起展開搶修。搶修人員發現,這12戶居民家的電錶保險絲都被燒斷了,爲了保證居民晚間用電,決定先接上保險絲,第二天白天再進一步維修。晚10時不到,供電恢復。8日上午,接到回訪電話的趙先生很感動,說市民熱線在漆黑的寒夜給老百姓送去了溫暖。
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夜間來電一千個上下
“12345”市民服務熱線的服務時間延長到24小時後,來電量從原本的日均2500個,猛增至5000個以上。其中,夜間來電(晚8時至早8時)佔到20%,在1000個上下。按照夜間來電事項的處置流程,凡是緊急類(110、120、119的職責範圍內的事項)和次緊急類(不及時解決就會影響市民日常生活的事項)事項都會“快馬加鞭”辦理。
1月7日到10日4天的夜間,這樣的事項分別有23件、62件、18件、33件。涉及內容大部分是用水、用電、用氣故障,還有夜間施工噪聲等。比如,1月9日凌晨2時28分,市民張先生來電反映,虹口區東寶興路寶山路路口的道路正在夜間施工,打樁機“咚咚”聲吵得人睡不着覺。1小時這份工單被送達市建交委並進入12319城建熱線系統。經覈實,那裏正在進行的是天然氣舊網改造工程,因涉及重要交通幹道,只能夜間施工。1月9日當天,城建熱線就聯繫張先生溝通,因態度誠懇、反應迅速,得到了對方理解。
處置方案一條條模擬
順暢的處理過程背後,是前期的充分準備。“12345”市民服務熱線管理辦公室負責人薛秋芳告訴記者,在正式運行前,市民熱線向17個區縣和31個委辦在內的48條專線下發了專門的徵集函,徵集夜間可能的突發事項以及處置方案,“比如,老外坐出租車,下車後東西遺忘在車上,怎麼辦?”這一條條具體的事項處置方案彙總到市民熱線後,被分門別類整理成工作流程,經過全體話務員培訓,最後還要通過模擬運行的檢驗。
除此之外,根據第一週的夜間來電量,爲確保市民一打就能打通,原本“15+5”(15名話務員,5名後臺管理人員)的話務員坐席設置也在不斷調整中。目前,晚上8時至10時仍是來電小高峯,每小時來電量達到300個左右,坐席數量相應增加到20個;而晚上12時到第二天凌晨6時,每小時只有二三十個電話打進來,坐席數量就減少到10個。