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-對於消費者來說,『鑒定難』或成為新規實施過程中的維權難點。 (資料圖片)
業界普遍認為,汽車『三包』規定的出臺,將提昇我國汽車產業的售後服務質量。不過,這一政策真正『落地』施行還面臨實際障礙,業界擔心目前具有資質出具鑒定報告的機構數量不夠,成為新規實施過程中的攔路虎。檢測機構的建立以及其公正性,是『三包』政策執行的關鍵所在。
加速行業淘汰
『汽車三包政策是中國汽車市場發生根本轉變所帶來的一種必然結果。』談及汽車『三包』規定對於未來國內汽車市場競爭格局的影響,汽車行業資深分析師張志勇表示,作為一個商業實體,汽車企業的主要目的就是收入與利潤的不斷擴大,眼下,在中國汽車市場上,車企的品牌形象提昇,以及收入與利潤的增加,都正在從以新車銷售為主,轉向以售後服務為主。在售後服務上獲得認可的企業將在未來市場競爭中有更大的優勢。
對此,長城汽車股份有限公司副總經理商玉貴認為,實際上現在很多大品牌在售後服務上賺取的利潤是比整車銷售還高,只要廠家把產品銷售前端的功夫做到家,產品質量過硬了,也就不怕汽車『三包』新規的實施。
『很多人說這個規定對自主品牌是不利的,但這個問題需要分兩面來看,實際上,對於要做一個長久的品牌、持續做好品質的企業來說,汽車「三包」新規的出臺將是一個正面利好的因素。』商玉貴表示,盡管汽車『三包』新規實施後或將使得企業在售後維修服務費用上有所提昇,但目前具體影響有多大,長城汽車售後服務部門仍在研究核算,但無論費用增加多少,只要是符合規定的情況,企業都該嚴格執行,因為『做得好的話,其實是給企業加分的』。
商玉貴認為,汽車『三包』新規的出臺將對整個行業在售後水平,甚至在整個零部件供應、采購、生產、管理的產業鏈上都帶來提昇,促進汽車企業的競爭意識,並加速淘汰生產質量低劣、售後服務水平低下的企業。
維權面臨鑒定難
盡管近年來有關汽車質量的投訴居高不下,然而,在實際處理中,眾多投訴的案例最終能通過鑒定實現維權目的的消費者卻微乎其微。
中國保護消費者基金會打假工作委員會投訴舉報辦公室主任賈寧告訴記者,從以往服裝和食品行業『三包』政策的執行情況來看,盡管我國的汽車鑒定機構都是國家質檢總局指定授權的,但在實際運營中跟生產企業有諸多利益牽涉,因此,『鑒定難』或成為新規實施過程中的維權難點。
對此,張志勇指出,盡管『三包』新規的出臺解決了很多消費者期待的問題,但鑒定程序是整個『三包』新規的核心,也是最後消費者權益能否落實的關鍵所在。
張志勇認為,由於汽車廠商往往具有比消費者更強的經濟實力與公關能力,更容易掌握到相關鑒定機構與專家的資料,從而做出有利於自己的鑒定結果。因此,如何保證這些鑒定機構與專家人員的公開公正透明性,是整個汽車『三包』政策的關鍵。
對於業界『鑒定難』的普遍擔懮,賈寧認為,國家相關部門應該就『三包』鑒定制定相關標准,只要符合標准的第三方獨立檢測機構都能實行檢測鑒定出具報告,消費者維權纔有可能實現。
質檢總局正建諮詢庫
據了解,質檢部門正在著手建立汽車『三包』信息管理系統和技術諮詢專家庫。其中會包括一些經驗豐富、直接處理故障的技術人員。今後處理汽車三包爭議時,引入技術諮詢的環節,請他們對雙方爭執問題進行『把脈』。
針對車主最關心的『質量鑒定』,在此次汽車三包規定裡,僅提了一句話:『處理三包責任爭議,需要對汽車產品進行檢驗和鑒定的,按照產品質量仲裁檢驗和產品質量鑒定規定執行』,很寬泛。
中消協投訴部主任邱建國表示,這依然沒有給出有效的解決方式,沒有操作細則,消費者在要求退換車時難免會有爭議,如何鑒定、怎樣取證是難點,只有建立公正的第三方鑒定機構纔能解決。
質檢總局質量司有關人士在接受媒體采訪時解釋稱,發生三包責任爭議,消費者與經營者協商不成後,也並不一定就要直接進入『質量鑒定』程序。
對比較復雜的技術問題,規定裡提供了一個引入技術諮詢的環節。也就是省級以上質監部門可以組織建立家用汽車產品三包責任爭議處理技術諮詢人員庫,為爭議處理提供技術諮詢。消費者與經營者同意後,選擇技術諮詢人員參與爭議處理,進行判斷『問診把脈』,而不一定是鑒定。技術諮詢費雙方協商,『這是一種成本最低的爭議處理方式』,一旦要進行鑒定,成本會很高。
媒體評論
『汽車三包』保護力度尚差
『汽車三包』新規為消費者維權、有關部門執法提供了法律依據,至少是開了個好頭。希望能進一步完善,提高保護消費者的標准。以『從無到有』的角度看,這是汽車業的一個進步,也是消費者的一個福音。
但仍應注意到,拋開以上因素,汽車三包新規還有很多可爭議處。鑒定難、定損難、索賠難的三難現狀,或許仍難改觀,『三包』實際可執行性還很難說。
無疑,這是一個多方長期博弈後妥協的產物,其目的是保護消費者權益,但同時也大量體現了汽車業的利益主張。比如,第八章《罰則》中,對於企業最為嚴重的違規也僅僅進行一萬元以上,三萬元以下的罰款和責令改正。對於營業額動輒上百億的汽車企業來說,這種罰則規定簡直就像個玩笑。
這種『保護』汽車業的嫌疑,可能與中國汽車業的特色有關。但實際上,對消費者的無保護或者輕保護,是通過消費者的利益割讓來補貼廠商,在短期內,這確實有利於廠商的發展與壯大;從長期看,作用卻往往相反,被寬容的消費者或法律慣壞的民族工業,往往很難在世界性的競爭中勝出。消費者不但是廠家的金主,還是義務糾錯員,是廠家設計出完美產品的最終推動力。消費者監督是關鍵因素之一,越嚴格的消費者環境,其產品質量越高,越容易在全世界佔有更大的市場份額。
中國已經連續數年成為世界第一大汽車市場,民族車企的日子比8年前也有了翻天覆地的變化,它們應該有實力承擔更合理的售後支出,應該有氣度把本屬於消費者的權益還回去。
網友酷評
@鳳凰汽車汪上:汽車三包規定雖然出臺,但對消費者而言,將來的維權之路仍然會十分艱難。艱難主要體現在兩個方面,一是汽車三包規定中的一些不確定性,將來很可能會被人鑽空子;二是汽車三包規定的懲罰過輕,很難對不執行三包者形成威懾力。
@文化教育專家:中國的汽車三包規定,千呼萬喚始出來,但是總叫人感覺有哪些不對。目前的條款都是框架性的規定,實施細則等都不完善,譬如哪些算是質量問題?哪些可以索賠?工時費、材料費還有消費者的誤工費等等都不明確,舉證如何?鑒證費用誰出?不知道是敷衍消費者,還是保護汽車生產廠家,作為中國汽車消費者很難。
@中國法律信息網:《質檢總局:『汽車三包』需有第三方檢測機構配套》2012年國內家用汽車六萬公裡內起訴佔九成,此次《規定》行駛裡程在六萬公裡符合國內的現狀。但目前國內缺乏專業的第三方檢測機構,容易產生仲裁難的問題。
他山之石
在美國,依據各州『檸檬法』(在美國,問題車被稱為『檸檬車』,因為Lemon在美國俚語中還有一個意思是『瑕疵品或無價值的東西』),只要滿足以下一條,就達成對消費者的退貨或更換條件:1、如果涉及制動、轉向等方面的嚴重安全缺陷,制造商只有一次維修機會。2、如果涉及安全方面的缺陷不被認為是嚴重缺陷,制造商有兩次維修機會。3、對於其他沒有涉及安全方面的缺陷,制造商通常有三次維修機會。4、汽車在維修廠的維修時間在一年內總共加起來達到30天。
上世紀80年代『檸檬法』實施初期,美國三大車企在全國退款達10億美元。如有車企違規,會被處以巨額罰款,消協還會號召消費者抵制其產品。