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從服務鏈的角度來看,當前快遞服務重前不重後的問題比較突出。整體遞送速度的加快使得消費者對快遞服務滿意度有所提高。在售後服務中,最讓消費者不滿意的是投訴環節。投訴電話不暢通、投訴服務態度差、投訴處理時間長、投訴結果難以令人滿意是導致投訴服務評價偏低的主要因素。
最新調查結果顯示,2012年快遞服務總體滿意度71.7分,與2011年相比,提升2.8分。其中公衆滿意度74.5分,時測滿意度69分,也有所提高。相比之下,投遞和售後服務滿意度均比2011年下降,其中投遞服務下降1.9分,售後服務下降4.2分。從服務鏈角度來看,當前快遞服務重前不重後,前後端發展不平衡的問題較突出。
整體遞送速度的加快使得消費者對快遞服務滿意度有所提高。分析表明,2012年時測總體時間爲55小時,比2011年縮短5.5小時,由此帶來總體滿意度的提升。從時限結構上來看,目的地分揀與派送時間的縮短是總體時限提升的重要原因。
在售後服務中,最讓消費者不滿意的是投訴環節。調查顯示,2012年投訴服務滿意度爲44.7分,較2011年下降17.5分,成爲影響滿意度提升的最重要因素。2012年調查中,總共有13%的受訪者表示曾經向快遞公司投訴過。投訴電話不暢通、投訴服務態度差、投訴處理時間長、投訴結果難以令人滿意是導致投訴服務評價偏低的主要因素。
從最近五年監測的情況來看,投訴服務是唯一一項滿意度下降的指標,五年來平均下降2.7分,而其他指標均有不同程度的改善。分析認爲,投訴服務下降主要是近兩年來快遞業務量高速增長,快遞企業投訴處理能力跟不上業務量增長所致,未來快遞企業需要在投訴線路的設置、人員的配備以及投訴流程的優化、投訴賠付的合理性方面加大投入力度。
從本次被監測的11家企業得分來看,有一家企業的滿意度突破80分,七家企業滿意度得分在70分以上。與往年相比,70分以上企業數量明顯增加,2011年70分以上企業僅爲2家。
自2008年連續開展快遞服務滿意度調查,至今已有五年時間。調查範圍涉及郵政EMS、圓通速遞、韻達快遞等11家企業。調查城市涉及包括所有直轄市及省會城市的50個城市。