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“12345”市民服務熱線已經建立了包括17個區縣和31個委辦在內的48條專線。以浦東新區爲例,自市民熱線正式運行起,到18日上午9時,已經接到轉派工單714件,平均每天60件。這些工單從抵達二級承辦單位到事項解決,中間要經歷怎樣的過程?記者來到浦東新區熱線辦實地採訪。程序嚴格到位
“樓下的窨井蓋糞便都溢出來了,10多天了沒人來處理,臭死了!”1月9日下午5時許,家住浦東新區曹路鎮龔新路的市民徐女士給“12345”市民服務熱線打來求助電話。這一電子工單隨即被轉派到了浦東新區熱線辦。新區熱線辦的工單系統詳細記錄了這一求助的處理過程:
- 1月9日
17:20曹路鎮熱線辦接到工單後,工作人員聯繫了愛衛、路政和清管所等部門,瞭解相關情況;
18:20鎮熱線辦工作人員致電徐女士,確認地點,並告知將盡快搶修;
18:25經路政等部門實地察看,徐女士居住的小區是自建小區,沒有物業,道路保潔委託一家通暢公司管理。鎮熱線辦立刻將情況彙報鎮分管領導,鎮政府決定,克服管理權限等問題,先行由鎮清管所組織人員駕駛抽糞車到現場處置;
18:55搶修人員到現場,發現是因爲污水管道堵塞造成糞便滿溢。清管所反饋,當晚就能處理完畢;
19:15鎮熱線辦工作人員再次致電徐女士,確認施工已經開始;
20:15經過一個多小時的搶修,大糞滿溢的情況得到控制,水位大幅下降;
- 1月10日
8:00鎮清管所繼續組織人員在現場作後續清掃和處理;
10:50鎮熱線辦工作人員第3次電話回訪徐女士,市民對政府部門的反應速度和處理效率表示滿意。
在處理過程中,鎮熱線辦不僅與鎮相關部門反覆聯繫,更是前後3次與來電市民溝通。浦東新區熱線辦負責人薛加良告訴記者,“程序到位”是事項順利解決的基礎,而“到位”必須通過詳細的記錄來體現。去年10月市民服務熱線試運行前,浦東新區熱線辦就對新區70餘家承辦單位(委辦局、開發區管委會、街鎮)的對口工作人員進行了兩輪培訓。
事前預警準備
去年11月1日上午9時許,家住航頭鎮望東村的陳先生來電反映,家裏突然斷水了。航頭鎮熱線辦接單後,立即聯繫市民解釋。
原來,當天周康航大基地進行自來水原水切換,部分區域停水,航頭鎮的停水時間是10月31日上午8時到11月1日上午8時,停水通知已提前下發至各村、居委會。當天上午10時07分,航頭鎮反饋辦結時,供水已經恢復。
這一投訴事項和處理過程看似簡單,其實得益於前期的信息溝通。區應急辦在接到原水切換信息後,及時將“預警”信息傳遞至區熱線辦,提請注意由此可能產生的用水困難、水有味道、施工封路等來電事項。從這一案例看出,一個普通的市民來電,背後可能關係着一個較大範圍的緊急事件,如果沒有事前預警機制,那麼處理就無法高效順暢。
事後分析輿情
去年12月13日,一位市民來電反映,楊思路長清路路口車流量高,但綠燈時間過短,連成人都需要奔跑,更何況附近兩所小學的孩子,存在安全隱患。當月,與交通出行相關的來電還有一些,如路牌設置、行人過街地道設置等。於是,這些市民意見被“打包”處理,形成了一份“民聲摘要”,出現在今年1月10日浦東新區市民服務熱線動態第4期上,呈報給區領導和相關單位。新區交警部門收到工單並實地察看後,採納了市民的建議,適當延長了路口的綠燈通行時間。
“市民熱線應該是一個輿情蒐集庫,起到服務部門和領導決策的作用。”類似“民聲摘要”這樣“短平快”的分析,今後將作爲浦東新區熱線辦的重點工作內容之一。本報記者徐軼汝