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中國人保財險電子商務事業部總經理蔣新偉曾說:“我常常從一個普通消費者的角度審視我們的服務體系,思考服務創新的方向。”
當今不少行業已經徹底進入買方市場,顧客成爲公司最重要的無形資產,產品和服務質量的好壞是評價一個公司整體價值的重要指標之一。現代企業正逐步由價格競爭向服務競爭方面轉換,即“以產品爲中心”向“以顧客爲中心”的方向轉變。
2012年人保電話車險推出“零距離”服務品牌,並在客戶節期間升級了十項服務承諾,年末還以總公司爲軸心在全國範圍內開展了星級服務標準評選工作……這些努力都是人保電話車險以客戶爲中心的實際體現,都是爲了贏得顧客信任並持續增加其忠誠度。
以此爲理念,人保電話車險在客戶的分析和調研工作上下了很多的功夫。通過研究,人保瞭解到,客戶更需要簡單、便捷、高效和自主託管式的服務,並且更希望自己花錢投保之後,並不是只有出險才能享受到保險公司的服務。針對這些實際需求,人保電話車險將服務升級的重心放在了客戶購買保險後的服務體驗環節之中,並下大力氣投入,建設後臺服務配套保障體系,增加服務硬件配備,通過培訓提高服務人員的專業技能,推出受到客戶認可的增值服務。
以2012年人保電話車險推出的“零距離”品牌服務爲例,其真正的含義就是讓客戶感受到人保電話車險陪伴在其駕車生活的每一個瞬間,除了不斷簡化理賠手續之外,還提供代辦驗車、代辦保養、酒後代駕等一系列貼心的增值服務,讓客戶即使不出險也能感覺到投保人保得到的省心和便捷,得到的一種駕車生活的安全感,從而增加對人保電話車險品牌的信賴和忠誠。
對於今年的“零距離”服務理念,人保電話車險這樣解讀:“車險行業已經逐漸步入拼實力、拼速度、拼服務的‘後銷售時代’。車險企業必須從產品設計、售後服務、客戶體驗等多方位提高。人保電話車險要將‘零距離’服務理念滲透到客戶服務的每個環節中,使客戶全面感受來自我們的服務關懷,逐漸產生滿意度和忠誠度。”