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天津北方網訊:從2011年開始,天津開始實施一種新的養老模式——虛擬養老院。虛擬養老院是一座“沒有圍牆的養老院”,老人們“入住”以後,不僅能享受着自己家裏的熟悉環境,還能享受專業的照料服務。這種方式投資少,服務範圍大,老人不必住在養老院中被動接受服務,在家就可以挑選、享受專業化的養老服務。由於虛擬養老院的網絡化運作大大降低了運營成本,也成爲養老的一種新趨勢在全市推廣。虛擬養老院的核心部分,就是一個“信息平臺”,“信息平臺”的工作人員是老人與服務員之間的一座橋樑,工作人員守着電腦和電話,看似簡單卻並不輕鬆。
理髮、修腳、沐浴等服務需求量最多
坐落在楊柳青的“西青區虛擬養老院”是天津的第一家虛擬養老院,在這個200平方米的二層小樓裏,幾臺電腦、幾部電話和15名工作人員就構成了虛擬養老院的核心。目前爲“入住”的5000多名低保、特困、優撫、殘疾及80歲以上的高齡老人服務。同時,一些沒有正式“入住”的老人也會隨時諮詢有關問題或是尋求幫助。
李文娟是虛擬養老院的業務經理,也承擔着普通的工作人員要做的事。每天早8:00以前,她打開電腦後會很快就呈現出“訂單”,上邊記錄着老人的姓名、年齡、地址、電話和所需要的服務。“訂單”是需要服務的老人在家中通過一個特殊的“終端設備”來“下訂”的,這個設備鍵盤上會標着“維修”“代購”“醫療”“查詢”“家政”“配餐”等服務按鍵。老人按下自己需要的服務,電話會接通到電信的服務平臺,已經“入住”的老人全部信息都會顯示到電信服務平臺上,接線人員再對老人的具體要求進行一些詢問,就替老人把“訂單”填好了,再通過網絡把訂單發送到虛擬養老院,李文娟面前的就是這份已經生成的“訂單”。從內容上看,理髮、修腳、沐浴等服務要求比例最大。打掃廚房衛生、整理衛生間、疏通下水管道等要求也比較多。送洗衣物、更換窗簾、被褥、代購物品等需求也不少。
“要求不合理的訂單”只能解釋
李文娟在處理“訂單”時會很認真地查看一下內容,她說:“現在大多數老人都很清楚服務的內容,他們的手裏也有各類服務的價格表。不過,也有些要求確實是不太合理的。比如:有的老人讓服務員幫助去搓玉米、幫助砍自家庭院的樹,也有的老人讓服務員去做子女家的衛生、替子女接孩子等等。這些都不是虛擬養老院的服務內容,我們是爲老人自己的生活服務,也包括陪伴聊天等精神服務。要是老人提出的服務內容超出了範圍,就要和老人解釋。”正說着話,就有服務公司的負責人帶着一個服務員找上門來了,服務員很委屈地說:“本來老人的訂單上是要求做衛生,我們到了家裏才知道,是讓我們去骨灰堂擦骨灰盒。”李文娟一方面安撫着服務員,一方面撥通了老人的電話,本來“有理”的事情,李文娟卻特別注意着自己的語氣和聲調,經過了解和溝通,老人也表達了自己的歉意。李文娟說:“不論老人的要求多不合理,我們不能着急,我們只能解釋,不能批評老人,這也是一種尊重。”
和老人說話得是半個“心理醫生”
每個老人享受過虛擬養老院提供的服務後,“院”裏的工作人員都會做一個“回訪”,一是老人對服務是否滿意,二是對收取“服務券”是否合理聽聽老人意見。李文娟撥通了大寺鎮劉大爺家的電話:“大爺您好,今天來家擦玻璃的服務員您還滿意嗎?”大爺問:“什麼?”李文娟知道老人年紀大耳音可能不太好,又提高了一點聲音再問。老人又說:“你和我喊什麼啊。”記者發現,雖然只是通電話,可是李文娟臉上一直是微笑的。她說:“你笑着說話和繃着臉說,雖然他看不到,可是語氣絕對不一樣。很多老人聽力不好,這聲音大小的掌握也是個學問,不能覺得是老人太挑剔。”李文娟又撥通了一位80多歲李大娘的電話,問過了服務情況,老人說特別滿意,可是,一直拿着電話和李文娟聊天,什麼孫子要出國,女兒家鬧糾紛……李文娟耐心地聽着。放下電話李文娟說:“有的老人一接電話就放不下,我們理解老人,他們多希望有個說話人啊。所以,我們也得是半個心理醫生,多讓老人開心也是我們的工作。”
李文娟和她的同事們,每天的工作就是手和嘴都不停着,“入住”虛擬養老院的老人越來越多。西青區老齡委主任陸希伍介紹:今後,虛擬養老院的服務範圍還將進一步擴大,今年計劃啓動衛星定位和體能監測等爲老服務項目,下一步計劃開展遠程醫療等服務。而且要不斷擴大覆蓋人羣,讓全區5.6萬名60歲以上的老年人都能得到虛擬養老院帶來的便利。據天津市老齡辦主任常振宗介紹:目前,本市西青、東麗、寶坻、漢沽等已經相繼建成虛擬養老院,今年內將在市內六區全面推開。虛擬養老院的形式是“虛”的,但是,提供的服務一點也不“虛”。