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本報記者姚麗萍上海社會消費品零售總額從2003年的2404億元上升到2011年的6777億元;2011年消費佔上海GDP比重達55%。消費市場的高速增長,同時也帶來了消費糾紛高發。上海市消保委受理的消費者投訴量已從2002年的3萬餘件上升到2012年的10萬餘件,其中,網購、預付卡消費、以汽車爲代表的大宗商品消費已成糾紛投訴集中爆發的新熱點。
新類型的商品服務、商業模式、消費業態大都首先出現在上海,由此也造成上海在消費者權益保護方面遇到的新趨勢、新情況、新問題衆多。目前消費者權益保護條例中的現有規定,已不能滿足消費者權益保護的變化和需要。記者近日獲悉,修訂《上海市消費者權益保護條例》已列入市人大常委會2013年立法調研項目。
網購
【案例】市民李女士在網上支付160元,團購了一家美髮店價值500元的會員卡,團購時網站宣稱憑團購券可在美髮店內選擇所有美髮項目。
可當李小姐到美髮店去消費時,卻被美容店服務員告知這張預付卡不能用於洗髮、剪髮,只能用於染燙類項目。服務員還告訴她,美容店與團購網站簽訂的協議寫明只能用於洗剪,不能用於染燙,是網站“自作主張”造成宣傳與實際不相符。爲此,李小姐向網站要求退款,卻遭拒絕。
【分析】2012年,上海市消費者權益保護委員會受理網絡購物投訴爲1.7萬件,同比上升45.93%。如果將與網絡購物相關的物流快遞投訴計算在內,總量已逾2萬件。網上購物的投訴,已成名副其實的新熱點。消費者投訴內容表明,宣傳推介誇大失實、“預約兌現難”、送貨延誤或發生貨損責任難確定、售後服務無法保障等問題尤爲集中。
在網購投訴中,團購更是令消費者“愛恨交加”。網絡團購,操作簡便快捷,價格超低。然而,網絡團購涉及網站、商品或服務供應商、支付平臺、物流等多個環節;同時,網絡銷售本身所具有的非即時交易、買賣雙方互不照面、交易不受地域限制的特點,更加劇了交易過程中引發爭議和糾紛的可能性。
市消保委認爲,發佈“團購”信息的網站,如果肆意誇大宣傳推介,理應爲自身的行爲埋單;如果網站對合作供應商的經營主體身份尚未盡到良好的“審查義務”便通過網站發佈信息、收取費用,一旦出現問題,也難以推脫自身應承擔的責任。一系列的糾紛表明,只有團購經營者共同攜手,誠信、負責地開展經營活動,才能推動整個團購市場健康、有序地發展。
預付卡消費
【案例】市民羅先生在一家美髮店理髮時,服務生大力推薦只要辦卡就有優惠。於是,羅先生辦理了一張300多元的消費卡。可是,當他在2012年4月再次去店裏理髮時,發現美髮店已轉讓。
新店面服務員稱,羅先生手中的消費卡可以使用,但必須先成爲新美容店的會員,成爲會員的代價就是要減去30%的卡內餘額,而且到5月中旬卡內餘額就不能再使用了。羅先生覺得不合理,他認爲美容店雖然已經轉讓門店,但不管怎麼樣,新門店與老的美容店有協議,對方就有義務妥善處理好,以便消費者繼續使用預付卡。
【分析】上海市消費者權益保護委員會公佈的消費侵權投訴案例顯示,近年來由預付性消費侵權引起的投訴,佔了典型案例的一半。其中,2008年上海受理的預付卡消費投訴達4049件,平均每天10件,預付性消費的侵權已逐漸成爲一個新的突出問題。
近年來,預付消費卡逐步發展到零售、餐飲、娛樂、美容美髮、健身、公交市政、通信等行業,其中商業服務行業發售和使用覆蓋面較廣。對消費者而言,預付消費卡攜帶方便、使用便利,還可享受更多的折扣優惠。對企業而言,發行預付消費卡可提前鎖定客戶,促進商品銷售,提高結算效率,降低運營成本———較之使用銀行卡所需支付的手續費,發行預付消費卡較低。因此,預付消費卡頗具市場潛力。但是,對預付消費卡的消費投訴和糾紛逐年遞增,暴露出預付消費卡在發售和使用中還缺乏有效監管,存在一定的市場風險。
典型案例表明,尤其是洗浴、餐飲等行業,通常企業所發放的消費卡數量衆多,由於商家不兌現承諾或違反約定,經常引起消費者幾十人甚至上百人的集體投訴。有關預付性消費的投訴,主要反映經營者關門停業或者門店易主後,消費者無法正常使用之前所購買的預付卡。不少消費者反映,美容美髮與健身行業有些經營者以所謂的“低價”向消費者推銷各類儲值卡、會員卡或其他預付性產品。消費者購買後卻發現經營者在賣卡時的承諾根本無法兌現,而由於很多承諾都是經營者口頭作出的,當消費者投訴時,經營者大都予以否認。若消費者要求退卡,經營者就會以各種理由拒絕或向消費者收取高額的“退卡費”。更有少數極不誠信的經營者,在收了消費者的錢後一走了之,給消費者造成了很大的損失。
目前,社會誠信體系尚未健全,消費者無從判斷經營者的資信情況。經營者不守信用賺“昧心錢”的情況也多有發生。因此,市消保委呼籲政府部門加強對預付性消費的監管,特別是要嚴格規範消費領域的髮卡行爲,保護消費者的合法權益。
高價修車
【案例】市民王先生將自家開了近9年的汽車送到特約維修站維修。當時報修的主要原因是車輛爬坡時動力不足且車身抖動、燒機油。4S店檢查後告知更換髮動機就可以解決“燒機油”的情況。
可是,當王先生花錢更換髮動機後,卻發現動力不足的情況仍未解決。此時維修公司又稱傳動軸和插速器出現問題,維修費用大概要3.5萬元。多長了個心眼的王先生問如果這次更換後還是不能解決“動力不足”怎麼辦,4S店立馬答覆:再花錢更換變速箱。
王先生頓時犯了難,照這麼計算,徹底解決故障那得花上多少錢,都趕上買輛新車了,還不如不修。
【分析】在消費者有關交通工具的投訴中,涉及家用汽車的投訴最爲集中,車輛質量、汽車銷售、汽車保險、車輛修理、電動車售後服務等環節都是投訴“爆發點”。
近年來,汽車成爲家庭大宗消費品。但由於汽車市場發展還不完善,相關投訴層出不窮;特別是家用汽車的銷售、維修、售後等各個環節都比較專業,缺乏專業經驗的普通消費者不可能瞭解“箇中玄機”,部分不法商家便有了可趁之機。市消保委認爲,要從源頭上減少消費者維修“問題汽車”的煩惱,汽車製造企業應當加強產品出廠前的檢驗,如果銷售中發現產品質量問題,特別是發動機、變速箱、安全系統存在嚴重瑕疵,廠家應依據“召回制度”及時召回。