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天津北方網訊:記者從3月13日召開的“2012年度天津市工商局直通企業(消費維權服務站)工作交流暨表彰大會”上了解到,2012年,天津市工商局12315系統共受理消費者申訴15382件,其中向直通企業分撥2140件,佔受理總數的14%,分局向二級直通企業消費維權服務站分撥1157件。目前,全市已建成直通企業維權服務站近四百家。
直通企業申訴辦理不超過7個工作日
爲提升消費維權高效服務,市工商局規定分撥直通企業的申訴辦理不超過7個工作日,對於工商部門分轉的消費者申訴,各企業要及時接收,當天聯繫消費者,儘快予以解決,並及時反饋辦理結果,遇特殊情況或法律法規不甚明瞭的及時與工商部門溝通,杜絕擱置問題情況。反饋內容的填寫須清晰明瞭,寫明具體合解過程及結果,對未達成合解的,寫明具體原由。此外,要注意準確選擇和填寫反饋頁面的必選項和必填項,如調解結果、經辦人、經辦人聯繫電話。
爲保證分撥、反饋溝通順暢,直通企業消費維權服務站設專人負責,定時查看接收信息,定期覈對辦結反饋工商部門定期對企業自辦申訴進行抽查回訪,適時通報回訪情況,對合解率、辦結率較低,辦理消費爭議中推諉懈怠、缺乏重視,且不認真整改、情節嚴重的,取消直通企業資格。
多元申訴渠道 有糾紛可店內維權
直接分撥申訴、加強指導、行政約談、消費教育與引導……近年來,本市工商部門不斷拓展消費維權渠道,將消費維權的觸角不斷延伸。而直通企業維權服務站的建立,爲消費者創建了更多元的維權渠道。
天津市工商局消保處處長王雙套介紹說,工商部門建立直通企業維權服務站,多數企業能夠及時、有效處理12315中心直接分轉的申訴,一是認領快,有的申訴信息當天便予以認領;二是聯繫快,有的企業認領後立即聯繫消費者進行覈實;三是和解率高,有的企業積極爲消費者解決問題,80%以上的信息得以和解;四是反饋快,有的企業在解決問題的當天即刻反饋12315中心,圓滿完成了一件申訴信息的解決,充分實現了建立直通互動的快捷作用。
據瞭解,2012年,市工商局12315中心積極推進12315進“商場、超市、市場、企業、景區”工作,通過多元化舉措,有效提升了企業自律意識和維護消費者合法權益的社會責任感,從源頭減少消費申訴的發生,營造了較好的市場消費環境。(記者晁丹)