天津北方網訊：3月30日是12333全國統一諮詢日，在本市如果您在日常生活中遇到了人力社保方面的各類大大小小的問題，只要撥通12333這個特服號碼，守在三尺機臺前的人力社保電話諮詢員便會爲大家貼心服務，答疑解惑，排憂解難。

諮詢員接聽電話，解答市民的問題

　　硬件升級爭創一流

　　在近1000平方米的諮詢大廳內記者看到，100名統一着裝的人力社保諮詢員正在有條不紊地接聽着市民的諮詢電話。據瞭解，爲切實滿足社會各方面對人力社保政策的需求，該中心建立了3個信息量大、覆蓋面廣、權威準確的諮詢系統數據庫，涵蓋了公務員管理、事業單位人事管理、就業、社會保險、勞動關係、勞動報酬與福利、職業培訓等業務在內的政策法規6610個、問題解答2662個和服務指南745個，成爲本市信息量最大、覆蓋面最廣的人力資源和社會保障政策文件庫。通過360路數字中繼線和240路IVR語音通道，30路併發傳真，30路TTS，爲12333諮詢服務工作的順利開展提供有力的技術支持。

　　服務功能日臻完善

　　七年來，12333這條以宣傳人力社保政策、真切爲民解難、暢通民意訴求爲目標的熱線，由鮮爲人知到人人皆知，由單一服務到立體服務，形成了集政策解答、經辦業務諮詢、職業技能鑑定結果查詢、職業證書真僞、勞動監察舉報投訴受理、人事人才政策諮詢、社保卡專席、個人社會保險信息自助查詢、短消息服務、社情民意反饋和網絡服務於一體的綜合服務平臺，加之定期開通的專家諮詢熱線、農民工維權熱線、社區諮詢服務日、無公休日人工諮詢服務、12333開放日以及北方網《政民零距離》網民留言處理，構成了12333傾聽民意、服務民生的工作縮影，被市民親切地稱爲“暖心線”、“連心橋”，並先後獲得全國人力社保系統優質服務窗口單位、全國三八紅旗集體、全國巾幗文明崗、市級“五一勞動獎狀先進集體”、市級“文明單位”、市級“青年文明號”、市級“新長征突擊隊”等榮譽稱號。

　　據悉，今年下半年，12333還將開通傳真服務，對於一些公開發布的人力社保政策及法規文件，如果有需要的市民，可以通過撥打12333熱線索要政策文件。有傳真設備的市民，12333坐席工作人員會將政策文件傳真給大家。

　　社情民意傳遞及時

　　12333直接面對百姓，每一名電話諮詢員深知自己的責任，僅僅解答政策是永遠不夠的，諮詢工作的性質還要求他們時刻把握住人力社保各方面的脈搏，保持政策的敏感性，及時捕捉諮詢過程中的熱點、疑點、難點和政策空白點，通過歸納整理、定期分析，將羣衆呼聲、社情民意直接反饋到有關領導和業務處室，爲人力社保法規政策的制定和調整提供信息支持。七年來，12333共整理並反饋《12333信息反饋專報》35期，隨着《關於完善職工基本養老保險制度的若干意見》(津人社局發[2011]50號)、《關於加強企業職工連續工齡審定管理有關問題的通知》(津人社局發[2012]19號)等文件的相繼下發，越來越顯示出12333對於檢驗人力社保政策合理性、準確性的重要作用。通過12333這條綠色通道，促使政府與老百姓的相互依存關係更加融洽了。值得一提的是，2012年2月，12333收集彙總市民對“糖尿病門診特定病種醫保管理政策”的意見建議，反饋到局醫療保險處，6月份本市就下發了《關於增設糖尿病門診特定病種鑑定機構有關問題的通知》(津人社局函[2012]366號)，增加了糖尿病門診特定病種鑑定機構。

　　苦練內功增強素質

　　接聽熱線電話，這個工作看起來平凡而簡單。但事實上，作爲代表政府直接爲羣衆服務的熱線，要想把羣衆的問題解答好、訴求接待好，可絕不是一件容易和輕鬆的事情。爲了適應廣大市民日益增長的需求，提升爲民服務的質量和水平，12333從加強業務培訓、開展績效考覈、實施工作規範等方面入手，注重內功修煉，加強精細化管理，推行親情化服務，以精心於業務、熱心於服務、誠心於人民的工作態度和奉獻、實幹、爭優的敬業精神，爲每一次撥打12333的諮詢者提供專業的政策解答和貴賓式的全方位服務。

　　12333通過一根小小的電話線牽動着津城的千家萬戶，維繫着政府與百姓之間的血肉聯繫，從2005年5月18日正式開通至今，已累計解答問題966萬個，相當於爲津城每一位常住人員服務過，服務總時間45.6萬小時，日最高接聽電話2.1萬人次，日均受理電話5963個，接聽來電處理率和公務在線率均爲100%。從深層意義來看，本市12333不再只是一個全國統一、便於記憶的電話號碼，更重要的是使老百姓在第一時間就能夠了解到最新的人力社保政策法規、在第一時間就能知道該如何去維護自己的合法權益，使百姓與政府之間建立起了一條瞭解政策、維護權益的綠色通道，成爲本市公共服務類電話中最繁忙的熱線。(記者吳宏)