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用心服務 至誠至真
徐瀾真,30歲,天津機場客運服務部值機分部值機員。
她是天津機場服務戰線的普通一員,雖然年僅30歲,但卻獲獎無數,從2005年參加工作以來,連續多次被評選爲天津市各級服務標兵;她是80後的天之嬌女,在家中是父母的掌上明珠,但卻有一顆至誠至真的心,在津沽大地上,用語言、用微笑、用行動踐行着“中國服務”的核心精神。她叫徐瀾真,來自天津濱海國際機場客運服務部值機分部。
問詢臺內的“百靈鳥”
2005年,徐瀾真大學畢業,進入天津機場工作。第一個崗位就是候機樓問詢處。問詢是機場服務的一個重要窗口,面對南來北往的旅客,除了要對民航運輸基本業務知識熟練了解外,還要有過硬的語言本領,於是徐瀾真針對天津機場外籍旅客的地域特點,利用業餘時間認真鑽研英語、韓語、日語。有一次,徐瀾真看到一名外籍旅客因爲語言不通在大廳焦急的徘徊,於是主動上前用英語詢問他是否需要幫助,經過了解得知這名旅客沒有找到接站人又丟失了聯繫方式所以非常着急,於是徐瀾真立即聯繫了廣播部門廣播查找,終於聯繫到了接站人。臨行前這名外國朋友高興地豎起了大拇指:“Perfect! Thank you very much!”說完向着徐瀾真深深鞠了一躬。時隔一年,這名旅客又帶着他的中國朋友重返機場特意來感謝徐瀾真。看似小小的行動,讓這位外國友人在異國他鄉感受到了天津機場的獨特魅力。
在問詢處一年多的工作中,徐瀾真的認真負責和積極主動,多次受到旅客的口頭與書面表揚,由於工作表現突出,她被授予“運輸部總經理獎”,並於2007年以優異的成績通過業務考覈轉入值機分部工作。雖然服務崗位不同,但對於服務語言的重要性,徐瀾真有了更加深刻的認識,爲了能夠更好的爲特殊旅客服務,她還開始積極學習手語。一次,在值機櫃臺辦理乘機手續,走過來一位女士,當時徐瀾真禮貌的問道:“您好,請問您去哪裏?”卻發現旅客雙手在不停的比劃,她立刻明白了,於是用手語與旅客溝通,那位女士的表情立刻由焦急轉爲驚喜。徐瀾真爲她安排了飛機前排方便照顧的位置,協助這位旅客托運行李,辦好手續後又聯繫其他的工作人員引導她登機。離開時那位女士激動的用手語對徐瀾真說:“真沒想到機場的工作人員會用手語向我問好,會這樣關心我,而且還這樣耐心、周到,天津機場的服務太棒了”。
人們說,草原上的百靈鳥是“神奇的歌手”,它們會模仿很多其它鳥類的叫聲。徐瀾真就像一隻百靈,用不同的語言,但卻傳達着一個聲音,那就是機場的優質服務。
旅客身邊的“微笑天使”
提起徐瀾真,大家公認擁有服務人員最溫馨的微笑。作爲天津機場“愛心之旅”示範組的一名成員。工作中的徐瀾真周到耐心,服務細緻,把最溫馨、最甜美的微笑帶給每個人。雖然工作中也會經常遭遇旅客的不理解,這時候徐瀾真會靜下來換位思考,這樣就多了一份理解與寬容。就在前不久,徐瀾真的父親突發心臟病住院,情況危急,她一邊要堅持工作,一邊要照顧家手術後的爸爸,她告訴自己在這個時候更要堅強。一天徐瀾真正在櫃檯上,一名旅客急衝衝的跑過來: “姑娘,快一點好嗎,我晚了”。經過查詢證實這位旅客乘坐的航班已經關閉十分鐘,徐瀾真急忙安慰到,“您是來晚了,先彆着急,我幫您問一下,看還能不能加上。”說完她聯繫配載部門,但是由於航班已經關閉十分鐘了,所以旅客無法成行。“很抱歉女士,您來得太晚趕不上這個航班了!”聽到自己走不了,旅客情緒很激動,一邊大喊一邊重重拍打着桌子,“告訴你,我今天必須走,憑什麼你們說延誤就延誤,我來晚一會就走不了呢?”徐瀾真又詢問了兩次,但結果還是一樣的,一時間又着急又委屈的她,眼前浮現躺在病牀上的爸爸,眼淚在眼睛裏打轉。可她想想自己的職責,想到旅客身在他鄉又錯過了航班,把淚水強忍了回去,耐心的爲旅客解釋着,並且幫助她聯繫航空公司改簽了最早的航班回去,臨走時那位女士和徐瀾真道別:“姑娘,真不好意思,別往心裏去,我剛纔也是太着急了,謝謝你的理解和幫助。”聽到旅客真誠的話語,她從心裏覺得感動。她微笑着說:“有了您的理解和諒解,我們的工作就是值得的。”
微笑是脣邊的一朵花,這朵花能自然綻放,是心靈中最溫馨、最美好的力量予以了給養。只有這樣的力量,既讓他人感到親切,又讓自己更加堅強。
團隊中的“骨幹力量”
與熟悉徐瀾真的人談論她,大家都會不約而同地說,“她是一個勤奮的人”。通過多年來的不懈努力,徐瀾真已經成長爲崗位的業務骨幹,多次被評選爲各航空公司的“服務明星”。同時,徐瀾真還勤於寫作,積極參加各項文藝活動,不僅在機場組織的各類徵文比賽中獲得獎項,而且作品多次被主流媒體刊載。
但徐瀾真自己很謙虛,她常說:“個人的力量是有限的,但是團隊可以實現完美。”每天,徐瀾真和她的同事們都在一起積極踐行服務承諾,在候機樓內上演着一幕又一幕感人的畫面。無論是對輪椅旅客、老人和無成人陪伴兒童的幫助和關懷,還是“愛心紅馬甲”、“便民箱”“愛心引導”等服務,都是以親情暖心、將關愛延續,爲旅客的出行提供最大便捷。
作爲一名天津機場員工,徐瀾真的工作普通而平凡,甚至很難找到什麼“亮點”,但她憑藉誠心、熱心和愛心,努力將平凡的小事做到極致,讓每一天的自己都比昨天更加優秀,用至誠至真實現了不平凡的人生價值,用勞動和奮鬥創造了完美的青春!就如她自己所說:爲什麼我的臉上總掛着微笑,那是因爲我深深愛着我的工作,深深愛着我的企業!