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邱文齡,30歲,天津高速公路集團有限公司收費員。
邱文齡,一個活波、開朗的80後女孩。2006年,剛剛畢業的邱文齡進入高速公路行業,成爲泗村店收費站的一名收費員。從此,她把黑髮盤在腦後,露出光潔的額頭,三尺紅亭裏,鍵盤上靈動的手指,一聲聲溫馨的問候、一張真誠微笑的臉龐,已成爲邱文齡生命中最自然的旋律。七年來,在收費員這個平凡的崗位上,她奉獻了青春,磨練了意志,逐漸成長爲收費崗位的尖兵。
實現個人價值
最初,作爲才走上收費崗位的大學生,面對專業不對口和工作中的種種困惑,邱文齡也曾一度彷徨過,甚至想到過放棄。但周圍員工的工作熱情深深感染了她。邱文齡最終堅持了下來,並下定決心要做就做到最好。爲了儘快適應工作崗位,她拜老收費員爲師,業餘時間認真學習收費政策法規和業務知識,很快就能獨自發卡、收費和處理各種特殊事件。幾年下來,她贏得了同事的信任和領導的認可,很快就在全站員工中脫穎而出。對於“中國夢”,邱文齡的認識是具體和實在的。在全社會實現中華民族的偉大復興中國夢之際,邱文齡對中國夢的理解是具體而實在的。她認爲,將“中國夢”濃縮至個人就是實現個人價值,個人價值實現了,中國夢就會實現。對此,在工作中,她勤勤懇懇,任勞任怨,始終堅持車戶至上、服務爲本、微笑待人,以積極主動的態度迎接每一天的工作,用一顆感恩的心去詮釋自己的工作。每天上崗前她都要求自己每天多做一點、多付出一點、不抱怨、不浮躁、踏實做事,立足於三尺票亭,默默譜寫着自己的“中國夢”。
用真心去服務
從開展“微笑服務升級”工作以來,她對照文明服務規範要求查找不足,從端正服務態度入手,用心服務,在她的服務窗口,司乘人員總能感到“來去笑臉迎,過往好心情”的真誠服務。遇到司乘人員的粗俗無禮的糾纏,她始終有一種信念,就是要用微笑直對困難,用耐心化解僵局,用真誠打動司機。2013年5月12日有一位三十來歲的司機,出口交費時IC卡無法正常讀卡,或許是因爲有事,司機態度十分惡劣,說耽誤了他的時間。邱文齡沒有插嘴,一直微笑着,等男子心平氣和了,並和顏悅色地對他說:“您別急,您的卡出現故障,我們會盡快幫您解決的?”然後細心詢問了事情的原委,瞭解到可能是入口髮卡時信息未記入IC卡,所以沒有入口信息。同時立即向車戶表示歉意:“不管是不是因爲我們原因出了錯,只要給您帶來了不方便,我都要真心地說聲對不起。”通過她耐心解釋,那位司機深受感動,留下了“你們工作熱情,服務到家,是司乘的貼心人”的感慨。“微笑服務升級”中,微笑爲了站裏同事們的大難題。邱文齡發揮優勢,主動當起了老師,給大家示範如何微笑得自然,在她的帶領下,同事們進步很快。
提升業務水平
收費員擔負着“應徵不漏、應免不收”的重任。遇到個別不想交費、甚至故意刁難的司機,邱文齡都能做到耐心細緻、化干戈爲玉帛。每一輛綠通車兩不論天氣變化,車輛的貨物擺放的位置,或是司機的任何理由藉口,邱文齡都會克服種種原因,用心耐心細心查好每一輛車。面對各種逃費手段,邱文齡同志結合日常工作經驗積極總結歸納出了一套行之有效的治理方法,絕不徇私情、弄虛作假。堅持照章收取、堅決堵絕、打擊逃費行爲,避免了通行費的流失,得到了同事們的一致認可。在分公司開展的“五比一創”“優秀收費員”評選競賽活動中,邱文齡多次被評爲優秀收費員,在崗位練兵比武中也取得了不俗的成績。憑藉全年收費無差錯的業績,她成爲全站員工學習的典範。與此同時,她還經常利用自己的業餘時間刻苦鑽研,練就紮實的點鈔點卡的基本功,用多年的收費經驗,幫助新入職的員工如何提高自己的工作效率,起到了傳、幫、帶的紐帶作用。在取得了一系列成績後,邱文齡對自己收費工作有了更深刻的感受,那就是在服務的過程中,用心去聆聽,用心去思考,讓每個動作、表情和心思,都滲透着對司乘人員的關心和尊重。邱文齡用無限的工作熱情,嚴謹的工作態度,過硬的業務技能與京滬高速共同成長進步。由於邱文齡的出色的工作成績,她獲得2009年“五比一創”文明禮儀最佳表現獎,2012年獲得分公司級“五比一創”業務能手第一名,2012年運營事業部“321”品牌員工,2012年市級崗位能手,2013年上半年分公司優秀團員等榮譽。邱文齡用自己耐心細緻的工作態度贏得了過往司乘人員的讚揚和好評。
睿智出自平實,魅力緣於真誠,過往的司乘帶走的是滿意的微笑,留下的是對邱文齡同志青春拭亮“窗口”的讚譽。她說在高速公路收費的崗位中她享受了快樂,收穫了許多。正是平凡的崗位,昇華了她的生活,鑄就了她青春的信念,萃取了人生的真諦。對邱文齡而言,三尺票亭是她人生的舞臺,亭內沒有歌聲,只有真誠的問候,她疲憊的臉上洋溢着溫馨笑容,向司乘祝福與祈禱。疏導川流不息的車輛,接受撲面涌來的汽車尾氣是她每天的必修課;細心解答司乘人員的詢問,耐心說服違章司機,熱情幫助司乘人員解決困難,這就是她神聖的職責!
邱文齡在平凡的收費員崗位上一次次讓青春在艱苦的磨礪中閃光,一次次讓青春在京滬高速上飛揚!