天津北方網訊：面對面的熱情服務、可直接碰觸試穿服裝……這些是商場銷售商品與生俱來的特點，也是商場與網商進行『PK』的優勢。目前，不少商場銷售人員『生冷硬』的服務態度卻在將這種優勢逐漸變小。

　　記者日前從市工商12315申訴舉報中心了解到，近年來，越來越多消費者打來電話投訴商場銷售人員服務態度不好。近日，消費者王先生在本市某商場買了六條千足金的項鏈，到家後卻發現其中一條項鏈的顏色與其他項鏈相比色差嚴重。於是，王先生找到銷售人員要求更換一條。但銷售人員卻回應稱項鏈出現色差是消費者的運氣不好，貴重物品售出概不退換。此外，不少消費者也撥打本報熱線電話反映，自己在化妝品專櫃購物，剛開始銷售人員都非常熱情，而一旦你表示不購買，他們的臉色會立刻陰沈下來，『還未等離開專櫃，就甩出幾句冷言冷語讓你難堪。』消費者劉女士表示。昨日，記者在濱江道幾家商場走訪時發現，不少銷售人員或隔著過道互相喊話聊天，或是蹲在專賣店裡的櫃子後面拿著手機聊天，對顧客詢問商品置之不理。

　　與之形成強烈反差的是『網絡購物』。目前，網商客服們『親』字打頭的回復、在網上不厭其煩地幫消費者解決問題，這些做法讓很多消費者覺得網上購物很溫暖。2013年中國消費者協會對電商企業的誠信度做了調查：近八成消費者對國內電子商務企業誠信度總體狀況表示滿意，評價穩中有昇。網商的誠信經營在逐漸打消消費者看不見商品的疑慮。本市一家擁有雙皇冠的網商告訴記者，網店的客服都要經過嚴格挑選，需脾氣好、為人熱情纔可以勝任。而且，網店會有專人負責每天檢查客服與顧客的聊天記錄，發現回復慢的、態度不好的都要扣錢。

　　天津市百貨商業協會秘書長王炳東表示，面對網商對傳統商場的衝擊，一些商場『銷售人員對待消費者冷言冷語』、『銷售人員紮堆聊天玩手機對消費者購物置之不理』等服務態度有待改善的現狀，是這一階段狠抓的環節。設立暗訪機制，對服務態度有問題的銷售人員將采取先教育，再出現問題便辭退，態度極其惡劣的銷售人員列入行業黑名單等一系列措施，以改善商場銷售人員的服務質量。（記者張蕾）