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天津北方網訊：昨天下午3：00，地鐵天津站站一角，“彩虹崗”服務檯像往常一樣準時“開張”了。站務員李亞楠披上綬帶，微笑着迎接前來諮詢的乘客。“南站怎麼走”“去古文化街怎麼換乘”“走這邊能坐去塘沽的輕軌嗎”“哪邊能換乘3號線”面對一個又一個的提問，李亞楠始終面帶微笑，迅速給出回答。
“彩虹崗”是地鐵天津站站一個特殊的客服中心，因爲服務檯下有彩虹標識而得名，每天上午10：00到11：00，下午3：00到4：00開放，並根據地鐵站的客流情況隨時調整開放時間。一羣漂亮的女站務員專門負責接待乘客的各種問詢，爲乘客答疑解惑，提供各種便民服務，包括廣播尋人、失物招領、天氣預報、旅遊指南等7項內容。此外，她們還貼心地爲乘客準備了天津地圖、手機充電器、針線包、急救藥品等7種救急物品。
“您好，有什麼可以幫您的？”看到一位白髮蒼蒼、戴着眼鏡的老大爺在“彩虹崗”外來回踱步，李亞楠微笑着主動詢問。“閨女，我想問問怎麼去到火車站，着急怕趕不上火車了。”大爺一邊說，一邊從口袋裏掏出一張火車票。“您彆着急，從這個口坐扶梯上去就到火車站了。”李亞楠安撫着大爺，並用手指向扶梯方向，大爺聽到後，連連點頭道謝，隨後離開。
等李亞楠停下來可以喘口氣兒的時候，已經過了20多分鐘，這期間，她連續接待了20多人的諮詢。“昨天開始，車站的人突然增多了，現在每天在‘彩虹崗’和在客服中心差不多能接待2000多人次的諮詢。”據瞭解，客服中心的正常工作加上“彩虹崗”的服務，李亞楠一天需要工作10個小時，“到了春運，諮詢量要成倍增加，根據公司特殊服務要求，我們還準備了火車時刻表，如果有乘客需要可以隨時查閱。”爲了讓每一位問路的乘客滿意，李亞楠還會針對不同的乘客進行特別叮囑，如接駁公交車是否難等、步行需要走多久等。
“微笑服務”是李亞楠最大的特色。去年春運期間，一位乘客想要給卡充值17.8元，但按規定必須充值整數，如10元、20元。爲了給乘客做通思想工作，李亞楠解釋了半個小時，沒有一絲埋怨。這件事也成了站裏的一段佳話。
其實，在同一個時間段，在天津衆多地鐵站的客服中心裏，還有很多像李亞楠一樣的站務員正在忙碌着，爲來來往往的乘客解答各種問題、提供便民服務。記者陳欣文/攝
