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廣鐵集團12306客服中心
6成人工接聽是學生志願者
平均每天每人接電話150多個
春運買票難,你難我也難。在廣鐵集團12306客服中心,93個人工坐席上超6成是廣州鐵路職業技術學院的學生志願者。他們平均每天每人接聽電話150多個,捱到買不到票的旅客責罵多次,焦急起來,他們忍不住說:“我的車票也沒着落呢。”
同一時間十多個等候電話
在廣鐵集團綜合大樓某棟高樓的一層,電話鈴聲此起彼伏。這裏有93個人工坐席,每逢上午10點至12點、下午2點到4點高峯期,幾乎座無虛席,全年每席日均受理諮詢約2萬件。而2014年春運時期,廣州鐵路職業技術學院153名學生作爲志願者加入隊伍。
密佈的格子間坐着一片穿綠色志願者服裝的學生,同一時間,竟有十多個電話打來排隊等候,志願者一手拿話筒,一手拿筆作緊張的記錄。
不過,不是每一通電話都接得順利。不少旅客分不清楚12306客服電話和12306客服網站的區別,前者只接受諮詢、投訴和求助等,並不負責具體的訂票業務。但旅客們依然不依不饒,“前幾天還有人冒充北京鐵路局的領導,‘質問’我們爲什麼車票幾分鐘就被搶光”,志願者們有些無奈。他們每個人面前還擺着一大本針對不同諮詢情況的參考答案,方便作標準答案。
相互寫紙條發短信傾訴減壓
18歲剛讀大一的況欣是153名學生志願者的組長,說起近半個月的工作情況,她猛呼:“很有壓力,心態要保持好。”
春運期間,訂不到票的旅客總是很着急,打來電話可能不由分說,先劈頭投訴乃至發泄一頓。剛上崗時,有志願者被旅客罵哭,況欣也試過接到一個電話,對方又鬧又罵足足糾纏了30分鐘:“爲什麼沒有票?你們12306怎麼什麼都做不了!”
“這個時候我也很委屈,只能說,請您文明用語。對方還是反覆問,爲什麼沒有票。有時着急了,我說我也沒買到票呢。”原來,她打算2月2日從家鄉韶關回廣州繼續上崗服務,但全寢室同學一起出動也沒能買到火車票,“所以特別能理解他們的心情,會耐心安撫他們。”
經歷半個多月的“電話春運”鍛鍊,他們會相互寫紙條發短信傾訴,但更多選擇默默承擔。
旅客訂錯票問題較多
春運期間聽到最多的來電,就是餘票查詢和增開列車情況。有時還會接到別的問題反映,丟包的、丟鞋的甚至丟孩子的,急切的求助通過電話線連進來,志願者們迅速聯繫上列車長,幫乘客解決問題。
另外,旅客由於訂錯票引發的問題很多。史笑作爲人工坐席人員工作了四五個月,他說7日接到一個電話。對方情緒激動,說要買15日的票,但系統出票變成8日的。史笑反覆解釋,網絡訂票有最終確認選項,應該還是旅客自行確認失誤。對方開始使用難聽的語言,“但是跟我吵,也沒有用啊,問題還得重新買票才能解決。”史笑很無奈。