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天津北方網訊:昨天是春運首日,但天津鐵道職業技術學院鐵道交通運營管理專業大二學生雍響楠作爲一名大學生志願者,已在北京12306客服中心志願服務了半個多月,她平均每天都要接200個熱線,電話那頭有罵聲也有感動。
每天服務超12個小時
電話那頭既有買不到票的焦慮,也有旅客的不解和無奈,更有劈頭蓋臉的責罵。“儘管只是一名大學生,但我也深深感到自己的責任,電話那頭繫着的不僅是一張車票,更是回家過年的牽掛。”
去年底,雍響楠等共404名天津鐵道職業技術學院學生志願者,分赴北京站、北京南站、天津站、天津西站及北京12306客服中心,經過培訓後協助開展春運志願服務工作。站內的志願者工作主要包括售票、檢票、安檢和諮詢引導等,每天工作10小時,客服中心主要負責接聽解答熱線,每天工作超過12個小時,工作非常辛苦。
最長一個電話半小時
從去年12月23日到今年1月12日,雍響楠自願報名在客服中心服務,共接聽2058個熱線電話,話服量在該校派往北京12306客服中心的104名大學生志願者中排第一。她的電話旁只有一杯加了蜂蜜的水用來潤嗓子。
“最長的一個電話我接了半個多小時。”響楠告訴記者,那名乘客已經購完票,但是其間突然遺失身份證件無法取票,他難以理解,就在電話中反覆質問。雍響楠一再解釋說:“乘客必須攜帶與網售時填寫相統一的證件取票,您的當務之急是趕緊補辦臨時身份證明。”每天,雍響楠的工作就是在反覆解釋、寬慰,“回答問題也是有技巧的,你要聽完別人的問題,抓住重點回答最有用的信息。”雍響楠說。
“今天就是來罵你的”
“聽你解釋的乘客還是好的,有的人不分緣由,打電話來第一句話就是‘今天就是來罵你的’。”雍響楠開始很驚訝,後來就習慣了,“這時候只有說‘很抱歉先生’,對着吵會越吵越有勁,軟一點他罵完就算了。”雍響楠已經碰到過十幾例這樣的情況,她根本來不及難受,因爲接着下一個電話就來了,前一個也忘了。
“其實除了被罵,工作中也有很多讓我感動的事。”在“務工潮”返鄉高峯期間,雍響楠接了很多農民工兄弟的熱線,他們不會在網上買票,糾結於買不到票。雍響楠就在電話裏,從註冊到激活,一步一步教農民工如何使用網絡購票,“我先建議他們找身邊的年輕老鄉幫着買票,再教他們如何上網購票。”雍響楠告訴記者,農民工兄弟很樸實,有些人不懂電腦,也聽不明白,很不好意思,但也不會麻煩她重複,而是在電話那頭說:“姑娘等一下,我用筆記下來。”那一刻,雍響楠心頭暖暖的。儘管工作很辛苦,“我學了這個專業,今後就想幹這行”。(記者邵雋)