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天津北方網訊:中消協日前發佈統計稱,2013年第四季度,國內液晶電視的投訴量首次超過手機躍居第一位,其中,智能電視的軟件故障成爲很多用戶對售後服務不滿意的主要原因。
現狀:軟件售後服務成盲點
中國電子商會發布的《中國平板電視消費者需求分析及市場預測》稱,2014年我國智能電視市場總量將達到3128萬臺,滲透率達69%。然而伴隨智能電視的飛速發展,智能電視使用時出現APP下載後不能安裝使用,使用過程中有卡頓、死機現象,用戶智能交互體驗不流暢等軟件系統安全問題。記者隨後在“百度知道”上查詢,搜索“智能電視死機”的結果高達185萬條、“智能電視應用交互”達571萬條,“智能電視軟件升級”更是高達3107萬條。“軟件問題”顯然成爲智能電視使用過程中的常見問題。事實上,大部分智能電視雖然在說明書中有關於軟件的使用說明,但相關軟件售後服務、維修說明、調試指導等信息並不健全。
“目前智能電視硬件維修均按照國家三包規定進行,而軟件系統安全問題並未納入三包範圍,尚無明確規定,售後標準各異。”著名家電專家、中國電子商會副祕書長陸刃波表示,智能電視售後呈現服務盲區,屢遭消費者詬病,至今仍無好的解決方案。
支招:事先確認“智能服務”
對此,天津理工大學電子信息工程學院院長魏臻表示,妥善處理軟件升級維修是智能電視發展的根本,企業要想獲得消費者更高的認可度,就要配備專業人員上門演示指導,解決消費者後顧之憂。值得關注的是,部分電視廠商已開始注意到軟件服務的重要性,記者在58同城搜索看到,不少廠商開始對智能電視軟件提供專業售後服務。
“目前70%以上的智能電視都採用安卓系統,但該系統是開源的,和智能手機一樣很容易遭遇病毒,目前智能電視中毒後同樣不享三包。”首都師範大學教授郭海燕指出,電視廠商應該重視病毒查殺服務,目前多家電視廠商預置了360電視衛士,對智能電視、機頂盒進行體檢、殺毒和優化提速。陸刃波提醒,消費者購買智能電視時一定要確認是否包含軟件服務、是否提供病毒庫升級等。