天津北方網訊：長期以來，維權成本高讓消費者在糾紛發生時選擇默默忍受，取證難、鑒定難等導致消費者維權受阻等現象依然存在，為推動各行業和領域改善消費維權環境，在新《消費者權益保護法》實施之際，天津市消協等37家消費維權單位昨天聯合發布了《消費領域維權成本大調查報告》。

　　此次調查由北京、天津等36省市消協(消委會、消保委)和中國消費者報社共37家消費維權單位共同發起，涉及互聯網金融、網絡購物、通信、食品餐飲、養生保健、教育培訓、汽車、美容化妝品、房地產、旅游、醫療衛生、銀行保險、快遞物流、農貿等14個行業和領域。截至3月6日，共有近15.4萬人次參與調查。

　　網絡購物 虛假描述最騙人

　　消費者網購時無法直接接觸商品，權益受到侵害的事件頻發。本次調查發現，在網購侵權行為中，實物與網絡描述不符佔42%；承諾七天無條件退貨，待消費者收到商品後賣家反悔佔24%；個人信息被泄露佔24%；網站單方面取消訂單佔10%。

　　教育培訓 承諾效果未兌現

　　調查顯示，有37%的參與調查者認為教育機構宣稱的師資力量與實際不符，存在浮誇、欺詐的現象；有26%的參與調查者認為教學環境不規范；22%的參與調查者認為教育機構承諾的學習效果沒有兌現；有15%的參與調查者表示教育機構不遵守授課時間。導致教育培訓侵權事件頻發的主要原因是對教育服務缺乏約定：有正規合同約定只佔29%，類似合同的簡單約定佔36%，只有口頭承諾的佔23%，什麼也沒有的佔12%。針對維權難問題，多達72%的參與調查者認為應該通過合同約束企業和消費者之間的消費教育的權利和義務。

　　汽車 遭遇問題難鑒定

　　加價售車、合同欺詐和售後服務成為汽車消費投訴焦點。除了駕駛之外，很少有消費者能夠對汽車產品內在的結構、設計以及材料選擇了如指掌。因而，當車輛發生問題時，商家一句『原因在於消費者駕駛不當』，就足以令消費者喪失全部維權信心。其中有兩個關鍵，一是對產品不了解導致不自信，無力對商家『使用不當』的說法提出反駁；二是鑒定難，鑒定機構往往不接受個人委托，即便是能夠檢測，其檢測費用也極高。考慮到後期維權失敗的可能，即便有機會，也少有消費者敢於冒險進行檢測。

　　美容化妝品 虛誇作用實效差

　　近年來，美容消費領域的糾紛呈現個案金額大、調解難、取證難等特征。對於美容消費維權難的原因，40%的參與調查者認為是美容服務質量難以鑒定；26%的參與調查者認為維權時間、經濟成本太高；認為沒有簽合同，責任難認定的參與調查者佔20%；認為沒有開發票，無消費憑據的佔14%。

　　化妝品質量檢測鑒定難是反映最突出的問題，佔比33%；26%的參與調查者認為，維權的時間、經濟成本太高，使他們不得不放棄維權；24%的參與調查者認為，侵權責任難以認定；認為沒有開發票等缺少維權證據的參與調查者佔17%。

　　旅游 餐飲標准被降低

　　長期以來，旅游消費領域存在著廣告誇大誤導、不平等格式合同、強迫購物、人為降低標准等侵權現象。調查顯示，在消費者遭遇的旅游消費侵權問題中，『旅行社降低餐飲標准』問題突出，選擇比例為30%。

　　旅游消費者遭遇侵權後維權難，經營者互推責任是主要原因，有27%的受訪者認為，旅游消費維權難在於『組團社、接團社、導游互相推諉』，此外，『吃住行標准難以量化』、『投訴隱形收費舉證不容易』、『精神損害難以賠償』三個原因選擇比例接近，分別為25%、23%、25%。