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天津北方網訊:張雋是天津市自來水集團有限公司供水熱線的一名話務員。在工作中,她將“用最短的時間,解決最多的問題”作爲自己的工作理念,以飽滿的熱情、誠懇的工作態度,用心受理每一件信息。工作六年來,受理來電和回訪各類服務信息9萬餘件,坐席接通率100%,回訪率98%,滿意率100%,受話量一直名列前茅,並先後獲得2011年度天津市自來水集團三八紅旗手稱號、2011年度天津市五一勞動獎章,2013年度天津市最美青工、2013年度天津市青年崗位能手等榮譽。
提高技能 推廣“三穩”工作法
張雋不斷總結受話服務中存在的差距與不足,從語氣、語速、語調等細節上仔細研究,摸索工作方法。她總結出“三穩”工作法,即:傾聽需求穩定情緒;規範用語穩妥溝通;用心受理穩把質量關。今年1月27日凌晨3點20分左右,家住河東區中山門團結東里居民深夜來電,反映樓內管道漏水嚴重,尋求幫助。她一邊穩定居民的情緒,一邊引導居民說清現場情況,得知該樓門半夜發生火災,戶內水管被燒斷,造成漏水嚴重,她立即啓動領導專線,調配搶修人員,15分鐘內趕赴現場進行止水搶修,避免居民不必要的損失。隨後她還是放心不下,下班後持續關注處置情況,並對居民進行跟蹤回訪,得到居民的高度讚揚。
心繫居民 做居民的貼心人
張雋對日常受話中發現的問題隨時總結歸納,並尋求解決的辦法。比如有些居民需要坐公交車到營業廳購水,但往往居民不知道營業廳的具體位置和附近的公交路線。她就利用業餘時間實地勘察並上網搜索公交路線,總結出市內各營業廳附近的公交站牌,方便居民出行購水。她始終站在居民的角度,想居民之所想,急居民之所急。在去年8月份一位大娘打來電話尋求幫助,用顫抖的聲音說:“家中突然沒水,家裏就我一個人,怎麼辦呀?”她心想三伏天不能讓大娘沒有水吃啊﹗問明情況後,確認是由於卡表餘額不足造成停水,她告知大娘彆着急,可以插卡啓用2T備用水,經她在電話裏多次耐心指導終於有水了,並提醒大娘抓緊時間買水。大娘對她的熱心幫助十分滿意,非常感謝。
示範引路 發揮青春正能量
一條熱線連萬家,一句話語暖人心。在接到居民反映家中用水管道或設施漏水時,她總是提醒居民要先關閉水錶前截門止水,避免居民家中淹泡。填寫工單時註明漏水情況,提示二級平臺酌情派單,避免因漏水給居民造成不必要的損失。爲提高業務受理綜合水平,她主動提出到二級平臺實踐鍛鍊,親身體驗業務處置流程,積累工作經驗,特別是利用工餘時間,到搶修和戶管改造工地現場觀摩學習,熟悉管材管件類型、易故障部位、維修方法等,並拍照製成課件,與話務員一起共享交流,增強大家的感性認識,帶動熱線話務員整體業務水平不斷提升。由於她工作表現突出,被評爲話務示範崗,在日常工作中,她很好地發揮了示範引路的作用,已成爲大家學習的榜樣。
張雋憑藉自己的努力,取得了一些成績和榮譽,但她不驕不躁,不斷給自己提出新的目標,不斷完善自我,爲居民提供優質的服務,在青春崗位上涌動正能量,在平凡的工作中譜寫美麗供水新篇章。