天津北方網訊：她只是一名普通的話務員，但在工作中她要求自己“用最短的時間解決最多的問題”。工作6年來，她受理來電和回訪各類服務信息9萬餘件，坐席接通率100%，回訪率98%，滿意率100%，受話量一直名列前茅，並先後獲得2011年度天津市自來水集團三八紅旗手稱號、2011年度天津市五一勞動獎章、2013年度天津市最美青工、2013年度天津市青年崗位能手等榮譽。她就是天津市自來水集團熱線話務員張雋。

　　總結出“三穩”工作法

　　張雋不斷總結受話服務中存在的差距與不足，經過幾年的工作，她總結出一套獨家的“三穩”工作法，即傾聽需求穩定情緒；規範用語穩妥溝通；用心受理穩把質量關。

　　今年1月27日凌晨3時20分左右，家住河東區中山門團結東里的用戶來電，反映樓內管道漏水嚴重，尋求幫助。她一邊穩定用戶情緒，一邊引導用戶說清現場情況。從電話中得知，該樓門半夜發生火災，戶內水管被燒斷，造成漏水嚴重。張雋立即啓動領導專線，調配搶修人員。不到15分鐘，搶修人員趕赴現場進行止水搶修，避免了用戶不必要的損失。下班後她持續關注處置情況，並對用戶進行跟蹤回訪，得到用戶的高度讚揚。

　　總是替用戶想在前面

　　有些用戶要坐公交車到營業廳購水，但往往不知道營業廳的具體位置和附近的公交線路，她便利用業餘時間實地勘查並上網搜索公交線路，總結出市內各營業廳附近的公交線路情況，方便用戶出行購水。

　　去年8月，一位大娘打來電話求助：“家中突然沒水了，可家裏就我一個人，怎麼辦呀？”三伏天可不能讓大娘家停了水，她問明情況，確認是由於卡表餘額不足造成停水，於是告知大娘可以插卡啓用備用水，經她在電話裏多次耐心指導，大娘家終於有水了，最後她還不忘提醒大娘抓緊時間買水。

　　在崗位上發揮正能量

　　爲提高業務受理綜合水平，她主動提出到二級平臺實踐鍛鍊，親身體驗業務處置流程，積累工作經驗，特別是利用業餘時間，到搶修和戶管改造工地現場觀摩學習，並拍照製成課件，與話務員一起共享交流，帶動熱線話務員整體業務水平不斷提升，更成爲同事學習的榜樣。(記者陳欣)