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天津北方網訊:針對手機維修欺詐事件頻頻發生的情況,昨天,天津、北京、上海、重慶、河北、遼寧、江蘇、浙江、山東、河南、廣東、大連、廈門、青島、深圳等36個省市的消協(消委會、消保委)及中國消費者報社、中國消費網,共38家消費維權單位,聯合發佈了《杜絕維修欺詐,手機廠家售後服務調查報告》,共同向手機維修欺詐說“不”。
去年以來,手機維修欺詐事件屢屢被曝光,引起了各地消協組織的高度關注。如何杜絕此類問題的發生,減少消費者的投訴,成爲手機售後服務管理中一個亟待解決的重要課題,也需要消協組織及相關執法部門監督、敦促手機廠家進一步加強對手機售後服務的規範與管理。
此次調查歷時一個月,天津市消協等38家消費維權單位圍繞手機廠家所採取的售後服務舉措是否能夠杜絕維修欺詐、確保消費者安全、放心消費而開展,調查的對象爲當前手機銷量排名靠前、在業內具有較大影響力的13個手機主流品牌的授權售後服務網點,具體包括三星、聯想、酷派、華爲、蘋果、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中興、HTC、索尼、諾基亞等。調查內容主要包括“手機廠家是否能夠提供全面、便捷、暢通的聯繫方式,以幫助消費者順利聯繫到廠家正規的授權售後服務網點”、“手機廠家是否能夠嚴格按照手機三包規定爲保外維修的消費者提供收費維修服務”、“手機廠家是否有明確的維修收費標準並且能夠告知消費者”、“手機廠家能否提供更多的服務形式以幫助消費者更好地避免維修欺詐事件的發生”等4個部分、25個小項,每一小項對應一項售後服務舉措。爲了便於廣大消費者直觀瞭解各個品牌的售後服務舉措,38家消費維權單位對應上述調查內容和25項具體售後服務舉措,將每項設計爲4分,總分爲100分;如果被調查手機品牌有相應的服務舉措,即得4分,反之則爲0分。
市消協等38家消費維權單位認爲,儘管這25項具體措施並非都是手機廠家的法定義務,但手機廠家如果能夠通過更多的渠道和更爲完善的服務措施,向消費者提供更爲便捷、有效的服務形式,增強收費服務透明度,就會更好地避免維修欺詐事件的發生。
13個主流品牌售後服務差距大
天津市消協等38家消費維權單位調查發現,13個市場主流手機品牌的售後服務措施儘管都能在某種程度上避免維修欺詐事件的發生,但服務措施的完善程度仍然相差較大。在13個主流手機品牌中,蘋果、中興、步步高/VIVO等3個手機品牌得分剛剛及格,小米和HTC則只得56分,一同墊底。相關品牌的主要丟分項爲:“授權服務網點是否有明確的保外維修收費標準,例如張貼了保外維修海報等”、“手機廠家客戶服務熱線是否能夠告知消費者保外維修收費標準”、“手機廠家是否在官方網站公佈維修項目及價格以便於消費者查詢和參考”、“廠家能否提供免費上門取送機服務,以確保消費者手機可以送至授權的售後服務網點維修”等。
稍感欣慰的是,起步較晚的國產品牌在售後服務的完善方面,正逐步趕上一些跨國品牌,如聯想、華爲、金立的得分排在了諾基亞的前面。酷派、OPPO的得分別排在蘋果的前面。