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天津北方網訊:7月17日,天津市消協發佈第二季度消費投訴分析,本季度全市消協系統共接待消費者諮詢2587人次,受理投訴555件,調解辦結530件,辦結率95.5%,爲消費者挽回經濟損失2713437元。
從投訴類型來看,家用電子電器類、日用商品類、鞋帽類投訴數量分列前三位,合計佔投訴總量的49.72%。另外,本季度房屋裝修類投訴問題也較爲集中。從投訴性質來看,產品和服務的質量問題是引發投訴的主要原因,合同和售後服務問題分列二、三位。
家用電子電器類投訴高熱不退
本季度共受理家用電子電器類投訴佔投訴總量的24.14%,投訴集中在通訊、視聽和空氣調節器等三類商品。主要問題有:退換貨耗時長,目前,家電業內普遍採取的退換貨流程是:先由售後服務單位對問題商品進行檢驗、封箱,再由銷售單位運送、退換。而銷售單位與售後服務單位之間一旦出現信息溝通不暢、處理意見不一等問題,都會影響消費者正常退換貨,有時等待時間長達20多日。維修不及時,消費者報修後,售後維修人員不能及時上門維修,影響消費者正常使用,此類投訴本季度以空調類商品爲主。運營商定製手機“三包”受限,此類手機出現性能故障時,消費者常會遇到因合約內容限制不能退換、定製機配件不全需等待維修等問題,不能享受法定“三包”服務。
消費者沈女士購買的蘋果5S定製手機,使用半年後硬件出現質量問題,無法維修只能換機。由於消費者有很多手機套餐服務,不能正常使用會造成浪費,爲儘快辦理換機,在北京直信創鄴天津和平區店的要求下,交納了399元“蘋果全國VIP換機通道費”後更換了一臺新機,但是新機外觀有劃痕,該店以外觀不影響使用爲由拒絕再換新機,沈女士不認可並向消費者協會投訴。經調查,蘋果公司未向服務商授權設立VIP服務,此服務爲該網點私自設立的。最終,該店爲沈女士更換新手機一臺,並退還399元VIP通道費。
家裝服務合同陷阱多
本季度家裝服務投訴反映集中的問題是利用合同簽約過程和合同條款設置消費陷阱,謀取不當利益。具體表現爲:合同預算低報高收,商家以口頭形式低報預算,當消費者簽訂合同、交付定金時,再以較高造價出據預算單據。水電改造價格不明示,商家簽訂合同時,以水電改造需按照實際發生量計費爲由,不計入裝修預算,並且不向消費者明示材料和工程單位價格,待施工後隨意要價。拆項收費謀取不當利益,商家將地面、牆面等工程項目拆分爲拆砸、找平等多項,有的還以免費拆砸爲誘餌,故意過度拆砸,之後再將“找平費”作爲增項收費。合同中使用材料質量等級約定不明,造成低質材料高價收費。
消費者劉女士與陽光力天建築裝修有限公司簽訂裝修合同,對其別墅進行裝修,全包價格確定爲36萬元,先期交付了20萬元後,力天公司開始對劉女士的別墅進行裝修。三個多月過去後,裝修工程只進行了三分之一就停工了,原因是預算出現了問題,力天公司給出的理由是設計人員爲了追求業績而低報了價格,要求劉女士再增加6萬元,合計總價格42萬元才能復工,劉女士沒有辦法,只得同意追加裝修費用,但力天公司一直未恢復施工,兩個月後,又要求劉女士交納中期款。劉女士對力天公司信用提出質疑,要求終止合同、退還已交款,並將房屋復原,遭力天公司拒絕,消費者向消費者協會投訴。經調查,力天公司以過低報價招攬工程,造成中途停工,如需完成工程實需款項達65萬元,劉女士不能接受追加23萬元工程款的要求。最終,消費者協會支持消費者訴訟,法院判決力天公司退還消費者前期裝修款20萬元。
傢俱類投訴涉及面廣
本季度共受理百貨類投訴79件,其中傢俱類產品投訴41件,佔百貨類投訴的52%。存在的主要問題是:使用劣質材料生產傢俱,造成有害物質超標,危害消費者身體健康。銷售單據中規格、型號、材質等填寫不明,造成送貨與樣品不符,引發投訴。延期交貨,造成消費者不能按時入住,增加其他消費支出。傢俱出現質量問題只修不換,有的經多次維修不能消除質量問題,仍拒絕退換貨。
消費者張先生2014年1月在金海馬傢俱城內的萬普豔傢俱經營部購買了“千木楪”牌實木茶几,使用一個月後發現面板下部有兩處開裂,隨即向廠家進行反饋,經售後人員查看,茶几面板確實存在質量問題,承諾返廠維修。一個月後,維修後的茶几送至張先生家中,但張先生髮現,廠家只是在開裂處進行了簡單的填充,無法保證正常使用。張先生再次向廠家投訴,廠家承諾爲消費者更換新面板,並第二次取回茶几。之後半年,廠家以種種藉口推諉、拖延,不給消費者更換新面板,消費者向消費者協會投訴。在消費者協會和金海馬傢俱城的共同努力下,廠家同意爲消費者換貨。
服裝鞋帽類標牌不符現象應引起重視
本季度共受理服裝鞋帽類63件投訴,較去年同期雖有所下降,但在換季促銷期間反映出的問題依然較多,除了質量和價格爭議外,有的服裝標籤品牌與服裝上繡製品牌不符,涉嫌存在欺詐行爲。此外,一些商家在服裝出現非正常受力部位裂縫、開線,以及洗後縮水等問題時,以消費者使用不當或人爲損壞爲由,拒絕承擔責任。
消費者張某在河北區金玉寶達服裝商店購買“湯普樂”品牌棉服,由於該商店是湯普樂專賣店,消費者未對其所賣商品的品牌進行檢查。回家後發現該衣物繡制商標與其標籤印製的商標均爲“瓊琪婷”牌,與想要購買的“湯普樂”品牌並無關係,隨即找到金玉寶達服裝要求退貨,服裝店對此只解釋爲商店裏也有其他品牌的衣物,消費者在購買之前未仔細查看,商家無過錯且衣物無質量問題,拒絕退貨。消費者向消費者協會進行投訴。經調解,商家同意爲消費者退貨並賠償損失。(記者晁丹)