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天津北方網訊:“我家屋裏暖氣突然涼了,你們快點派人來看看!”“最後一趟公交幾點結束?我還能趕上嗎?”在2014年最後一天的晚上,29歲的侯健菲,頭戴耳麥,手握鼠標,一邊回答一邊敲擊鍵盤記錄。作爲12319城建服務熱線的一名普通話務員,在過去的365天中,她已經接了近2萬個電話,她以這樣的方式“跨年”。
作爲“老員工”,她坦誠地告訴記者,做話務員最需要換位思考,我家裏也有老人和小孩,如果暖氣不熱,我即使在工作崗位上也是擔心他們;如果家裏自來水漏水、做飯時突然沒有燃氣、坐公交找不到路線……也一定很焦急。
雖然這些問題分別屬於不同部門,但是隻要撥打天津市12319熱線,都會“一撥就通、一打就靈”。
在12319熱線工作大廳,牆上掛着“熱心接聽、細心詢問、耐心解答、精心受理、盡心承辦、誠心回訪”的“六心”服務理念,這些理念不僅掛在牆上,更印刻在心裏,映襯在每次接聽市民的通話中。
在話務大廳,電子顯示屏上更新着接聽數量、排隊人數、員工狀態等實時數據。接線員們態度溫和,讓電話兩端如親人,冬季如一縷暖陽,夏季似清風拂面。每一次接聽,話務員都飽含情感,服務承諾深入到百姓心中。即使有時來電的市民情緒有些激動,話務員也都耐心解答。
“我的問題解決了,家裏小屋的暖氣也暖和上來了,向你們表示感謝,那天有些急,態度不好,你們多體諒。”在2014年最後一天的晚上,12319熱線接到了市民這樣的回饋,侯健菲與其他話務員一起分享這個“喜訊”,瞬間感到一股暖流涌上心頭,所有的辛苦與勞累全都煙消雲散了。每一位普通的話務員,雖然只能用聲音傳遞信息,但都是用心去與百姓交流。
他們如此形象地比喻,12319熱線既是城建系統傾聽百姓呼聲的“順風耳”,也是市政公用領域監督服務質量的“千里眼”。如今,12319熱線已負責全市供水、供氣、供熱、安全施工等18個市政公用行業的諮詢、報修、投訴、建議的受理處置工作。
在過去的365天裏,12319熱線累計受理市民諮詢、報修、搶險、舉報、反映、投訴、建議等各類信息110餘萬件,辦結率爲98.6%,回訪滿意率96.2%。12319熱線不僅是百姓與政府間的連心線,更是爲百姓排憂解難的一座橋。相信下一個365天,這座橋會越來越寬。