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人民網天津視窗1月15日電:天津市消協今天公布了2014年投訴分析報告。報告顯示,2014年全市各級消協共接待消費者諮詢9656人次,受理投訴2018件,調解辦結2010件,辦結率99.6%,為消費者挽回經濟損失428萬元。其中,家電類投訴居各類投訴之首,而服裝鞋帽類投訴較去年雖有所下降,但在銷售和使用過程中反映出的問題依然較多。產品的質量問題、合同問題和售後服務問題等備受關注。
情況分析
從投訴類型來看,家用電子電器類、服務鞋帽類、日用商品類、交通工具類、生活社會服務類投訴數量排在前五位,合計佔投訴總量的71.17%。
投訴類型
2014 年數量(件)
佔投訴總量比重(%)
2013 年數量(件)
佔投訴總量比重(%)
數量同比趨勢
家用電子電器類
550
26.24
589
22.79
↑
服裝鞋帽類
265
12.64
414
16.02
↓
日用商品類
229
10.93
316
12.23
↓
交通工具類
228
10.88
286
11.07
↓
生活、社會服務類
196
9.35
234
9.06
↑
食品類
137
6.54
163
6.31
↑
房屋及建材類
108
5.15
163
6.31
↓
其他商品和服務
91
4.34
69
2.67
↑
首飾及文體用品類
66
3.15
58
2.24
↑
煙、酒飲料類
29
1.38
53
2.05
↓
從投訴性質來看,產品的質量問題、合同問題、售後服務問題、價格問題和計量問題排在前五位,合計佔投訴總量的88.99%。
投訴性質
2014 年數量(件)
佔投訴總量比重( % )
2013 年數量(件)
佔投訴總量比重( % )
同比趨勢
質量
1311
62.55
1698
65.71
↓
其他
224
10.69
168
6.5
↑
合同
212
10.11
312
12.07
↓
售後服務
139
6.63
198
7.66
↓
價格
69
3.29
60
2.32
↑
計量
45
2.15
31
1.2
↑
虛假宣傳
40
1.91
57
2.21
↓
假冒
34
1.62
25
0.97
↑
安全
19
0.91
32
1.24
人格尊嚴
3
0.14
3
0.12
↑
主要特點
投訴數量下降:2014年全市消協受理投訴數量較2013年下降21.52%。其原因主要是:1、投訴渠道多元化。與相關部門、行業組織、新聞媒體建立建全了受理投訴的機制,分流部分消費者的投訴。2、相關部門涉及消費者權益領域的監管執法力度增強,有效的震懾了侵害消費者的不法經營行為。3、企業自律意識加強。近年來,消協組織大力推進投訴和解機制,提高了經營者維護消費者權益的意識和能力,有效化解了矛盾糾紛。
單件投訴的案值增大:在投訴數量下降的同時,單件投訴案值呈增大趨勢,主要反映在汽車、商品房和家庭裝修等領域。
主要問題1.家電類投訴居各類投訴之首
引發投訴的主要問題有:1、銷售人員誇大宣傳產品性能和功效,誤導消費者選購商品。2、送貨時間變更,不能及時告知消費者或重新約定服務時間。3、履行『三包』義務避重就輕,甚至無理拒絕承擔『三包』責任。4、維修中多次反復維修、不及時提供配件,影響消費者正常使用。
例如:消費者李先生購買iphone4手機一部,後因質量問題售後部門為其更換一部同型號的新手機,消費者回家試機後發現,新手機無法搜索無線網絡,WIFI功能不能正常使用,第二天向商家提出退貨要求,商家以距初次購買開據發票日期超過7天為由拒絕退貨,只同意進行維修。消費者不認可,隨即向消費者協會投訴。經調解,商家為消費者免費更換新機一臺。
2.預付卡購卡容易退卡難
商家以各種優惠政策吸引消費者購買預付卡,但在消費者購卡後,履行服務承諾時出現種種問題引發投訴。主要表現:1、服務標准降低,不履行合同約定,折扣縮水。2、經營者門店遷址,或因故暫停服務,消費者要求退卡,無理拒絕。3、以『一經售出、概不退卡』為由,規避違約責任。
例如:數名消費者向消費者協會反映,他們在天津市東麗區利津路TiTi佑村造型理發店分別購買了價值2000元、500元的5折美發卡,今年4月門店人員告知其該店即將關門停業,請卡內尚有餘額的消費者到河東區中山門店繼續消費。部分消費者認為兩地距離遠,不便於出行,要求門店為其退卡,被商家拒絕。經消協調解,商家為消費者退還卡內餘額。
3.服裝鞋帽質量、標識問題多
本年度服裝鞋帽類投訴較去年雖有所下降,但在銷售和使用過程中反映出的問題依然較多,主要表現在:1、服裝色牢度差,越穿顏色越淺。2、不少商家以服裝鞋類出現質量問題難以判定責任歸屬為由,將責任推到消費者人為造成而不予退換。3、服裝質量差,出現裂縫、開線、洗後縮水等問題。4、服裝標簽品牌與服裝上繡制品牌不符。
例如:消費者張某在河北區金玉寶達服裝商店購買『湯普樂』品牌棉服,由於該商店是湯普樂專賣店,消費者未對其所賣商品的品牌進行檢查。回家後發現該衣物繡制商標與其標簽印制的商標均為『瓊琪婷』牌,與想要購買的『湯普樂』品牌並無關系,隨即找到金玉寶達服裝要求退貨,服裝店對此只解釋為商店裡也有其他品牌的衣物,消費者在購買之前未仔細查看,商家無過錯且衣物無質量問題,拒絕退貨。消費者向消費者協會進行投訴。經調解,商家同意為消費者退貨並賠償損失。
4.家裝合同爭議多,設置陷阱維權難
家庭裝修投訴中合同爭議問題主要有:1、合同預算低報高收。商家以口頭形式低報預算,當消費者簽訂合同、交付定金時,再以較高造價出據預算單據。2、水電改造價格不明示。商家簽訂合同時,以水電改造需按照實際發生量計費為由,不計入裝修預算,並且不向消費者明示材料和工程單位價格,待施工後隨意要價。3、拆項收費謀取不當利益。商家將地面、牆面等工程項目拆分為拆砸、找平等多項,有的還以免費拆砸為誘餌,故意過度拆砸,之後再將『找平費』作為增項收費。4.合同中對材質和工藝等約定不明或者使用專業術語,一旦發生爭議,使消費者有口難辯。