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天津北方網訊:“買張去西南角的票,怎麼走?”“2號線在哪兒坐車?”“天津有什麼好玩的地方?”“十一”假期裏,天津站地鐵站往來的乘客步履匆匆,北2出口的客服崗是站裏最繁忙的地方,26歲的客服史麗媛微笑着解答每位乘客的疑問,用自己的方式溫暖着人們的旅途。
二十分鐘說話不間斷
“拿好您的票。”“這邊下樓右轉。”……昨天上午9點,記者在客服崗見到了正在忙碌的史麗媛,她一邊微笑着解答乘客的各種疑問,一邊還要接過乘客的錢,幫忙購票。二十分鐘時間裏,史麗媛幾乎沒閒着,直到排隊的幾十名乘客都滿意離開。
史麗媛在天津地鐵工作了四年,兩年前,她從財經大學站調到最忙碌的天津站站,每天的工作內容是在客服崗、機器崗,解答乘客疑問、幫助乘客購票、維持購票秩序等。每個地鐵站都有客流高峯和平峯,但是天津站站卻不太一樣,每當有火車到站或者地鐵進站,都是客流高峯,趕上節假日,客流量更大。一般一撥乘客到站,史麗媛就要“埋頭”工作半小時,一口水都來不及喝。說是“埋頭”,其實她要不間斷地回答乘客的提問,不僅說話不能停,手裏的業務也不能停,“最忙的時候,乘客排的隊有十幾米長。”
上廁所只敢一路快走
一撥乘客離開,史麗媛趕緊抓起身邊的水杯,一口氣喝下大半杯。平時,客服崗值班員每天要從早上8點半一直工作到晚上7點,除了中午吃飯可以稍事休息,幾乎是連續工作十小時。史麗媛每次都準備兩個800毫升的大水杯灌滿水,半天要喝掉兩杯水。用她的話說,人多時,連口水都沒工夫喝,稍微休息一下,趕緊喝水潤潤嗓子,有時半天都想不起上廁所,而每次上廁所也只敢趁着人少的時候找人替班,然後一路快走,“這是有講究的,如果我們一路小跑,乘客看見會誤以爲有什麼緊急情況,引起恐慌就不好了。”
“十一”長假裏,史麗媛每天值班要接待乘客兩萬人次,辦理購票業務6000至7000次。熟練的業務,讓她在崗位上游刃有餘。“乘客都是匆匆忙忙的,我們要用最簡潔的方式解答他們疑問。”在史麗媛看來,“囉嗦”無疑是趕路的乘客最反感的情況,所以,每次回答問題,她都會用最簡潔的語言,遇到外地乘客不清楚路線,她會迅速撕下便利貼,寫上地名、如何換乘等提示語,方便乘客找路。