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天津北方網訊:春節臨近,市民網購年貨的熱情高漲,大部分市民認爲從網上選購商品方便、實惠,且享受“七天無理由退貨”的權利。然而,根據中消協日前針對網購退貨、退款體驗式調查結果來看,個別電商平臺退款方式欠妥,部分電商平臺和商家提供發票或票據情況不容樂觀,個別電商平臺網購流程設置不盡合理。近日,記者通過調查也發現,儘管大部分電商平臺和賣家都在執行“7天無理由退貨”,但是在實際操作中,網購退貨、退款還是讓部分買家犯了難。
買家
下單容易退貨退款難
“買的衣服不合適要求退貨,退款卻要退到網站的電子賬戶裏,只能繼續在該網站購物使用。”市民陳女士日前在淘寶網購買了一件線衣,收到貨後陳女士對衣服款式和實際大小覺得不太滿意,於是申請了退貨。然而,客服人員告訴陳女士,因爲陳女士在購買物品時,是按照網站默認設置選擇的貨到付款,因此,這筆退款只能打到網站的電子賬戶上,用於下次購物。
陳女士告訴記者,既然店家承諾七天無理由退貨,就應該承擔相應的風險,而不是轉嫁給消費者。“我可能以後都不會選擇在這裏消費,那麼把錢退還到電子賬戶不是相當於沒有退款麼?”
和陳女士一樣對網購退款不滿的還有柴女士。一個多月前,柴女士也在淘寶網以海外代購的形式購買了一款產自澳大利亞的保健品,“從網上物流可以查到,我的貨品到海關已經二十多天了,一直沒有進一步的消息。因爲貨品是買給親友的,比較着急,想找店家溝通,店家開始時回覆的很慢,後來無論我怎麼詢問乾脆就不回覆了。”柴女士告訴記者,本來這點小事買賣雙方通過溝通就能解決,但是最後卻需要電商平臺的介入才讓賣家發聲,“想想也是覺得醉了。”
根據中消協發佈的報告可以看到,網購體驗式調查所反映的問題主要集中在四個方面:部分商品到貨時間遲緩;部分網購商品不提供購物發票或購物單據;個別電商平臺網購流程設置不盡合理;個別電商平臺將相關款項設置爲優先退至平臺賬戶或置換成虛擬貨幣,而不是按照消費者支付的方式對等退還。
記者在採訪中也發現,買家在網購過程中產生的投訴主要集中在:到貨時間、退款、退換貨、物流快遞等售後環節,在記者隨機採訪的50名買家中,這些問題幾乎佔到投訴量的70%以上。同時記者發現,退貨退款之所以困難,很大程度上是因爲網絡交易信息不對等,買家賣家雙方溝通不暢所造成的,在這種情況下,如果買家還要受到買家單方面列出的各種“霸王條款”制約,其弱勢地位就更加明顯。
賣家
無奈差評威脅和救急購買
和買家對退換貨的怨聲載道相比,部分賣家也連稱“有苦難言”。淘寶網上一家經營了數年海外代購的商家告訴記者,在實際經營中,常能收到買家寄回的沒有包裝或是隨意包裝的商品,對於二次銷售影響很大。“比如一款價值不菲的皮包,如果包裝不十分嚴密造成劃痕,根本無法再次銷售。”
阿娟三個月前開了一家微店,專門銷售各種時尚女裝。由於剛開始推銷都是在自己的朋友圈,光顧的也都是熟客,阿娟沒有感到什麼壓力,可隨着自己的微店在朋友間繼續推廣,一些不愉快的問題相繼產生了。“一個朋友的朋友前幾天從我這裏買了一款內衣,在沒有任何質量問題的情況下要求退貨。出於安全和衛生考慮,貼身用品沒有質量問題我是不退貨的,而且之前也做了告知,但是買家堅決要求退貨,還說如果不退就寫差評,並且在朋友圈裏抹黑我。”
阿娟告訴記者,經營網店的店家特別在意評價和信用,很多買家不瞭解商品銷售過程中出現的問題,很容易受到一些買家評論的影響。“所以儘管覺得委屈,我還是答應退貨了,但是這之後我也會設置個黑名單,節省出更多時間,爲有誠意、不無理取鬧的買家提供服務。”
記者在採訪中瞭解到,目前不少品牌的電視和手機是採取先預訂、後生產的模式,如果無原則無條件退貨,商家需要承擔的成本損失將大大增加,會給供應鏈造成壓力。淘寶網上一家手機銷售店主告訴記者,不少買家在收到物品時會因爲不喜歡或是不實用就選擇退貨,更有個別買家是爲了救急購買,“就像電影裏演的那樣,爲出席婚禮買身衣服,不剪標籤穿完再退。”
不少商家反映,上述出現的“差評威脅”“救急購買”等情況,在實際銷售中並不少見。有店主就對記者表示:網購面對的買家數量衆多,不見面也無從判斷買家的信用和誠意。而且網店通常人手有限,在處理退貨退款等問題的過程中,應對一些“惡意買家”無形中會壓縮爲“誠意買家”服務的時間。因此,大多賣家會盡量不接待愛退貨的買家。
消協
嚴格售後服務標準
其實,隨着新規推行,大部分電商平臺和網店賣家是支持七天無理由退貨的。但是由於一些賣家在執行標準時不嚴格,對二次銷售也有一定的要求,所以難免在退貨、退款過程中產生糾紛。
記者在採訪中瞭解到,有的買家在網購退貨時會被店家要求承擔來回運費,甚至是賣家擅自增加的服務費。還有不少賣家以原包裝拆封或者污損爲由敷衍推脫不予退換貨,有的買家甚至因退貨遭遇到電話騷擾。
根據中消協針對“七天無理由退貨”規定情況所進行的網絡購物退貨、退款體驗式調查結果來看,從12家電商平臺購買到的94款商品,大多折扣力度大(五折以下)、網上標示銷量多。94款商品中,僅有1款未到貨;電商平臺和商家“七天無理由退貨”規定執行情況良好,但個別電商平臺退款方式欠妥;部分電商平臺和商家提供發票或票據情況不容樂觀;個別電商平臺網購流程設置不盡合理。
天津市消協相關負責人建議消費者在網購時,一定要問清楚賣家名稱、地址、選擇的運輸物流送貨方式,以及退貨時產生的運費等等。遇到不合理的問題,儘量尋找電商平臺介入,如果對購買商品不放心,還可以花幾角錢購買退貨運費險。
“實際上,按時送貨到位、及時退貨退款是電商平臺和商家應盡的責任。電商平臺和商家應當以消費者需求爲導向,認真履行服務承諾,嚴格售前、售中、售後服務標準,不斷提升服務水平,爲消費者提供安全放心的網絡購物環境。”天津市消協相關負責人表示,電商平臺和商家應當主動按照相關法律規定,做好發票出具、退貨程序、退款步驟等提示,以消費者的需求爲本,不斷提升消費者網絡購物體驗,方便消費者購物選擇。
專家
消費者“後悔”應誠信
部分網店商家還反映,一些只能一次性消費的產品也經常遭遇客戶退換,尤其是一些定製類產品。部分買家利用“七天無理由退貨”的規定惡意退貨或“免費試用”,都給網購賣家帶來了損失。有專家表示,對於這種濫用“後悔權”的消費者,要防止制度實施後被一些人鑽了漏洞,如出於某種目的進行惡意退貨或“免費試用”,從而損害經營者的合法權益,是歪曲了立法者的立法初衷。因此對於不誠信的買家,不應該享有後悔權。
其實,新消費者權益保護法規定實施以來,關於網購退換貨、退款等問題的爭議一直不少。“7天無理由退貨”讓買家有“後悔藥”可吃,但是對於商家來說,這顆“後悔藥”卻有點苦。記者在採訪中發現,網購時因爲買家賣家之間的信息不對稱,買家看到的是賣家提供的文字、圖片,買到手後可能和之前的心理預期完全不一樣。因此,明確退貨條件讓雙方都有選擇權,不僅是對買家的保護,同時也是維護賣家權益的體現。
一位多年從事維權工作的人士告訴記者,網購退貨、退款在操作上來說,還需要時間進一步完善。一方面是發生糾紛時如何解決仍面臨許多細節問題,另一方面,即使法規列舉出了不能進行無理由退貨的商品,但是很難窮盡,此外,對於購買之後惡意退貨行爲如何處罰,也有待解釋。“法律應保護消費者,也要保護合法經營的商家,兩者之間要平衡。”
專家提醒消費者:臨近春節,爲避免集中網上購物帶來的快遞投遞問題或因節前盲目消費帶來的退換貨糾紛,市民最好理性選購適合自己的商品,降低因退換貨給自己、商家帶來的不便。