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天津北方網訊:自去年高鐵南站與地鐵3號線“零距離”聯通後,天津地鐵南站乘客人數明顯增加,春運以來,每天客流接近2萬人次。每天清晨,伴隨着第一縷陽光照進車站,站務員王辰穿着整潔的工作服進入南站客服中心,開始了一天的工作。她整理好所用的設備,微笑面對新的一天。今年是王辰在地鐵工作的第五年,她說:“我願意跟同志們一起,像陽光一樣,溫暖每一位乘客。”
連續站崗10小時
“請站到黃線外”“來,我幫您刷卡”……昨天9時,記者在南站出站閘機口見到了正在忙碌的王辰,她微笑着指引乘客出站。遇到拎着行李步履匆匆的乘客,她立即上前幾步,先接過乘客手中的票卡幫忙刷卡,讓乘客可以快速出站。
有乘客到來,其中一行四人帶着五六名身高不足1米2的兒童。看着幾名兒童和家長一同刷卡出站有困難,王辰立即上前幫忙。她拿出提前備好的票卡,交到其中兩名較大的孩子手中,讓他倆自己刷卡出站,而幾名較小的孩子則被家長抱起來,這才順利出站。
天津地鐵南站作爲外地乘客進津的首個地鐵站,每天要面對數以萬計的乘客,每天要說千萬句的您好、謝謝、再見等等。面對着大批的乘客,王辰總是能不厭其煩地爲他們指路,幫他們解決遇到的問題,一天下來腿腳麻木、腰痠痛,那百靈般的嗓音也變得沙啞,客流大的時候甚至連喝水和去廁所的時間都沒有。
“最忙的時候,乘客排的隊有一二十米長。有的乘客趕高鐵時間緊,可能一兩分鐘都會耽誤他們乘車,再遇上票卡臨時有問題,如餘額不足、進站沒刷上卡導致不能出站,出站的隊伍就會‘擁堵’,影響後面其他乘客出站。”王辰說,春運期間有很多趕車的乘客,從早晨上崗到下午下班,有時要站將近10小時。
幾天前,兩位大姐趕火車返鄉,她們的行李箱上捆着兩箱雞蛋。出站時,其中一箱的箱底兒破了,雞蛋散落一地。見狀,王辰趕緊帶着“百寶箱”前來幫忙。“專門準備的透明膠帶、剪刀和尼龍繩這時就派上了用場,把破了的箱子重新粘好,再用繩子捆綁結實,兩位大姐才順利離開。”
讓乘客早點兒回家
爲了幫助乘客省時間,她根據工作實踐,總結了一套實用工作方案並製作溫馨服務手冊。現在,這套手冊已經成爲同事們的工作指南。此外,爲了方便乘客出行,王辰有一個“百寶箱”,裏面除了日常的藥品、紙巾、充電器等物,還有提前準備的零錢袋、《旅遊指南》、行李打包物品等。王辰說,每次看着乘客焦急的面容,就情不自禁地想起自己回家時的心情。“就想多幫幫他們,讓他們早點兒回家!”