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民航總局《航班延誤經濟補償指導意見》7月1日發佈以來，全國已經發生300起消費者佔機罷機事件，而與此同時，各大航空公司的補償細則卻仍然遙遙無期。在這種背景下，上海市消保委昨日召開的航班延誤座談會就倍受關注。
有關部門在會上表示，非法佔機已經誤解了《指導意見》的初衷，影響了補償細則出臺的進程，市消保委也明確表示不提倡消費者霸機索賠的行爲。此外，航班延誤後應第一時間告知航班延誤真實原因，充分尊重消費者知情權，成爲各方的一致呼聲。
7月1日至今已發生
300起消費者霸機事件
昨天，東航、上航、國航等航空公司代表，浦東、虹橋機場代表，工商機場分局、民航華東管理局、市工商局等相關管理部門以及消費者代表悉數到會。
“東航航班延誤近30個小時卻沒有說明原因，我們佔機一小時後纔得到說法。”來自寶山區的消費者張先生說，今年5月1日，他乘坐東航桂林飛上海的航班，下午3點40分登機，10分鐘後，由於飛機故障，100多名旅客不得不下機等候。東航答覆說正在抓緊時間修理，但直到晚上仍未修好。在旅客的要求下，東航安排旅客住宿，並許諾乘坐第二天9點的航班。然而，第二天登機後，飛機又由於機械原因無法起飛，直到晚上9點，100名旅客才登上飛機，11點纔到達上海。航班延誤30小時，旅客要求全額退票，但是東航方面卻沒有任何表示，情緒激動的旅客佔機一小時後，終於討來了東航的說法———補償每位旅客300元。
“爲了提高航班正點率，讓利於消費者，民航總局已經作出了一系列的措施，《指導意見》出臺後的上個月，中國民航的正點率達到81.8%，與美國航空82%的正點率相差無幾，但是消費者非法佔機行爲，顯然誤解了民航總局推出《指導意見》的初衷。”民航華東管理局市場管理處處長李錦高告訴記者，全國屢屢發生的非法霸機事件，也讓民航總局有所顧忌，影響了改革的步伐。據悉，7月1日至今，全國已經發生300起消費者霸機事件。
出臺補償細則
各航空公司仍需謹慎
市消保委祕書長趙皎黎也表示，按照“適度保護原則”，消費者應該用合法合理的法律手段保護自己的合法權益，不提倡通過非法佔機進行索賠，損害其他消費者的合法權益。國航上海基地總經理助理王曼倩也坦言，佔機索賠如何處理，航班延誤如何索賠，已經成爲所有航空公司面臨的難題，而由此引發的補償行爲和費用給航空公司帶來巨大的壓力。7月1日至今，僅上海航線的航班延誤補償已達到20萬元。
“因此，出臺補償細則是企業行爲，仍需謹慎。”上海航空公司優質辦葛女士說。
民航總局下發《航班延誤經濟補償指導意見》一月時間來，除了深圳航空公司在7月初出臺了補償細則外，各大航空公司從6月底“冷靜觀望”到如今依舊抱定“能拖則拖”的態度，細則的準備工作儘管沒有任何進展，卻並沒有因此而減少延誤之後的賠償。
7月16日國航明確表態將不打算出臺航班延誤補償細則，東航的細則始終處於制定的最後決策時間、卻不見出臺；南航在風傳“三大巨頭”欲制定統一標準的傳聞中表現的態度微妙，卻最終在低調中轉移了衆人的視線。至此，其他航空公司補償細則的制定就這樣進入了“不了了之”的現狀。
此前，有專家評論說，一開始各個航空公司“冷靜觀望”的表現，實質是各航空公司不希望補償標準成爲他們之間競爭的手段。國有大航空公司不比市場化程度很高的地方航空公司，其航線數量很大，制定補償標準一旦考慮“不周全”，將嚴重影響航空公司利益。與其自己制定條條框框來束縛自己，必須買任何一筆“有可能”不用買的單，還不如視情況而定，實際掌握“可操作性”更強。7月4日深圳航空公司ZH721航班起飛晚點三小時、在景德鎮機場滯留一晚每個旅客獲賠2000元，但是在這場延誤賠償中，深航整個支出了42萬元。而業內人士告訴記者，在民航競爭激烈的如今，航空公司每個航班的利潤也僅在幾萬元之間。
航空公司應
及時告知航班延誤原因
但有另一種聲音認爲佔機索賠問題的關鍵還是在於航空公司沒有充分告知。“如果航空公司充分尊重消費者的知情權、選擇權、索賠權等，矛盾就會緩和。”華東政法學院經濟法學院教授徐士英說，儘管由於天氣原因、飛機故障等因素，航班延誤在所難免，但是由於消費者的信息不對稱，而航空公司又不及時告知延誤真實原因，消費者選擇其他航班的權力就無法實現。
此前，民航資源網一項持續一月時間的調查反映出，作爲旅客，在航班延誤的情況下，37.86%的人希望能更換航班或其他交通工具及時成行，其次是13%的旅客期望知道航班延誤的真實原因，14.23%希望延誤情況及時通報，而最期待現金賠償的只佔選擇者的18.95%。
徐士英認爲消費者是弱勢羣體，要對其進行特別的傾斜保護。市消保委祕書長趙皎黎也呼籲各大航空公司，在航班延誤後真誠與消費者溝通，及時告知延誤真實原因，充分維護消費者的知情權。
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