佘清文:加強旅遊策劃 打好服務牌爭取回頭客
考驗旅遊業企業品格——有時賠錢賺來的是誠信
天津5導遊獲“全國優秀導遊員”稱號
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旅行社向市民宣傳誠信旅遊 |
北方網專稿(記者霍豔華):日益發展的旅遊業已經逐步將人們玩轉地球的夢想變成現實,在這一過程中,服務質量也成爲遊客的關注熱點。隨着春節旅遊旺季的臨近,記者於日前採訪了天津的部分業內人士,他們向即將出遊的人們介紹了旅遊中容易忽略的事項,並呼籲天津旅遊界攜起手來,共建一個誠信、和諧的良好市場環境。
“合同”陷阱多多 天津導遊揭露旅遊黑幕
據天津旅遊質監部門介紹,2006年天津旅遊消費者的投訴仍然集中在合同方面,遊客對旅行社的行程安排、餐飲住宿、購物消費等方面存在諸多不滿,認爲旅行社服務質量低下,違反合同,要求旅行社賠償損失的投訴佔到了大多數。
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旅遊從業者爲“誠信旅遊”簽名 |
對於遊客和旅行社在合同上的爭議,曾在天津某知名旅行社工作的一位人士介紹說,旅遊合同是保障遊客權益的法律依據,但是旅遊合同有時並不能完全保障遊客的權益,這主要是旅行社履行合同時經常打“擦邊球”。比如說交通,以飛機爲例,一般在大家諮詢或者報名的時候,旅行社只會告訴遊客是乘坐飛機出遊,但是不會明確起飛降落時間,旅行社對此的解釋是:計劃航班。但是,往往遊客臨近出遊時,拿到行程一看,纔會發現所乘坐的飛機基本上是傍晚起飛的半紅眼航班,而且最重要的是,這也算行程中的一天。比如說行程,旅行社都會介紹得比較詳細,但是很少有遊客注意過每一個景點的停留時間,所以,很多遊客千里迢迢到達景點後,發現只有不到半個小時的遊覽時間,心有不滿也就在所難免了。再比如說住宿,一般旅行社會有“導遊有權調配住房”這樣的硬性規定,也就是說行程中標明的雙人標準間,有可能會換成3人間甚至4人間。
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旅遊部門向市民發放各種旅遊宣傳資料 |
該人士說,購物是旅遊時最重要也是最“黑暗”的環節。旅行社安排購物點是有購物有回扣的,名山燒香,景點坐纜車坐船,額外加景點,看錶演,甚至去賭場,旅行社或者導遊和領隊都是有錢拿的。返款比例以港澳游來說,旅遊團隊人均消費不足2000元,領隊所拿的返款爲消費額的2%——3%,如果人均消費超過2000元,返款爲5%,超過6000元爲10%。另外,當地的地接導遊也要拿至少8%的返款。而領隊和導遊所拿的返款,有70%左右要交給旅行社,因此導遊會安排更多的購物點以賺取利潤。另外,對於那些旅遊經驗比較豐富、不會輕易購物的遊客,或者購物能力低的老人、兒童,旅行社會找各種藉口,提高團費,以此彌補購物回扣。
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而對於此類投訴,該人士表示,一般消費者很難得到滿意的處理結果,因爲就合同內容來說,旅行社往往並不存在違約行爲。不過,這樣會使對旅行滿心期待的消費者產生心理落差,進而對旅行社的誠信產生質疑,原本“我花錢享受、你服務賺錢”和諧的購銷關係,變得敵對起來。
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利益作怪 誠信旅遊路漫漫
旅行社“擦邊”執行合同,歸根到底還是利益驅使。據業內人士介紹,大力提倡誠信旅遊,從長遠考慮來講是對旅遊業、旅遊企業有益無害的,但迫於競爭壓力,旅行社只能先顧眼前利益,吸引更多的消費者,這樣更爲實惠。目前,真正吸引消費者的仍然是價格因素,所以旅行社不可避免地採取低價策略。而爲了在有限的團款中取得利潤,旅行社則在服務質量、購物、自費項目上大做文章。
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旅遊部門工作人員向遊客講解旅遊知識 |
同時,爲了降低運營成本,旅行社所聘導遊多是沒有底薪的兼職導遊。因爲正式導遊必須工作滿一年,而且要有導遊證,還要交5000元的押金。即便是旅行社正式的領隊或者導遊,其工資也就在750元/月左右,如果再除去上保險等各項費用,正式導遊的工資水平並不高。所以,導遊最重要的收入就是返款,這也迫使導遊擅自增加購物點和自費項目。
“唯利是圖”已經成爲旅遊誠信發展的瓶頸,很多有識之士也意識到不講誠信會使遊客喪失信心,將對旅遊業帶來巨大打擊。據瞭解,天津也有部分大型旅行社試圖提高團費來遏制低價競爭,但畢竟螳臂擋車,發展誠信旅遊還需要全行業的努力。
舒心海南遊展活力 天津旅遊業自查建誠信
2006年“十一”期間,海南再次開展大規模整頓活動,承諾不組織低價或負價團,導遊不強迫遊客參加合同約定以外的自費項目和購物項目等,這一舉措使天津海南遊線路的平均價格比往年同期高出400元左右。雖然價格上漲了,但是不少遊客認爲這錢花得值。近日,記者採訪時,遊客紛紛表示,雖然貴些,但這樣的旅遊舒心,以前也參加過便宜的旅行團,但是這添點、那添點,花的錢更多。
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天津旅遊質監部門利用新聞媒介宣傳誠信旅遊、理性維權 |
海南的實踐已經證明,開展誠信旅遊對於旅遊業發展意義重大。爲此,天津旅遊部門於2006年9月下發了《關於天津市開展旅遊行業不正當交易行爲自查自糾的通知》,規定至2007年2月底前,對2001年以來旅遊行政管理部門、旅遊企業、旅遊從業者在管理經營活動和執業過程中發生的不正當交易行爲開展自查自糾。這一舉動無疑將進一步推動旅遊行業治理不正當交易行爲工作的深入開展,促進天津構建良好的旅遊發展環境。
另外,國家旅遊局於日前發佈的《關於做好2007年元旦、春節期間旅遊工作的通知》中也指出,要繼續開展“誠信旅遊”活動,各地旅遊部門要聯合相關單位,加強對旅行社、旅遊景區、旅遊餐飲點、旅遊購物點、旅遊客運市場的聯合檢查,嚴厲查處坑害遊客的違法違規行爲,處理好旅遊投訴,維護旅遊者的合法權益,創造一個良好的假日市場消費環境。
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