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北方網消息(通訊員張翔 王瓊):第二季度天津市和區、縣消協共受理消費者投訴1017件,接待消費者來訪和諮詢13210人次,市消協網站回復消費者網上諮詢445件,為消費者挽回經濟損失1149486元,其中欺詐行為得到加倍賠償的6件,獲賠金額達3506元。
(一)家用電子電器類產品投訴呈上昇趨勢
本季度受理投訴情況中反映較為突出的仍是家用電子電器類產品,投訴的重點是質量問題。在這些投訴中,通訊類產品投訴所佔比重較大;電視機、空調、冰箱投訴明顯增多;家用電熱水器產品投訴不斷,個別品牌因售後服務問題有時出現集中投訴;計算機類商品銷售有損招。主要問題:
1、通信類產品(主要是手機)出現質量問題時,經營者出具的檢測報告(或不出具檢測報告),大多數認為是人為原因造成的故障,致使其不履行『三包』義務,消費者不認可,而引發投訴。2、承諾不兌現,廣告宣傳、商品介紹和商品標識對消費者有誤導行為。個別家電商品用不能兌現的『金卡』或『銀卡』誤導消費者,待出現問題後又極力搪塞。趙某2004年8月購買某品牌冰箱,廠家保修三年,商家在促銷時贈送趙某一張金卡,承諾按規定享受翻一翻的『三包』,主機保修六年。今年5月冰箱出現故障,維修部門卻告知趙某只免收維修人工費,而不負責材料費。這種『金卡』陷阱,實際上對消費者造成了誤導。3、在計算機類商品銷售中,個別經營者為了推銷價格較高,而配置並不高的產品,對消費者自行挑選的產品極力貶低。當消費者購買使用後,纔知道上當受騙。
(二)服務類投訴美容、洗染業是重點
本季度服務類投訴有所抬頭,主要表現在美容和洗染行業。個別美容機構設陷阱誘騙消費者上當。一是個別美容機構以推銷會員卡、優惠卡為誘餌,一旦擁有較多會員或較固定的消費群體,獲取了高額利潤後,就自行消失;二是個別美容機構打著免費美容的幌子,在個別大商場或超市,引誘一些涉世未深的女孩免費試用其美容產品。一旦試用,就利用各種方式強迫消費者購買年卡;三是個別美容機構偷梁換柱,以劣質的美容產品假冒高檔美容產品欺騙消費者。
洗染行業投訴問題的主要現象:一是洗染行業經營者在提供服務之前,不執行洗染行業規范,未向消費者履行告知義務;二是洗染行業造成消費者衣物損害或未達到與消費約定的標准時,推卸責任,在賠償方面不能讓消費者滿意。消費者趙某在某洗染店乾洗衣物時,由於洗染店工作人員未提醒消費者將易腐蝕的飾物取下,致使衣物損壞,而經營者又以種種理由對造成的損害不予賠償。因此發生服務糾紛。
(三)網絡、電視、電話購物投訴成難點
隨著社會發展和人們消費方式的變化,網絡、電話、電視購物成為當前廣大消費者逐漸接受的消費方式,但隨之而來的一些消費陷阱也融入其中,因此網絡、電話、電視購物投訴也日趨增多。網絡、電話、電視購物投訴主要有:一是電視、電話購物有的銷售商虛假宣傳,承諾失實,消費者收到貨後,發現實物與廣告宣傳不符;二是網絡購物詐騙,有的承諾各種證照齊全,絕對真實可靠,讓消費者把錢匯到某賬戶上,結果卻財貨兩空;三是個別網絡騙子利用網絡資源,虛設網址,吹噓其產品質優價廉,並打著向某消費者協會提供保險金的幌子行騙,而事實上其既沒有固定的辦公地址和產品資源,也沒有交納保險金。
(四)家用汽車投訴成焦點
近年來,汽車投訴每年約增長20%。今年第二季度,各級消協共接到家用汽車投訴14件,解決了5件,解決率35.7%,主要表現:一是由於汽車『三包』規定尚未出臺,在投訴解決中,存在法律依據不足,調解工作難度大,部分投訴不得不通過司法途徑解決等問題;二是家用汽車在使用過程中出現質量問題後,由於目前相應檢測機構還不夠健全,給投訴調解帶來一定難度。大港區賀先生購買某品牌汽車,三天後發現車門在購買前曾刮過膩子,馬上找到經營者,但對方卻不予認可,認為不是質量問題,雙方產生糾紛後,經過消協調解纔得以解決。
(五)家居裝修投訴問題多
本季度共受理房屋裝修糾紛投訴27件,主要反映的問題:一是家裝合同不規范,增減項目與預算不符,在施工中出現扯皮和推遲工期等現象;二是個別家裝公司不按合同約定使用裝飾材料,裝修造價高、用料差;三是有的家裝公司的裝修人員不具備相應資質,致使裝修頻繁出現質量問題,引發糾紛;四是個別裝修公司對消費者的投訴極力推托責任,推諉搪塞,拖延時間,給解決問題帶來很大難度。
消費者李先生與某裝修公司簽訂房屋裝修協議,在施工過程中,該裝修公司在沒有征得李先生同意的情況下,私下更改設計方案,增加水曖改造工程量,還重復計算屋頂平面處理和吊頂工程量,從而增加裝修費用。李先生先後兩次向該公司提出異議,要求裝修公司按約定設計方案施工,遭到該公司的拒絕。只好投訴到消協,經過消協調查和調解,最終以履行約定為准,並按原設計方案完成。
幾點提醒:
針對第二季度以來消費投訴熱點和出現的問題,市消協提醒廣大消費者:一是在購買家電產品前,要認真閱讀相關的說明書和保修卡,對商家的各種承諾要清楚並落實到字據上;二是不要輕易相信服務類的『免費午餐』,一旦發現上當受騙後,應立即報告相關部門留下證據並投訴;三是對於網絡、電視、電話購物切記做到驗貨後再付款,真正做到心中有數;四是對購買汽車類大件昂貴的商品,一定要做到購買前仔細驗車,特別是汽車的外觀要認真地查看,以免給自己造成不必要的損失;五是家裝前要做到慎選裝修公司,詳細簽訂合同,責任區分清楚,出現違約問題及時向有關部門投訴。