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此前,國內某權威機構針對『汽車售後服務滿意度』曾進行過一次調查,結果發現,
修車難,修車貴,舉證難、鑒定難、索賠更難是進口車消費者最為關注的問題;此外還有消費者反映,維修網點人員專業度低、進口汽車汽車維修網點配件價格虛高,這深刻反映出消費者在進口車售後服務方面所遭遇的諸多困境。
對此,一些業內人士認為,進口車經銷商的一些短視做法導致了消費者對進口車售後服務抱怨頗多。
為了多賣車,這些經銷商在賣車時給消費者隨意開出空頭支票式的服務承諾,而在日後,處於利益的考慮,這些經銷商又不願意來一一兌現,對他們來說,服務承諾只不過是促銷的一種策略。當然,經銷商的這種做法也會帶來負面效果,消費者對該品牌的忠誠度會下降。
服務走向人性化
雖然,在進口車的售後服務上依然存在種種問題,但是不可否認的是,這一歷來都處於『被遺忘的角落』的領域正在引起越來越多的關注。
對於進口車企業來說,中國市場的巨大份額是吸引其關注的最大動力,隨著近幾年進口車保有量和消費群體的增長,一些具有前瞻性眼光的廠商如奧迪、起亞,寶馬等企業開始把售後服務當成市場競爭又一個重要手段,著這些廠商在售後服務上的頻頻動作,一直深藏不露的進口車售後服務問題也正得到逐步解決。
對於這些精明的汽車企業來說,售後服務正成為汽車營銷的一個重要突破口。起亞(中國)的一位工作人員表示,『起亞已經越來越清楚的認識到,在競爭日益激烈的中國市場上,只有通過完善、優質的售後服務,纔能培養用戶忠誠度,讓消費者對企業理念和品牌產生認同感覺,因此起亞今後幾年會一直努力提高服務水平,這也是起亞「MoreForYou」企業理念的延伸。』
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