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王先生保留的火車票和餐車發票,希望能討個說法 |
重慶乘客王柏華因未購到座位票,在列車餐車入坐,而列車工作人員以王吃飯太久耽擱了列車員就餐為由,將其攆出了餐車。近日,鐵路方面向王柏華表示道歉,『補償』了3100元錢,作為其在列車上遺失的鉑金戒指損失。據稱當班車長已被免職。有人建議,鐵老大要想真正做到『人民列車為人民』,就請放下身段,從鏟除『霸王』餐車開始。
由於鐵路運輸市場一直以來是壟斷行業,列車餐車收取的高價座位費,提供的食物粗制濫造、價格昂貴,餐車和工作人員沒有衛生許可證和健康證,強制性消費後卻不提供發票,列車工作人員態度蠻橫、隨意驅趕乘客等現象頻頻發生。
一年一度的春運已開始。為此,本報特推出探底『霸王』條款系列調查報道,旨在為乘客營造一個舒適的出行環境,同時,也為鐵道部門日後的工作改進提供一個參考藍本。
2009年1月1日,新年第一天,到貴州銅仁出差返回重慶的王柏華卻窩了一肚子火。
王是恆天無極照明西南總代理的副總經理。因有業務在貴州銅仁,他經常性地往返於銅仁與重慶之間。
由於貴州的路途不太好走,乘坐火車是王的首選出行方式。兩地之間的車程大約7小時左右。
年前,王到貴州銅仁招商,元旦這天,王柏華與朋友陳先生一起在銅仁買了兩張從銅仁到重慶的K586次列車短程票,無座。
但是,接下來在餐車上演的一幕擾亂了王的好心情:因吃飯較慢,列車員催了幾次後,雙方發生爭執,最後,王與朋友陳先生被攆出餐車,3000多元的鉑金戒指也被弄丟。
此事經重慶媒體披露後,搜狐等知名網站第一時間進行了轉載,眾多網友發帖說也遇到過類似的情況。1月11日,一年一度的春運拉開序幕,對於受關注程度較高的『霸王』餐車現象,對於如何改善列車服務態度問題,各界希望能引起相關職能部門的高度重視。
1月5日,該車次主管領導等8人找到王柏華,向其表示道歉,『補償』了王3100元錢,作為其在列車上遺失的鉑金戒指損失,但表示,只是『補償』,並非『賠償』。還稱當班車長已被免職。
盡管事情得到了圓滿的處理,但王事後表示:『以後我再也不去餐車了』。?的碰上了橫的回憶起當時的情形,王柏華仍顯得有些激動。
這天上午11時30分左右,王上車發現,乘客人多,擁擠,臥鋪票也補不到。王與同伴陳先生決定先到11號餐車車廂,可以邊吃飯邊休息。
見有乘客上門,餐車的服務人員立即拿起菜單走到王的面前,要求王點菜。
『我可不可以先坐一下,等到12時的樣子纔點菜?』剛吃完早飯不久,王柏華感覺不是太餓,帶著商量的口吻問。
『你12點點菜,那就那個時候再進來吧!』餐車工作人員回復他說。 『既然來了,那就先點菜吧。』看著列車內擁擠的人群,王打算將就一下。
而此時還未到就餐的高峰期,餐車上沒有其他旅客,兩人花47元點了三個菜:魚片湯、茄子、雞蛋炒辣椒。
中午12時,菜上桌,兩人邊吃邊聊。時間很快就過了半小時。王說,之後不斷有服務員來提醒,讓兩人快點吃完出去,說列車上的工作人員要吃飯了。
王向餐車服務員解釋說,昨晚他喝多了酒,胃不舒服,吃得有點慢,希望餐車工作人員能理解,『何況今天是新年第一天』。王表示,『說白了,我就想多坐會。』
見狀,餐車服務員只好無奈離開。等王回頭看的時候,餐車的工作人員『用一種奇怪的眼神望著他』。這時,也有其他用餐的乘客配合地離開了餐車。
『你越這樣看我,我就越不走,除非你拿出理由說服我。』自稱脾氣有些倔的王柏華擺出一副不認輸的姿態。
服務員的態度激怒了王,王對餐車服務員說:『如果你讓我走,那就請你拿出規定來給我看看,餐車上吃飯莫非還規定了時間?』對方拿不出依據,王和朋友依然按照自己的節奏吃飯。
『菜超過星級酒店價格,服務態度還那麼差』,王十分不滿地說,如果列車員擔心沒有座位,他們表示可以先將座位讓出,等列車員們吃完後自己再回來吃,但遭到對方拒絕。當時王不斷辯解:『我既不影響你們工作,又不影響你們吃飯。』他介紹,其實餐車內座位很空,完全可以滿足列車員就餐。
就這樣,雙方一直僵持不下。下午1時許,久催無效後,由一名女列車長出面,一警號為117403的乘警帶頭,七八個列車員和服務員開始對兩人進行『武力驅逐』。
『別人看起來,跟打架似的。』王形容當時的情景說。
等王出來後,原先同坐在餐車吃飯的人在一旁笑著說:『你不是說不出來嗎?』想起最初理直氣壯的樣子,王覺得很尷尬。
『他們前拖後推,連推帶搡,將我和朋友攆出了餐車,然後將兩人的包丟出餐車車廂。』攆出餐車後,大約40分鍾左右,王的同伴陳先生發現王手上的戒指不見了,這枚鉑金戒指價值3000多元,等王重返餐車的時候,餐車的門已經關閉了。
『如果確實影響到其他乘客吃飯,可以解釋一下,列車工作人員也不能動用暴力。』提起自己的遭遇,王憤慨不已。相關領導誠摯道歉
下火車後,生了一肚子悶氣的王柏華決定向成都鐵路局乘警支隊投訴。 1月2日上午,乘警支隊有警察給他回話,向王道歉,王拒絕,他要求必須當事人道歉並賠償損失。
事後,《重慶晚報》記者介入調查此事。成都鐵路局乘警支隊時警官表示,目前沒發現有當事乘警推搡毆打乘客出餐廳的行為。因乘客吃飯太久,耽擱了列車員就餐,雙方發生口角,而且當事乘客可能喝了一點酒。
對於喝酒的說法,王並不躲閃,『我是點了一瓶白酒,但因胃不舒服,壓根就沒喝。』此事經過媒體報道後,引起了相關部門的重視。
1月5日,K586次列車所屬的鐵路主管部門有關負責人等8人找到王柏華,每個領導都向他表示道歉,『搞得我不好意思』。此外,還給了王3100元錢,作為其在列車上遺失的鉑金戒指的補償,但特別聲明稱,只是『補償』,不是『賠償』。
警號為117403的乘警當面向王柏華表示道歉。其中,一位主要負責人還告訴王:當班車長已受到處分,被免職處理。
『餐車的不愉快經歷就像一塊傷疤』,王柏華說,餐車惡劣的服務態度由來已久,並非首次。早在2008年10月份時,他在餐車也遇到了餐車服務員趕人的情況。當天中午,王坐在餐車吃飯,沒過多久,有服務員催促他吃完後馬上離開。他正准備理論,旁邊一位乘警暗示他說:『不要跟列車員爭執,你就直接坐在那裡就好了』。不一會,列車長來了,王補了一張臥鋪票。因此,也避免了矛盾進一步昇級。
『新年第一天,又是元旦,好歹也得給乘客一個好印象。』盡管事情得到了圓滿的處理,但王事後表示,『以後我再也不去餐車了。』
針對此事,一位江蘇常州的網友發帖表示,餐車上一盆西紅柿炒蛋30元,比五星級飯店的還貴,更別提那味道了。點100元以下的菜服務員好像還很不開心,怕浪費他的座位了。上次點了一百多元的菜,問服務員要雙筷子,服務員還愛理不理的,搞得一肚子火。
搜狐網上海市網友爆料稱,實際火車上的餐車除了就餐時間以外,座位是賣的,美其名曰叫『茶座』,收入全部進了車組的小金庫,分配權在車長。
也有網友表示,餐車是保障所有乘客吃飯的場所,而不是個別人的。乘客應互相體諒配合,『必要時我覺得可以采取強制措施,我支持乘警的做法。 』
『霸王』餐車亟待解決事實上,列車上的暴力事件時常成為新聞焦點。長沙的黎先生記憶猶新的是:2008年5月,他到北京出差。沒有買到臥鋪,想著第二天還要辦事,黎先生找了餐車坐下,『實際上,我就只是買個座位而已』。
下午5時多上的車,到了餐車後,他交了28元錢,餐車送了份套餐。『先拋開菜的味道和分量不說,到了晚上8時半左右,服務員催促黎先生離開,理由是夜宵的時間到了。若不讓出座位,則需再出28元錢。到了早上6時或7時後若不走則讓吃早餐,10元到30元不等,到了11時半則又讓吃中飯。』有意思的是,這樣算下來,餐車的花費已接近車票票價。
與餐車打交道多了,岳陽的胡先生稱自己總結了一些經驗。2008年11月,他乘坐下午6時的車,從長沙到永州。到了餐車後,服務人員讓其交納28元,送一份套餐。不過,餐車員也表示,可以不吃套餐,但28元一分不少。等其他乘客都端上套餐後,胡先生發現,套餐中的辣椒炒肉,只看見辣椒,鮮見豬肉。小菜也幾乎是用水給煮出來的。
『套餐28元,那我還不如點菜。』胡先生觀察後認為,把點套餐的錢用來點菜,多少比贈送的套餐強。
實際上,經常坐火車的旅客都清楚列車上的潛規則:如果沒有座位,又補不到臥鋪,到餐車就餐便是個好辦法。但用餐需要付出高昂的代價,首先要忍受極差飯菜的『星級價格』,其次是吃飯時間有一定的限制,尤其是晚間用餐,到時就會受到列車員的呵斥,因為餐車座位被列車員拿來尋租賣錢,你吃飯慢就等於擋了別人發財的門路。
對於王柏華的遭遇,有觀點認為,既然乘客已經付了餐費,就應當享有在餐車用餐的權利,列車員是為乘客服務的,沒有權力限制乘客用餐的時間,也沒有權力中止乘客用餐,更沒有權力把乘客攆出餐車。
評論員鄧輝林撰文認為,誰都知道,花錢買票坐火車的人被稱為『乘客』。既然是『客』,理應享受到乘警、列車員這些臨時『車主』的服務。這不僅是人之常情,也是雙方達成的服務協議對乘警、列車員的硬約束。在列車餐車就餐,自然也是這種無形合同中的乘客權利之一。而乘客在餐車可以吃多長時間,鐵路方一般並無規定。
讓人難解之處在於,列車工作人員就餐,居然要求乘客『走人』。這就不僅僅是簡單地漠視乘客的就餐權,而且反映出一種根本錯位的餐車使用權觀念,即那些強行將王先生推出餐車的乘警和列車員,錯把餐車優先使用權賦予自己而非乘客。不管是作為服務人民的國有企業,還是按照無形合同為乘客服務的經營性企業,這種觀念的荒謬性都是顯而易見的。
1月11日,新年的春運已開始。因此,有人建議,鐵老大要想真正做到『人民列車為人民』,就請放下身段,從鏟除『餐車尋租』開始吧。