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消費者劉女士買了一臺索尼筆記本電腦,不過,這臺電腦不但沒給她提供方便,反而成了劉女士的一件堵心事。“散熱風扇壞了,說給我換零件,可半個月了還沒消息,機器一開就嗡嗡直響,同事都特別反感,我自己用着也煩。”
消費者
更換風扇被告知全國缺貨
“維修師傅說要更換散熱風扇,可這風扇不是主要部件,爲什麼會缺貨這麼長時間?總等算怎麼回事呢!”提到此事,劉女士非常鬱悶。據劉女士介紹,今年1月初,她在賽博購買了一臺索尼CS19筆記本電腦,使用一段時間後發現機器經常自動開關機。9月4日,劉女士將機器拿到索尼天津維修部進行維修,兩個星期後,她取回電腦時,維修部的工作人員告訴她,電腦沒有問題,他們只是清理了散熱風扇。“當時試的時候沒有問題,但是用過一段時間後,機器又出現了很大的響動。”無奈之下,劉女士只得找到維修部進行二次維修。
11月3日,劉女士來到索尼天津維修部,維修師傅鑑定後表示需要更換風扇,但是目前沒有備件,並請劉女士回家等消息。“我可以等,可是要給我一個期限吧。”對於劉女士的要求,維修部的工作人員卻說期限不好定,只能回家等。劉女士說,到現在已經半個月了,她給索尼的售後和投訴部門均打過電話,給出的答案也同樣是沒有貨,目前全國都面臨着這個問題,因此需要耐心等待。“這麼多地方,這麼多用戶都有同樣的問題,索尼公司怎麼不徹底解決呢?這款產品是不是還存在我們不知道的問題?”劉女士無奈地說。
索尼天津維修部
整批電腦存在散熱風扇問題
索尼天津維修部的工作人員表示,由於這批筆記本電腦都是散熱風扇有問題,所以導致目前散熱風扇大批量缺貨,如果用戶着急需要使用,只能將機器暫時先取走,等新的風扇來了再進行更換。工作人員表示,從用戶登記維修之日起,風扇基本上都能一個月之內到貨,最多不會超過60天。如果超過60天,根據相關規定是可以爲消費者更換新機的,因此不會讓消費者長期等待。
工作人員還表示,由於風扇大批量出現問題,工廠就要大批量地趕製,因此供應會慢一些。出現這種問題的不是個案,也不只天津地區,北京、上海也是如此,因此沒有其他辦法,只能等零件到貨。此外,由於筆記本電腦費用較高,私密性強,很多都是私人數據,因此,維修部門是不會提供備用機的。
索尼售後
不夠召回條件只能進行更換
索尼售後工作人員又表示,CS19這款筆記本電腦的散熱風扇不止天津缺貨,全國都缺貨,索尼官方網站也有相關公告。此次散熱風扇是全國性的問題,因此,只靠上海一個零件庫是不能完全提供的,有可能要到海外去訂貨,所以這個時間就比較長。但根據《三包》規定,如果在60日之內還沒有零件,那麼公司可以爲用戶更換新機。售後工作人員表示,對於用戶的損失,索尼公司採取將散熱風扇延長一年保修期的方式給予補償。
在索尼的官方網站,記者看到了“關於對部分VGN-CS1,CS2系列VAIO個人電腦內置風扇延長保修期的通告”,通告中寫明“索尼公司發現VGN-CS1,CS2系列VAIO個人電腦的下列適用機型的部分產品中在使用一段時間後,有極少可能會出現內置風扇工作時發出異常噪音的症狀。如適用機型中出現該症狀的,公司將針對該症狀,在原有的一年保修期上另外延長一年本公司規定的保修期限……”
既然散熱風扇是全國性的問題,爲什麼索尼公司採取的方式只是更換零件而不是全部召回?對此,索尼售後解釋說,風扇出現問題是機器本身的問題,這也是在後來才檢測到的。“召回商品是要有一定比例的,但索尼可能認爲這個問題風扇的比例不夠召回條件,因此採取更換方式。”工作人員表示,更具體的情況自己不是很清楚,需要有關部門作出迴應,但截至發稿時,索尼公司沒有給出其他解釋。
截至記者發稿,本報與劉女士聯繫得知,索尼天津維修部已於11月21日,爲劉女士更換了新的散熱風扇。
律師
不公開召回比例
涉嫌侵犯知情權
天津四方君匯律師事務所魏煒律師表示,根據《消費者權益保護法》,索尼公司爲消費者更換零件時,超過60天仍沒有相應零件,將給消費者更換同等條件的新機器,這些都是沒有問題的,但是索尼公司聲稱“不夠召回條件”,並沒有說明召回比例是多少,將其處於保密狀態就涉嫌違法了。
魏律師表示,雖然召回比例是公司內部制定的,但並不屬於行業機密,因此公司是有必要將召回比例公佈在官方網上的。根據《消費者權益保護法》相關規定,消費者是有知情權的,如果公司沒有公佈召回比例,就侵犯了消費者的知情權,從而涉嫌違法。
魏律師還表示,索尼公司在官方網上發佈的公告中出現了“極少”“部分”這樣的詞語,是不對的,類似這些含糊其辭的語言,是不能出現在官方公告上的。正確的做法應該是,在公告中寫明“公司的召回比例是多少,截至目前反饋的問題風扇數量是多少,由於沒有達到召回比例,因此採取更換的方式”。(見習記者白璐)