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天津北方網訊:中國保監會發布《關於做好保險消費者權益保護工作的通知》,其中明確指出,保險公司要健全公司網站的投訴功能,建立與消費者的網上互動交流平臺。記者隨後登錄多家保險公司網站發現,隨着電子商務的發展,多數保險公司官網都建立了“線上投保”“產品推薦”專區,然而超過80%的保險公司網站沒有投訴專區。業內人士指出,此次通知爲保險行業建立便捷、公開的投訴通道做出了指導。
爲切實解決保險業存在的理賠難、銷售誤導、服務質量不高等問題,保護消費者合法權益,促進保險業平穩持續健康發展,此次通知在加大信息披露、暢通投訴渠道、完善調處機制、普及保險知識、加強誠信建設、接受社會監督等方面提出了明確要求。在暢通投訴通道方面,保監會指出:“保險公司各級機構要公佈保險消費者投訴維權電話號碼,在營業場所開闢投訴專區,張貼投訴辦理須知,公佈投訴辦理流程和時限;要健全公司網站的投訴功能,建立與消費者的網上互動交流平臺;要建立健全公司總經理接待日製度和疑難案件包案制度,當面聽取消費者的訴求和意見。”
昨天下午,記者登錄平安保險、泰康人壽等10多家保險公司網站發現,這些網站一般都設立了“線上投保”的功能專區,消費者通過網站填寫相關資料,用網上銀行支付即可投保成功。然而記者仔細查看這些保險公司的網站發現,在首頁消費者根本找不到投訴通道,更找不到“與消費者的網上互動交流平臺”。本報消費維權熱線自成立以來已接到至少50起有關保險行業的投訴,不少投訴者反映,通過保險公司很少能找到投訴電話、交流平臺,無奈之下才撥打本報消費維權熱線。
據瞭解,年前一家門戶網站開展的車險客戶滿意度調查結果顯示,超過半數的消費者反映保險行業投保前後服務態度大不相同,具體表現就是“投保容易,理賠難、投訴難”。本市保險行業協會相關人士指出,保險公司網站沒有設立投訴通道、沒有建立與消費者的互動交流平臺就是服務意識不強的表現。
南開區一家壽險公司管理人員指出,此次通知爲保險行業建立便捷、公開的投訴通道做出了指導。該公司將在網站建設方面向總公司提意見,預計不久在這方面就將有所改觀。(記者 李鴿)