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天津北方網訊:今天是3·15消費者權益日,2012年中消協年會主題爲“消費與安全”。那麼在過去的一年中,最常見的消費侵權問題有哪些?怎樣纔能有效防患於未然,遠離消費侵權?遇到消費糾紛,我們又該怎麼辦?消費者維權還有哪些有待完善的地方?近日,記者走訪了天津市消費者協會,市消協祕書長王嘉傑就記者提出的相關問題進行了解答。
投訴
2011年天津市消協共接待來訪和諮詢15548人次,受理消費者投訴2375件,解決2331件,投訴解決率爲98.2%,爲消費者挽回經濟損失683萬元。其中服裝鞋帽、家用電器、家居用品、交通工具、通訊產品、食品位於商品投訴前列。商品類投訴增幅前三位分別爲交通工具、裝修建材、家居用品,比2010年分別增長111.5%、91.3%、78.1%。服務類投訴增幅前三位分別爲文化娛樂、旅遊、電信服務,比2010年分別增長500%、150%、87.5%。
●汽車售後只“一包” 銷售過程問題多
2011年,汽車投訴同比增長111.5%,位居商品類投訴增幅第一位。投訴反映的主要問題:一是不同部位和不同程度的質量問題,只有“維修”一種解決方式。有的車僅行駛數日就需要更換髮動機等主要部件,有的多次更換零部件不能修復,還有的汽車經營者對消費者提出的車輛可能存在的設計缺陷、安全隱患等問題久查無果或置之不理。二是汽車銷售過程中,銷售商隱瞞車輛瑕疵、違反合同約定、緊俏車型加價銷售或附加不合理的提車條件等。
消費者王先生購買某品牌汽車後,在做底盤封釉的過程中,發現該車右後門處有明顯的後噴漆處理痕跡。隨後找到銷售商要求換車或給予經濟補償,銷售商以消費者驗車時並未提出異議爲由予以拒絕。經消協調查調解,銷售商才承認該車在運輸過程中碰掉漆做過修補,並賠償消費者3000元。
●維修保養問題多 投訴量居服務類之首
維修服務投訴主要涉及家用電器、汽車維修和衣物洗染養護。主要問題:一是家電、汽車維修情況、收費項目不明示或不真實告知消費者。二是一些家電維修商或個人冒用品牌家電售後服務名義招攬業務,因配件質量和維修技術問題引發投訴。三是洗衣店洗滌、養護衣物不當造成衣物損壞,或是拒不賠償,或是刁難消費者舉證。
趙先生在某洗衣店乾洗一件價值4000多元的夾克,取衣時發現襯裏嚴重變形,要求乾洗店依損壞程度給予賠償,但洗衣店表示最高賠償洗衣費的10倍即130元。經消協調解,洗衣店最終賠償消費者2000元。
●文化與娛樂 投訴新熱點
隨着人們文化娛樂消費的增加,此類投訴躍居服務類投訴增幅第一位。反映較爲集中的問題:一是廣告宣傳種種優惠誘人,實際服務卻與宣傳不符或附加諸多限制條件。二是經營者超出自身服務能力招攬顧客,導致消費者不能預約消費,此類投訴多爲網絡團購。
李先生網購的一張KTV使用券,宣傳的服務項目中明確表示可以進行同步光盤錄製,但當李先生持券消費時,被告知無演唱刻錄功能,李先生要求退款卻遭拒絕。後經調解,商家才解釋當時是因爲刻錄系統故障,不能提供這項服務,並承諾消費者可退款或另約時間消費。
維權
近年來,隨着市場主體的多元化,經營業態、營銷方式的現代化,消費維權領域出現的問題也日趨多樣化和複雜化。去年比較突出的問題就是預付卡消費和網購,尤其是網絡購物糾紛頗多。網購市場發展迅速,出現的消費糾紛也呈現快速增加的態勢,據調查,62.12%有網購經歷的人表示在網絡團購過程中遇到過合法權益被侵害的情況。消費者反映強烈、排名前三位的問題依次是:誇大宣傳,實際商品或服務與網站廣告宣傳不符;團購網站承諾的服務縮水;退貨(款)難,故意延遲退款或者退款程序極其複雜。
天津市消協提醒消費者在參加網絡團購時,要積極採取自我保護措施:一是要在付款前對網站的真實性、可靠性進行分析,包括網址、地址、電話、工商執照、ICP備案等;二是查驗網站電話、地址、聯繫人、營業執照等證照之間的內容是否相符;三是不要被某些網站上價格低廉的商品所迷惑,只有QQ、EMAIL、手機號碼,沒有固定座機電話和地址的網站,不要輕易與其交易;四是要關注團購網站的口碑及品牌美譽度,參考其他消費者的點評,選擇比較熟悉的網站購物;五是保留交易記錄、索取售貨憑證等。
如果消費者遇到糾紛,根據《消費者權益保護法》,可以有以下解決途徑:一是與經營者協商和解;二是請求市、區消費者協會調解;三是向有關行政部門申訴;四是根據與經營者達成的仲裁協議,提請仲裁機構仲裁;五是向人民法院提起訴訟。
市消協投訴電話:24450315/96315
完善
雖然消協的投訴解決率已達98.2%,但市消協表示,消費者權益保護工作還有很多需要破解的難題。在涉及投訴調解方面,首先是消費者權益保護法律、法規相對滯後,且缺少相配套的解釋說明或實施細則。就本市而言,消費維權的法律依據主要是《消費者權益保護法》《天津市消費者權益保護條例》以及相關法律、法規和規章,它們不同程度地存在一些有待完善的地方:在調整範圍上,有的沒納入;在消費領域上,有的未涉足;在“消費”界定上,也需進一步明確,這些都制約了消費糾紛的最終解決。其次是維權機制有待更加順暢協調,消費者協會理事單位的作用還未得到明顯發揮。
針對以上問題,爲進一步完善消費者權益保護,市消協提出以下建議:一是健全法律法規體系。科學的體系應是以《消費者權益保護法》爲主導,不同領域涉及消費者權益保護內容的法律、法規和規章爲補充的統一體。從目前情況看,一方面現行的法律法規需要進一步完善,尤其是《消費者權益保護法》在調整範圍、消費者權利和部分程序性規定等方面需要儘快加以修訂;另一方面要針對消費領域的不斷擴大,新興業態的不斷出現,制定和出臺相應的法律法規和規章,以便規範市場經濟新秩序,適應消費者維權的需要。二是加大宣傳教育力度。目前,消費者自身法律意識和自我保護意識還不夠強。當其合法權益受到侵害時,能運用法律來維權的人很少,自認倒黴的人普遍存在,特別是對數量不多、受損金額少、受損後對生活影響不大的商品,往往放棄了維權。而加強消費教育和宣傳是維權工作關口前移、搞好事前防範的主要途徑。在現代條件下,要充分利用報刊、廣播、電視、網絡等媒體,大力營造消費維權的輿論氛圍;要指導和組織有條件的地方辦好消費教育中心、基地或學校,推動消費教育規範化、制度化、經常化。三是加強社會監督。針對不同時期的維權重點,研究制定對商品和服務進行社會監督的措施,調動各方面積極因素,共同做好消費維權工作;要與相關行業協會建立聯繫制度,加強行業自律與監督,引導企業履行好對消費者的法定義務。從而建立完善“政府領導,工商牽頭,部門協作,行業自律,輿論監督,羣衆參與,全社會支持”的“大消保”維權格局。本報記者江曉清實習生徐麗