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『本來覺得吃個啞巴虧就算了,距離那麼遠不可能回去找商家。』近日,河北省石家莊市的消費者郝少波告訴記者,他到海南旅游時,在瓊海市一賣場買了總價9600元的首飾,回家後卻發現產品質量有問題。抱著試試看的態度,郝少波撥通了海南12315的投訴電話,『沒想到事情很快就解決了,商家不但如數退回了貨款,還給了我一定數額的補償。』
如今,遇有消費糾紛撥打12315已經成為消費者的習慣。多年來,全國工商系統圍繞12315行政執法體系建設,全力做好流通領域商品質量監管和有關服務領域消費維權工作,努力營造健康和諧消費環境,消費者權益保護工作取得顯著成效。
維權呈現六大特點
據統計,2011年,全國工商行政管理機關依托12315網絡共受理消費者訴求668.6萬件,為消費者挽回經濟損失9.9億元,有力地維護了消費者合法權益。
國家工商總局相關負責人表示,當前消費者訴求呈現6個方面的特點:一是申訴數量明顯上昇,表明消費者維權意識逐步提高,也說明市場消費環境雖然有所改善,但侵害消費者權益的情況和消費糾紛還比較突出。二是舉報數量持續增加,2011年共受理消費者舉報27.05萬件,比上年增加2.93萬件,表明消費者在注重對自身合法權益保護的同時,積極參與社會監督的意識越來越強。三是消費者諮詢內容更加廣泛,2011年共受理諮詢556.95萬件,比上年增加35.85萬件。四是查處侵害消費者權益案件數量增加,2011年共查處侵害消費者權益案件13.27萬件,比上年增加0.73萬件。五是消費申訴涉及商標問題增幅較大,表明涉及商標和售後服務等問題成為消費者反映的熱點問題。六是消費爭議金額逐年增加,說明隨著消費結構逐漸發生變化,消費者購買新型消費品和服務的需求加快,同時也要求各地工商部門要及時動態分析消費申訴新特點,進一步提高大額消費申訴調解效能,大力推進消費結構優化昇級。
執法體系不斷完善
12315消費者申訴舉報服務網絡建設的目的,是搭建工商部門與消費者和人民群眾信息互動的平臺、暢通民意的平臺、接受社會監督和聽取群眾意見的平臺,以及解決人民群眾最關心、最直接、最現實利益問題的平臺。
近年來,圍繞服務改善民生和創新社會管理,工商系統大力推進12315信息化網絡體系建設,在加快推進省市兩級相對集中受理的12315中心建設基礎上,各地完善和拓展互聯網受理功能,建立健全短消息受理平臺,加快應用系統的昇級改造和數據整合,消費維權渠道進一步暢通。
商場、超市、市場、企業、景區的消費維權服務站,是工商部門延伸消費維權的觸角,對於及時、就地、就近和解消費糾紛意義重大。2011年,全國工商系統大力推進12315『五進』(進商場、進超市、進市場、進企業、進景區)和『一會兩站』(消費者協會分會、消費者投訴站、12315聯絡站)建設。目前,全國12315『五進』消費維權服務站達到19.4萬個,『一會兩站』48.9萬個,基層消費維權網絡進一步健全,消費維權長效機制建設取得新進展。
重點加強教育引導
『消費時要注意保留交易記錄、索取售貨憑證』、『應加強對移動智能終端用戶信息的保護』……,近年來,工商部門和各地消費者協會組織開展多種多樣的教育引導活動,逐步構建起了較為完善的消費教育和消費引導體系。
據統計,僅2011年,全國工商系統就開展大型宣傳諮詢和授課等活動5.9萬次,印發宣傳材料4545.6萬份;參與的消費者達1707.5萬人次、行業組織人員31.1萬人次、企業人員69.5萬人次,培訓維權工作者和志願者52.9萬人次。
『2012年,工商部門將建立健全消費教育和諮詢服務體系,同時加強電子技術和信息網絡技術在消費維權工作中的運用,引導商場、超市推進食品進貨查驗和查驗記錄電子化管理,督促經營者建立健全食品采購、貯存、運輸、銷售、退市和食品質量管理等環節的全程電子監控體系。』在3月14日召開的紀念『3·15』國際消費者權益日座談會上,國家工商總局副局長王東峰如是說。