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天津網訊城市快報記者陳欣爲方便市民諮詢,去年5月中旬,市社會保障卡服務中心12333熱線設立專線,解答市民在醫保卡換髮社保卡過程中遇到的問題,但近期本報卻頻繁接到市民對該專線的投訴。“一個下午打了40多分鐘電話,也沒接通,這專線咋就這麼忙呢?”市民郭大爺無奈地說。
市民投訴
社保熱線難打兩天僅通一次
前不久,市民郭大爺在更換社保卡時遇到問題,“我去街道諮詢,人家告訴我,得向熱線諮詢。”於是,郭大爺撥打了社會保障卡服務中心12333熱線。
“語音介紹挺多,我按照提示聽了兩遍也沒找到想找的內容,就想選擇人工服務。”郭大爺說,等待了一段時間後,他聽到語音提示“人工線路繁忙,請耐心等待”,“我想,人家可能業務比較忙,就拿着電話繼續等。沒想到,這樣反覆提示了幾次以後,系統出現‘請掛機後重新撥打’的提示。”
掛掉電話,郭大爺等了一分鐘,又拿起電話再次撥打12333,“這樣反反覆覆,整整40分鐘,我也不知道撥打了多少次,一次都沒接通。”
次日,郭大爺繼續撥打12333。“好不容易接通了一回,對方卻告訴我,還需要轉接到專門負責解答這方面問題的制卡中心。”郭大爺說,轉接過程中完全沒有語音提示,在不知道是否有人接聽的情況下,他無奈掛斷了電話,“一連兩天,不是打不通就是沒聲音,這專線咋這麼忙呢?”
記者調查
撥打20次無一轉到制卡中心
爲了覈實讀者反映的問題,從2月27日起,本報記者在不同時間多次撥打市社會保障卡服務中心12333熱線,試圖轉接到制卡中心諮詢專線。與市民遇到的問題相似,記者共撥打熱線20次,順利接通的僅有5次,1次也沒能成功轉接到制卡中心。
3月7日16時,12333熱線曾接通過一次,一名工作人員表示,目前,關於醫保卡換髮社保卡的專線比較繁忙,電話“確實難打”,可能很難接通。“相對於衆多打電話諮詢的市民,專線負責接待的人確實少點,所以電話一直處於轉接狀態。”至於每天會接到多少個諮詢電話,該工作人員表示“確實很多”,但具體數目沒有統計,“專線自開通就存在這種現象,一般得等三四十分鐘才能接通。”
接線時長縮水一天少4小時
2月27日上午11:20,12333熱線曾經接通,聽說是諮詢換卡問題,工作人員“好心提醒”記者,等待轉接解決問題的人很多,而制卡中心接待諮詢的工作人員只有一位,而且11:30就“下班了”,記者即使繼續等待,也不太可能順利轉接過去。果然,記者持機等待了十餘分鐘,直到過了11:30,電話仍沒有轉接成功,並被告知:“工作人員已經下班了。”
據瞭解,去年5月“專線”開通時,通過媒體對外承諾的服務時間爲:每週一至週四上午8:30至下午5:30,週五上午8:30至11:30,也就是說週一到週四每天接電話的時間爲9個小時。可記者從工作人員口中得知,目前該專線接待時間爲:每週一至週四上午9:00至11:30、下午2:00至4:30,週五上午上午9:00至11:30。記者粗略算了一下,後延、午休再加提早收工,一天下來接電話的時間少了4個小時,縮水將近一半。