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據瞭解,就在剛過去的今年全國高考期間,奧克斯空調的流動服務站頻繁出現在高考考場外,在保證考場內的空調正常運轉,爲緊張中的考生們送去了一份夏日陰涼,還爲焦急等待中的高考家長們提供空調清洗保養技巧等諮詢服務。
奧克斯空調國內營銷總經理金傑透露,“這是近年來奧克斯圍繞滿足需求、創造需求的理念,以小服務輻射大社會、構建公共服務平臺的重要舉措,意在通過奧克斯空調現有的服務體系,爲用戶和社會提供更多的增值服務“。
服務小創新跑贏全行業
“服務需求從用戶中來,那麼服務創新就要走到用戶中去”,金傑透露,面對空調業長期以來存在的諸多服務弊病,近年來奧克斯在服務創新中先後啓動“服務信息暢通工程”、“增值服務工程”、“服務商扶持工程”三大工程,從用戶信息獲取到服務商扶持,打通傳統服務的天花板,構建營銷服務一體化快車。將奧克斯空調全國服務熱線4008268268座席數量擴容30%,年增加人工客服諮詢、回訪、受理能力30萬次,在銷售旺季同比縮短奧克斯空調用戶電話等待時間30%以上。
空調業首家實行網上服務受理和電話自助服務,並將手機短信平臺融入服務全過程,將服務受理和具體上門時間通過提醒短信讓消費者“心中有數”,讓奧克斯成爲空調業一流服務信息“永不堵車”的企業。
打造服務力構建五脈神劍
當前,家電企業在產品質量上的差別已不明顯,由於服務的質量比產品質量更受到消費者關注。由此服務質量的好壞已經成爲當前消費者判斷企業實力和品牌優劣的重要指標。
隨着新一輪空調服務戰的打響,在奧克斯空調,服務力已經成爲企業打造“五脈神劍“競爭體系中繼產品力、促銷力、渠道力、品牌力之後最後一環,直接關係到未來幾年推動奧克斯空調用戶滿意度中國最高、全球領先的戰略目標。
面對調業多次洗牌引發的中小空調廠家破產倒閉,市場上出現個別“沒人管“孤兒空調,奧克斯主動出擊,每年定期啓動孤兒空調救助計劃,並將這一活動變成企業打造社會化服務平臺的固定制度,堅持下去。
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