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◆殷嘯虎近日,本市“12345”市民服務熱線電話開通試運行。開通後短短15分鐘,就接入電話達200個。試運行的第一天8小時內,接聽來電近5000個,來電主要涉及建設交通、社會管理等領域的諮詢、求助和建議,其中三分之一已經由話務受理員當場解答,其餘內容進入工單辦理程序。據悉,目前已有17個區縣和28家委辦局在內的政府部門及3家公用事業單位與“12345”市民服務熱線聯網——這邊工單一經派發,那邊承辦單位就會有專人收到短信提醒。凡24小時內不能辦結的事宜,承辦單位在一個工作日內必須先行聯繫市民,再行處理。一旦辦理完畢之後,在答覆市民的同時,還要反饋給市民服務熱線,以便進行歸檔抽查。
“12345”市民服務熱線的開通,是本市打造“服務政府”的一個重要的、實際的舉措。現代意義上政府的主要功能,就是服務於人民。促進服務政府、責任政府、法治政府和廉潔政府建設的終極目標,就是要使政府更好地爲人民服務。爲人民服務作爲我國國家機構組織活動的基本原則,寫入了我國的憲法,它要求國家機關及其工作人員要一切從羣衆利益出發,樹立羣衆觀點,堅持羣衆路線,做人民的公僕。我們的政府承擔了大量的管理社會的職能,但所有這些職能都是爲了服務於人民這一目標。應當說,爲了加強社會管理的創新,政府在社會管理方面投入了大量的精力,而社會服務方面的投入相對不足,使得政府在社會管理方面付出的努力並沒有得到社會的普遍認同,相反由於過分強調了管理、忽視了溝通與服務,從而拉開了政府和人民羣衆之間的距離,疏遠了政府與人民羣衆之間的關係。在相當一部分人的心目中,往往會將政府與“強遷”、“暴力執法”、“部門利益”等聯繫起來。每當發生與羣衆利益相關的羣體性事件時,一些地方的政府部門和執法人員也總是不知不覺地站到了羣衆的對立面。這一現象是值得我們深思的。
從這個意義上說,“12345”市民服務熱線的開通,不僅爲廣大市民服務提供了一個切實有效的、可靠的平臺,而且可以通過反映問題來電量、問題處理率、問題處理滿意度的服務管理系統,掌握城市管理問題的整體分佈與變化態勢,瞭解和掌握公共服務的實際狀況,科學評估與衡量行政服務與公益服務的質量,以更好地提升政府的行政效能。當然,更爲重要的是,可以提升政府的“正能量”,構建政府與人民羣衆之間的良好的和諧與互動關係。
“12345”市民服務熱線的開通是一件好事,但要將好事做好,還有許多工作要做,首先是要在政府部門及其工作人員的心目中真正樹立爲人民服務的理念。去年隨上海市政協代表團赴臺北參訪,臺北的1999市民熱線給我們留下了深刻的印象,他們提出的“親切、專業、迅速”;“關心、細心、耐心”口號,也是值得我們參考和借鑑的。 (作者爲上海市政協常委、上海社科院法學研究所副所長)