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在本報日前推出的天津市銀行業服務質量媒體調查活動中,當調查市民對銀行網點服務滿意度時,上榜銀行超過25家。同時記者調查發現,在激烈的市場競爭下,傳統大型商業銀行與新型中小銀行在基層網點服務方面的差距明顯縮小。
市民選銀行不看大小看服務
記者連日來走訪天津多家銀行網點發現,大大小小的銀行大廳裏都有顧客辦理業務。家住鞍山西道的魏先生告訴記者,他過去總在幾家大銀行辦業務,如今他也常去浦發、招商、北京銀行這些新開業的中型銀行買理財產品。家住下瓦房附近的劉大爺表示自己十分樂意去一家本地銀行辦業務。他說吸引他的是銀行工作人員接待客戶的親切和熱情。
本報日前推出的天津市銀行業服務質量媒體調查結果顯示:最令人滿意的前十位銀行基層網點中,有五家國有大型銀行、四家股份制全國銀行、一家本地銀行。當調查市民對銀行網點服務滿意度時,上榜銀行超過25家。同期調查還顯示:認爲大型商業銀行網點服務最令人滿意的被調查者佔29.62%,認爲其最令人不滿意的佔34.07%。而2008年本報進行相關調查顯示,在品評銀行網點滿意度時,上榜的銀行數量僅有10多家,約爲本次調查的一半。由於“投票”比較集中,當時有51.5%的被調查者認爲大型商業銀行最佳,同時認爲這些大銀行服務最差的人數也近50%。業內人士分析指出:近年來在激烈的競爭中,衆多中小銀行造成大銀行的滿意度分流,同時不能否認,大銀行自身服務水平也在提高,基層網點的服務投訴率呈下降趨勢。
客戶期盼銀行練好內功
記者在銀行基層網點的走訪中,許多辦業務的市民還反映,儘管網點環境在不斷改善,但人們還是更希望銀行能提高效率和增進人性化的服務。
一些參與調查活動的市民表示希望銀行從改進客戶體驗、提高業務效率的角度出發,多渠道、多方位地收集影響客戶體驗的建議和意見,組織業務經理、業務骨幹,對徵集的流程優化內容進行討論、補充和修改。
中國人民銀行天津分行統計數據顯示,截至2011年年末,天津市銀行業金融機構資產總額連續3年保持高速增長。天津銀行業整體實力不斷增強。各家銀行不斷拓展業務空間,改善金融服務。金融業內人士指出,銀行網點是爲廣大百姓服務的平臺,人們對銀行業的整體印象,往往來自於銀行的窗口服務。在外部環境條件基本相同的情況下,服務顯得格外重要。銀行只有在服務上千方百計替客戶分憂解難,才能贏得更多的客戶。