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小區升級改造後,居民們生活環境、生活質量以及居民幸福度的提升現在正在一步步顯現出來。
舊樓區樓棟門改造前
舊樓區樓棟門改造後
年底前,全市300多個老舊小區將陸續完成提升改造任務,更多居住在老舊社區裏的居民也將能享受到改造後的新生活。
天津北方網訊:住了十幾年的老舊小區,從裏到外粉刷一新;自來水、煤氣管道接通了;從前大敞四開的樓棟門安上了防盜門;小區封閉有大門,出入更安全了;環境綠化、健身器材,生活環境更舒適了。老舊小區的居民看着瞧着、切身感受着身邊一天一個樣的變化。
作爲今年本市的20項民心工程之一,年初天津市啓動了中心城區舊樓區居住功能三年綜合提升改造工程,並選定了中心城區的9個小區作爲試點。3月底工程全部完工,近8千戶居民直接獲益。年底前,全市300多個老舊小區將陸續完成提升改造任務,更多居住在老舊社區裏的居民也將能享受到改造後的新生活。
然而,一些剛剛改造好的小區裏,新安的防盜門被磚頭倚住了門腳,形同虛設;樓道里照明的節能燈,因爲沒電,成了擺設;零碎的垃圾又出現在漂亮的花園裏……大家夥兒不禁心疼着急:花了這麼多錢,下了這麼大的功夫,可別回到老樣子啊!
此次舊樓區改造的亮點之一,即是在小區後期的管理模式中,引入專業化物業管理服務機制。任何新鮮事物的出現都有一個發現問題、解決問題的摸索過程,伴隨着一批後期管理服務單位陸續進駐舊小區,管理服務中遇到的種種瓶頸也日益顯現。近日記者走訪本市部分舊樓區改造小區,探訪新模式下遇到的新課題。
舊樓區改造小區探訪
物業老秦和他的心裏話
老秦的痛心:“把垃圾從樓上拎到樓下,咋就那麼難”
“挺乾淨的小區,就有人從樓上往樓下‘空投’垃圾。一天早中晚巡視三遍,每次都有‘收穫’。”65歲的老秦是天潔物業有限公司的經理,主要負責河東區三省裏小區的物業。他一邊拿着鉤子從草叢裏鉤出垃圾口袋一邊說,“就把垃圾從樓上拎到樓下,咋就那麼難。”
“花挺大價錢安的防盜樓門,就是爲大夥安全的,可是有的人就非得拿塊磚頭倚住,說是‘不如原來出來進去方便,還得按密碼。’”負責南開區羅江裏小區的豐達物業公司負責人說,爲了保障小區居民的安全,物業保安巡視還增加了一個任務:檢查防盜樓門是否關好,並向居民宣傳和解釋防盜門的作用。
家住河北區東華里小區的趙慶春阿姨說,“樓道里的節能燈就亮了兩個月就再也不亮了,電子門也用不了了,原因是誰也不願意交電費。”據瞭解,東華里小區經過民意調查,至今仍有50%的小區居民不同意物業管理單位進駐,因此負責小區物業管理的服務單位尚未收繳管理服務費,一直是負債運營。
“經常是前腳剛弄乾淨,後腳就給破壞了。整個小區700多戶,面積4萬平方米,3名保潔、3名保安,算上我總共7個人,看都看不過來啊。”老秦無奈地說,“咱又沒有執法權,只能耐心地勸、解釋,只能提供更細緻的服務。就說我們小區,養狗的有100來戶,每天在小區裏遛狗,狗的糞便都清不完。我和幾個保安隨時兜裏都放上報紙,看見有狗糞便當着狗主人的面給拾起來。有的人素質高,下次就自己帶工具收了;有的人不行,看着我們收拾都沒反應。”居委會石主任告訴記者,老秦自打從4月份接手小區管理後,每天都工作10多個小時,什麼時候在社區裏都能看到老秦的身影。“小區現在保持這麼好的狀態,多虧秦經理的付出。”
“好的環境需要大家共同保持,不奢求能多感謝我們,就是特別希望居民能珍惜我們的勞動。小區環境好了,大家都受益啊!”這是記者在採訪中,很多進駐老舊小區的管理服務單位工作人員常說的一句話。
老秦的擔心:“老這麼賠錢,慢慢地就該沒人幹了”
“每個月都虧,平時小區裏的一些維護就靠幾個人收個廢品、車停小區裏收個塊兒八毛的停車費補貼着。辦公用的紙筆都是自己家拿來用的。”老秦很擔心地說,“老這麼賠錢,慢慢地就該沒人幹了,就又該回老樣子了。”
在採訪過程中記者發現,幾乎所有入住老舊小區的物業管理服務單位都面臨的難題是,管理服務費收費率低,公司難以爲繼。
一家承接舊樓區管理服務單位的負責人給記者算了一筆賬。他們負責的小區管理服務費爲每月8元,小區共有670多戶居民,其中低保戶100多戶。繳費率基本保持在60%左右,且繳費數額五花八門,全額繳費的約佔22%。“有交6元的、4元的,還有僅交2元清潔費的,也有一分錢也不交的。”
爲保證服務質量和勞動法規定的工作時間,小區配備9名門衛、5名保潔員,每人每月工資爲本市最低工資標準1310元,算上保險費用後爲每人每月1750元,僅人員支出一項就爲24500元,加上監控設備、門禁的電費、耗材費用,每月支出成本約爲30000元。而6至9月整季度收上來的管理服務費僅爲6319元,即使有政府每月每平方米0.4元的補貼,月淨虧損仍將近2萬元,公司6個月以來一直是在負債經營。
據瞭解,舊樓區升級改造後的管理費用由居民有償購買服務與區財政補貼相結合的方式解決,而收取的管理服務費用仍然沿襲2003年試行的較低收費標準。雖然收費標準按平方米收取,但由於老舊小區房屋面積偏小,公攤面積不多,多數管理服務單位爲計算方便,採取每月每戶收取6至12元不等。負責羅江東里項目的豐達再就業服務有限公司負責人表示,由於收費標準偏低,即使物業費全額收繳,公司也仍然入不敷出。公司也想過把收費標準略漲一點,但居民普遍表示不認可。
採訪中管理服務單位紛紛表示,舊樓區管理服務覆蓋面越來越大,導致管理服務人員工作量加大,但收入並未隨之增加,使得管理單位在用人上捉襟見肘。例如河西區,由於用人緊張,物管處員工掃保面積由最初的每人3300平方米增至5000平方米,人均負責的樓棟數由17.5個提高到26個,不斷擴大的工作量一定程度上影響了物業的服務水平。與此同時,現在服務人員老齡化嚴重,工資低帶來招工難的問題普遍存在,同時人力成本、耗材價格逐年上升,隨着改造升級小區防盜門、監控系統保修期過期,種種困難將逐漸顯現出來。受訪物業管理單位呼籲,政府應加大對老舊小區物業的扶助政策和措施,同時應加大宣傳,提高業主購買服務的意識。
收費標準低,收費率低,由此,一些公司不得不降低服務標準,居民對服務不滿意,以此爲理由繼續不繳費,如此陷入惡性循環。據記者瞭解,目前,全市舊樓區管理服務費平均收繳率只有50%,最低的只有10%。舊小區的許多居民還沒有形成有償服務的消費觀念,部分公產房用戶對交完房租還要交管理服務費不認同,不願意“認購”有償服務。
老秦的累心:“雖然得到了大多數居民認可,但幹得太累”
“我們到底是幹啥的?每天在小區裏髒點累點都不怕,就怕到月底月初時去收費。太憋氣了,我們是提供服務的,但我們不是要飯的。有的客戶不但不繳費,還惡語相加。”老秦每個月的退休費4000多元,本可在家享享清福。今年4月,閒不住的他發揮餘熱,同管理服務單位簽了兩年任職合同。提起這大半年管理小區的經歷,老秦說:“雖然得到了大多數居民的認可,但幹得太累,太累心。堅持幹完這兩年就不想再幹了。”
記者瞭解到,居民不交費的原因有很多:有的住戶購買產權後房屋出現維修問題,應由住戶自行維修,但由於住戶不認可便以此爲由拒交;有的住戶窗戶朝向小區外市場,以噪音爲由拒交;有的住戶因爲鄰里打架不交費;不少住戶根本就沒有交費的習慣和意識;還有的住戶以各種各樣的理由拒交拖欠管理服務費或者互相攀比,“誰誰不交我也不交”的心理很普遍。
據瞭解,由於老舊小區房屋產權複雜,包括公產、單位產、房改購房等多種形式,並不適用於新建商品房小區物業管理模式。目前在本市各老舊小區提升改造後管理工作推行“社會化管理與社區自治管理相結合”的模式,由所屬街道(鄉鎮)牽頭組織落實管理服務單位並負責日常管理工作的組織協調、推動指導和監督考覈等工作。管理服務單位作爲社區黨支部、居委會、社區民警、居民管委會和管理服務單位“五位一體”的社區管理機制中的一方,分歧發生時往往成爲直面業主質疑的“排頭兵”,如果缺少其他各方的支持和助力,往往陷入孤掌難鳴的局面。
管理難題化解調查
提升滿意度其實很簡單
真心溝通融入服務自然相互理解
佳立潔公司今年提升改造後,4月份進駐三友里社區,公司負責人左經理介紹說:“公司目前收費標準爲獨單3元/月,偏單6元/月,三居10元/月,公司主要負責社區內院落清掃、門崗和樓門衛生。”
每月居委會都會組織對管理服務單位的服務進行測評,90%爲優,得到了居民們的普遍認可,收費率也逐月提升。“人都怕相處,真心換真心。我們公司的收費任務主要是保潔人員完成的。平時他們在樓道里與居民們接觸得多,幫忙提個菜啊,倒個垃圾啊,拉個家常啊,跟居民們的關係越來越融洽,居民滿意收費自然不難。”左經理介紹說,“居委會還定期組織管理服務單位和居民開展座談會,大家互通有無,提出意見和建議,我們都及時反饋並改正。社區舉辦聯歡會,我們公司的工作人員也會參加,像一家人一樣,理解也就是自然而然的事了。”
齊心創新管理機制探索“五位一體”
半年過去了,走進修葺一新的羅江東里小區可以看到,重新鋪設的磚石路面乾淨整潔,新安裝的防雨車棚裏,一列列自行車排列有序,各樓門的明藍色防盜門整齊劃一,走進樓門,原先堆積成山的雜物不見了,樓道寬敞明亮,地面衛生保持得纖塵不染。
社區居委會主任孫蘭敏介紹,爲了保持住來之不易的整治成果,嘉陵道街道黨工委、辦事處抓住有利契機,不但引進了豐達再就業服務有限公司,而且還着手積極探索社區黨支部、居委會、社區民警、居民管委會和管理服務單位“五位一體”的社區管理新機制,調動各方積極因素齊抓共管,營造出了“我的家園我出力,人人奉獻在社區”的良好氛圍。
“保持的效果這麼好還得益於管理服務單位和居委會的‘無縫對接’。”項目經理介紹,豐達和嘉陵道街羅江里居委會保持了非常好的合作,雙方在日常工作中發現任何問題都會在第一時間通過溝通實現問題的解決。
熱心樓長帶頭維護居民自覺參與
“看着秦師傅每天那麼辛苦,爲了大家做了那麼多工作,你說我們能不搭把手嗎?”薑桂榮大娘在河東區三省裏小區住了快20年了。她目睹了三省裏小區的每一次變化,對於提升改造後的小區,她比誰都在意。在她的幫助下,她所在的樓門不僅月月收繳物業費最齊最按時,而且,在她的倡導下,樓門裏的居民還自發地安裝了樓道紗窗,用自家的畫框裝飾了樓道。
經過和管理服務單位商量,薑桂榮大娘做出了一個讓大家都贊同的決定,“一樓7塊,二樓8塊,三樓9塊,四樓10塊,五樓11塊,六樓12塊。這錢連帶樓道燈、帶電子門用電200碼都夠了。這樣大家都覺得公平,也都滿意,繳費也就不費勁了。”
“都給換新的了,咱自己住的也得精心點兒不是。”姜大娘告訴記者,現在,要是樓棟裏哪層的燈壞了,不用找物業,喊一聲樓上二哥,二哥就給修了。
“有了秦經理這樣負責的經理,有若干個姜大娘這樣熱心的樓長,現在,小區裏不交費的住戶越來越少,熱心公益愛護小區環境的人越來越多。”三省裏小區居委會主任石玉琴說。
採訪中,很多居委會和管理服務單位也紛紛表示,小區升級改造後,居民自覺維護小區環境的意識大大增強,也更配合居委會、管理服務單位的工作。
“小區升級改造後,居民們生活環境、生活質量以及居民幸福度的提升現在正在一步步顯現出來,居民對這一點的感知也是一種慢慢體會的過程,我們看到、也相信隨着這種幸福感的提升,大夥兒對管理服務單位的支持,對小區管理的參與和配合會越來越好。事實上,在收費的過程中,我們已經感覺到了這種變化。”孫蘭敏這樣表示。
不光如此,孫蘭敏告訴記者,小區裏有一隻由社區工作者、志願者和低保救助戶自發組成的“環境維護隊”,每週六都會自發、義務地組織環境清整活動,大夥用自制的工具撿拾狗糞、剷除小廣告,爲扮美小區環境出把力。
專家觀點
管理新模式需多方合作
“升級改造後的老舊小區不同於新建商品房小區物業管理模式,不能完全躺在財政上,也不能完全依賴管理服務單位,需要業主、管理服務單位、街道及各部門合力成就。”
市房管局物業處負責人介紹,由於老舊小區房屋產權包括公產、單位產、房改購房等多種形式,小區內建築及其設備,市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目歸屬也各異,並不適用於新建商品房小區物業管理模式。按照《天津市人民政府辦公廳關於進一步加強我市舊樓區提升改造後長效管理的意見》,本市舊樓區管理服務模式依照區人民政府負總責、物業管理行政主管部門指導、社會化服務與社區自治管理相結合的原則,根據各區實際情況和小區特點因地制宜確定爲三種:社會化服務公司實施管理的模式;產權單位自行管理的模式;居委會牽頭組織舊樓區居民自治管理的模式。
舊樓區實施管理涉及到衆多部門的職責分工、利益調整和整修與管理的銜接。按照職責分工,舊樓區管理由區環衛部門負責生活垃圾收集和運轉的管理和監督;區市容園林部門負責綠化及設施的養護管理;區綜合執法部門負責對小區內違章搭建、亂擺亂賣等行爲依法處理;區市政道路、排水部門負責小區內道路、排水等設施的養護、維修;路燈管理部門負責小區內路燈的養護、維修;產權單位設置或指定專門機構負責房屋和設施設備的日常養護、維修工作。要優化社區長效管理模式,實現各方管理服務的無縫對接,需要各區政府明確職責分工、責任單位及經費來源,協調處理管理中出現的重大問題,各職能部門各司其職,積極參與舊樓區管理聯席會議,履行管理服務職責,合力解決管理服務中出現的問題。
舊樓區長效管理的實現有賴於充分發揮街道辦事處的組織、協調、監督作用。街道辦事處既是協調管理服務單位、相關職能部門和居民委員會關係的潤滑劑,也是聯繫各方工作,形成合力的關鍵紐帶。組織產權單位、業主和使用人代表組成管理委員會,簽訂管理服務協議,督促管理服務單位日常服務,協調區市容園林、綜合執法、市政道路和房管等有關部門履行職責及協調舊樓區管理聯席會議成員,組織召開聯席會議……一個小區的管理服務建立在雙方甚至多方的良好溝通和聯動之上,爭取各方最大限度的理解和支持,才能形成良性循環的合力和氛圍,營造生態文明的宜居環境。
管理服務單位在負責小區內門崗值勤、巡視管理、樓內外清掃保潔、機動車輛停放秩序管理等服務的基礎上,負責保修期後小區大門、圍擋、樓宇對講機和信報箱維修工程的組織實施。在嚴格按照服務內容和標準服務之外,也應當加強人員的培訓考覈,完善、嚴格管理,不斷提高服務意識、服務能力和服務水平,主動向街道辦事處、居民委員會和相關職能部門溝通,爭取理解和支持,增強服務的主動性。
“小區是我家,管理靠大家。”這句話雖樸素,說的卻是一個理。每個居民加入到維護小區環境,參與小區管理中去,纔有小區的整潔安寧;每個業主養成購買服務的意識,解開收費難題,纔有管理服務單位良性運轉安心工作,換回小區的欣欣向榮;大家都付出一份理解與支持,才能形成各方合力,擰成蒸蒸日上的一股繩,讓社區生活的幸福感一天比一天強。該負責人表示,和舊樓區升級改造一樣,升級後的管理是一個全新的課題,需要各方的共同付出才能破題。而通過舉辦志願者服務、綠化養管認領等活動,積極倡導業主參與社區管理,更新購買服務的觀念是保障升級改造舊樓區可持續性管理的關鍵一環。“今後我們也將在提高管理服務單位管理服務水平的基礎上,適時提高舊樓區管理服務費用標準。”
相關政策
舊樓區長效管理原則
據市舊樓區綜合提升改造指揮部及區縣有關工作人員介紹,舊樓區的長效管理將與社區管理緊密結合,堅持屬地化管理原則。
中心城區各區人民政府要組織街道等相關單位,根據轄區內舊樓區綜合提升改造後的實際狀況和居民需求,確定日常管理服務模式。成片的舊樓區由所在區人民政府統一組織,或指定服務企業進行管理;非成片的老舊樓房由所在街道、居委會進行底線服務管理;對無人管理和無力管理的單位產住宅房屋,提升改造後統一交由市人民政府接管,並按照直管公產住宅房屋的管理模式進行管理。同時,探索建立社區黨支部、居委會、社區民警、居民管委會和管理服務單位“五位一體”的社區管理新機制,借鑑新建商品房小區物業管理的經驗,建立以街道爲牽頭單位的舊樓區管理聯席會議制度,定期組織房管、市容、綜合執法、公安、民政等部門和管理服務單位研究解決舊樓區管理中遇到的熱點、難點問題。記者劉耀輝通訊員付昱攝