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天津網訊每日新報記者張琦實習生孫翼飛“雙11”過後,大量商品陸續送至買家手中。不過,收到貨後,幾家歡喜幾家愁。由於衝動購物和貨不對板等問題頻出,電商行業又迎來了一輪退換貨高峯。
三大原因導致集中退換貨
“‘雙11’的時候忙掃貨,‘雙11’後忙着退換貨。”這句話成了很多網友最近一週的真實寫照。翻開各大論壇以及微博,網友們對“雙11”搶到的便宜貨抱怨如潮。商品規格不合適、賣家發錯貨、質量太差成了“雙11”過後,網友要求退換貨的主要原因。
網友“埃及豔后”發帖稱,“雙11”搶了一個四件套,但給棉被“試穿”的時候,卻發現太小了。“我是按照頁面上顯示的尺寸買的,而且還親自量了一遍。”衆多網友表示,網頁上的圖片是天使,實物就是村姑。“上午到貨的保暖內衣,剛過水洗一遍,嚴重掉色,還把其他衣服給染了。”網友“Lucy”說,還有賣家自己發錯貨,換貨的話要用原價換。
另外,不少在“雙11”當天頭腦發熱隨手買了一堆東西的網友,也成爲“雙11”過後要求退貨的主要人羣。網友“Lisa”表示,搶購之前購物車裏什麼都沒有,但神不知鬼不覺的就花了3000多元。“本來沒打算買什麼,看到便宜就付款了,時間匆忙連反悔的機會都不給。”消費者陳女士說,“現在拍下的東西一件一件的到貨,看到卻一次一次的後悔。最鬱悶的是,有條褲子還在路上‘堵着’呢,等收到商品,退換貨期限早就已經過了。”
截至目前,尚未有電商網站和第三方機構披露“雙11”過後用戶的投訴率和退貨率,但多家電商網站客服人員表示,近一週以來諮詢退換貨問題的用戶明顯大幅增加,但具體數字不方便透露。
部分電商無理由退換貨政策“失靈”
瘋狂過後總要回歸理性。網友也要爲自己的不理智血拼付出代價。網絡上一份關於“‘雙11’購物,你幸福嗎”的調查中,很多網友表示,很不幸福。有網友自曝,身邊的同事、朋友“雙11”網購的商品有百分之九十都打算進行退換貨。
不過,大促過後,記者調查發現,部分電商的無理由退換貨政策卻越發苛刻,大有實體店“特價促銷商品、概不退換”的意味。記者瞭解到,此次天貓商城“雙11”大促,所有參加活動商品,不支持“7天無理由退換貨”。質量有問題的商品除外。平時,天貓商城裏的商品都可以申請“7天無理由退換貨”,也就是說,買家收到商品後如果因爲顏色不喜歡、尺寸不合適等主觀原因,可以向賣家申請退換貨。不過,大部分網友都是在搶購了多件商品後,才發現這一規則的修改。
“平時網購跟賣家溝通對方都是一口一個‘親’有什麼可以幫到您的?對寶貝滿意不?可以給‘親’退或者換的喲!聽起多親熱啊。這幾天估計賣家忙昏頭了,退換貨溝通對方都是一口一個美女你就將就穿嘛。”有網友表示,想起“雙11”買的商品要退換,就頭大。網商售後服務態度逆轉,更是令人難以接受。
昨日,記者同時致電多家參加此次“雙11”促銷的電商客服。京東商城、蘇寧易購、國美電器網上商城、噹噹網等電商對於“雙11”促銷商品仍執行以往的退換貨政策。也就是說,用戶在收到貨物7天之內可以申請退換貨。不過,這些網站的客服人員也均表示,申請退換貨的商品不能影響二次銷售,比如保留商品吊牌、包裝、配件等完好。但是,對於大家電和數碼類商品,如果沒有質量問題,大部分電商網站不給予退換貨。