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天津北方網訊:記者昨日從市工商12315投訴舉報中心獲悉,今年前10個月,該中心接到關於網購問題投訴797件,大部分是由於網店在異地,消費者要求商家履行售後服務職責被拒,遭遇異地維權難。
最近,市民李女士花4000多元在網上購買了一臺筆記本電腦,用了沒多久就出現黑屏、閃屏等問題。李女士撥打網站電話要求退貨遭到拒絕。當李女士再次撥打時,沒說上幾句對方就直接掛斷電話。此後撥打,電話顯示停機。當李女士再次登錄該網站時,網頁也無法顯示了。
市消協表示,網購投訴中對售後服務的爭議一直較突出。由於網購涉及地域廣,購買商品出現質量問題後,消費者只能通過電話聯繫商家解決。部分商家儘管設有售後服務部門或人員,但對於消費者的正當訴求常常不予積極迴應,採取拖延、推諉戰術。按照傳統購物情形,一般是“誰經銷誰負責”,產品出了問題,消費者可直接要求銷售者履行義務。但網購情形下,除一些實行銷售與售後分開、售後網絡健全的大品牌可實現全國聯保外,更多商品或服務尚未實現全國聯保。在此情況下要想得到售後服務,除了把商品寄回給網商外,別無他法。這個過程又受到網商的誠信度、物流的安全性和速度、維修期間替代物等問題的制約。而且一些網店經營者不提供購物發票和憑證,一旦發生糾紛,常以各種理由拒絕退換貨。特別是一些團購網站建設成本低、准入門檻低、資金規模和資源有限,一旦發生消費糾紛,由於團購網站與商戶間職責不明,很難在短時間內解決售後問題,雙方互踢皮球,進而損害消費者權益。
市消協負責人建議,在訴訟管轄上,取消費者住所地專屬管轄原則,不再死守傳統交易中的“原告就被告”原則。在爭端解決方式上,由於多數網絡交易涉及金額較小,消費者往往認爲通過訴訟來解決糾紛得不償失。爲保護這部分消費者的合法權益,應當研究和嘗試建立在線爭端解決機制,包括在線協商、在線調解、在線仲裁和在線訴訟等四種方式。(記者張蕾)