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本報記者林桂清
攝影記者陳英才
一直以來,中國移動通信集團吉林有限公司長春分公司(以下簡稱“長春移動”)都因制度完善、管理規範、服務周到而贏得用戶的信賴,其管理模式和營銷模式也經常被一些企業當作樣板。但他們沒有因此而滿足,在集團公司和省公司的部署下,在踐行“三篇文章”精神的指引下,長春移動正在探索一條全新的改革創新之路,向管理要效益,用創新提升客戶的感知。
以文化爲先導打造“魅力企業”
2012年被長春移動定義爲“轉型年”。爲實現企業結構和功能的優化重組,契合“轉型年”的戰略轉變思路,長春移動以“從‘盈利企業’向‘魅力企業’轉變”爲目標,開展各項活動不斷髮揮文化效能,凝聚轉型動力,推動企業發展。
企業,尤其是像長春移動這樣的窗口單位,其魅力的體現來自於員工的表現,更來自於客戶的感知。長春移動的管理層深知,員工是企業文化的承載者和實踐者,也是提升客戶感知的關鍵所在。因此,在企業轉型之際,長春移動率先加強人力資源管理工作的改革,進行機構重組和人員調整,採取雙軌並行、局部試點、全面試行的辦法,遞次推進量化績效薪酬體系,激發員工工作積極性;推行綜合考覈評價,強化幹部隊伍建設。
在活化人力資源體系的基礎上,長春移動召開了企業文化管理提升項目啓動儀式,明確了“企業文化的建設不僅是企業的需要,更是員工的需要,只有滿意的員工,纔有滿意的客戶,才能推進企業的可持續發展”的總指導方針,持續推進科學化、人性化的文化管理舉措。
長春移動通過開展各項企業文化建設工作,營造了濃厚的企業文化氛圍,力圖將員工培養成“高素質品位、高業務能力、高職業理想”的“魅力員工”,從而凝聚轉型動力,實現企業文化內涵深化的長遠戰略目標。
全新營銷方式滿足用戶需求
“幸福家庭:家庭網內通話月贈送2000分鐘——省錢”
“業務卡:100塊能當400塊花”
“購移動定製機:0元購機,話費全額送”
步入長春移動溝通100營業廳,映入眼簾的都是獨具匠心、抓人眼球更抓人心的手繪宣傳海報,業務辦理區、手機展示區、客戶等候區,無論走到哪裏,衝入耳膜的都是營業員親切又簡潔的解答……
自今年5月起,走進長春市內溝通100營業廳的用戶都會發現,營業廳裏的陳設與以往比有了很大變化,原來比較空曠的大廳位置增加了不少手繪海報,其內容多是一些移動新業務推薦或業務介紹及釋疑。這些海報畫面清新,內容豐富,而且言簡意賅,很吸引用戶的眼球,辦理業務之餘看看這些海報別有一番樂趣。有很多用戶帶着疑問來到營業廳,看到海報後不用再叫號進行諮詢,心中的疑問已經得到了最好的解答。
以往營業員宣傳口徑都是千篇一律的公司統一的業務內容,但由於移動用戶各種層次的都有,有些人對業務的理解有偏差甚至誤解。如何讓用戶更明白移動業務的內容?如何讓更多用戶對一些方便又實惠的新業務更感興趣?爲解決這些難題,長春移動組織營業人蔘加專門培訓,並由專業營銷人員和營業員一同研究“一句話營銷”的話術。這些“一句話營銷”的話術大多站在用戶的角度,把長春移動的新業務、新優惠、新服務舉措換成更有針對性、更能吸引客戶的一句話,在最短時間裏讓用戶瞭解。“一句話營銷”話術迅速走入了營業員的分分秒秒,走入了營業廳的角角落落,不但讓昔日安靜的營業廳充滿了勃勃生機,讓平日裏一味露出八顆牙齒的營業員變得更主動更親切,更讓用戶在有了更多瞭解的前提下選擇最適合自己的移動業務。
長春移動還根據市場需求變化及時開發並推出8款資費套餐,以滿足用戶個性化需求。