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昨日筆者就擬開征的郵政普遍服務基金,為快遞企業“鳴”了些“不平”,擔心快遞“份子錢”會不利於快遞業健康發展,更擔心“羊毛出在羊身上”,這筆負擔最終會轉到消費者頭上。總體而言,消費者希望快遞發展,讓自己得到更為快捷實惠的服務,但這種願望有時又會遭遇冰冷的現實,因為快速發展的快遞業在服務質量方面並沒有提速,並沒有善待和珍視消費者的信任,有時甚至粗暴踐踏消費者權益。
遠的不表,前日央視的《焦點訪談》就曝光了快遞業存在的野蠻裝卸、人為破壞、集體哄搶、甚至變賣無著包裹的亂象。這個名為《野蠻的快遞》的專題導語,很形象地描述了消費者既憤怒又無奈的遭遇:如果你買了一臺電腦,但快遞送給你的只是一堆電腦零件;如果你買了一雙皮鞋,收到的東西只有兩根鞋帶,你肯定很憤怒。你會找店家講理。店家也會很憤怒,會找快遞投訴。快遞又會以各種理由表明此事與己無關。於是一次愉快的購物就變成了一場扯皮。當今天的人們越來越依賴迅速發展的快遞業時,卻發現這個行業有那麼多的隱情。
嚴格說來,這些“隱情”不是拜央視的發現,因為之前就有大量揭發報道。然而,“隱情”雖已不是隱情,但當央視的暗訪鏡頭將其活生生地呈獻給公眾時,還是讓人觸目驚心:三次拋扔是一個快遞包裹需要經受的最低考驗。卸車時靠的就是扔;分類的時候靠的還是扔。最後,掃描出場,郵件再次被扔到指定位置。在這裡,一切行動的標准就是效率。一個60人左右的班次要處理5萬到10萬票快件,只要位置和方向正確,能拋多遠就拋多遠。能拋多遠就拋多遠,差不多是每個包裹都要經受的考驗,而有些包裹還要領受被腳踩手扯屁股蹲坐的“殊榮”。如果這勉強能用人手短缺提高效率,所謂“蘿卜快了不洗泥”來解釋的話,那麼,接下來的一幕就只能用人員素質太差做注腳了:為了證明貨不怕摔,正在往車上裝快遞的工人竟然當場試驗了一下,在這個郵包上踩上一腳,郵件的外包裝被當場踩壞,內包裝露了出來,是一些衣物和鞋子,裡面衣物的顏色也看得清清楚楚。
外包裝弄破了怎麼辦?能修補的就胡亂修補一下,內裝物品損壞了也好辦,要麼退給發貨者,要麼就把責任往收件人身上推:讓收件人先簽字,只要客戶簽了字,就沒有快遞員的責任了。總之,暴力分揀,已經成為快遞行業公開的秘密。不過,暴力分揀造成郵寄物品損壞還不是最令人惡心的,最惡心的當數物品缺斤短兩甚至不翼而飛後難討說法。只是央視的暗訪鏡頭再厲害,也沒能記錄下某些快遞人員盜竊私分客戶物品的場面,當然,若肯上網搜一搜,這類案件還真不少。
是什麼讓快遞企業的管理敢於這麼粗放,工作人員敢於這麼野蠻?市場惡意低價競爭,快遞業勞動力價格上昇但從業人員整體素質不高固然是原因之一,但最根本的原因是,快件企業的違法成本很低。根據《郵政法》第47條規定:對於未保價的郵件丟失、損毀或者內件短少的,按照實際損失賠償,但最高賠償額不超過所收取資費的三倍。在律師看來,這樣的法規已經成了快遞企業的保護傘。據悉,作為快遞行業的主管部門國家郵政局已經認識到這一弊端,根據《交通運輸部2012年立法計劃》,國家郵政局已經起草了《快遞市場管理辦法(修訂草案)》,稱在這方面會加大懲戒力度。這令人欣慰,但國家郵政局的相關工作人員又說何時出臺沒有時間表,又不免讓人有些失望。